與呼叫中心項目實施、呼叫中心的運營和管理相關的問題是多樣的和復雜的。同時,這也是國內業(yè)內同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)和課題。從技術方面來看,一般包括呼叫中心解決方案、系統(tǒng)集成,其中包含計算機與通訊技術的硬件和軟件組成部分;從非技術層面來看,主要是涉及呼叫中心的人員管理,一般包括人力資源管理、勞動力資源配置和排班,以及人員的培訓與發(fā)展。為滿足業(yè)內同行們的不同層次的需求,我們將編纂一個系列專題來構架整個《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》的主體部分。目前,《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》主要按照以下八個專題,就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進行系統(tǒng)地探討。
鑒于這八個專題的內容涉及呼叫中心運營管理的方方面面,內容廣泛,因此我們還將每個專題拆分為若干個欄目,并通過每個欄目,對其專題的主要內容進行詳細闡述。我們預計從2003年開始,將以半月刊的形式,在李博士專欄中定期發(fā)布我們的專題文章,每期文章將就某個專題集中介紹,并根據相關專題內容的復雜程度,確定每次發(fā)布所包含的欄目數量。
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李博士簡介
呼叫中心的績效衡量 李寶民博士 2009/10/16