告別單一語音功能 東進(jìn)技術(shù)打造全新呼叫中心
2007/12/14
在經(jīng)歷短暫的低迷之后,呼叫中心于近兩年開始復(fù)蘇,更有眾多通訊業(yè)的專家表示,未來呼叫中心將大有作為。
作為國內(nèi)最早專業(yè)從事計(jì)算機(jī)語音通訊產(chǎn)品開發(fā)的企業(yè),東進(jìn)技術(shù)見證了呼叫中心發(fā)展的各個時期。東進(jìn)技術(shù)副總裁兼營銷中心總經(jīng)理何書平認(rèn)為,未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進(jìn)一步加快,并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。
由技術(shù)推動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動
呼叫中心能有今天的市場規(guī)模,通訊、計(jì)算機(jī)、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識增強(qiáng),對享用業(yè)務(wù)只會選擇給自己帶來價值的服務(wù)。于是,客戶需求取代技術(shù)成為推動呼叫中心發(fā)展的決定性因素。且這樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個行業(yè)之中。何書平認(rèn)為,呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段:降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、整合產(chǎn)業(yè)價值鏈。
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