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呼叫中心人力資源管理(二)

呼叫中心人力資源管理 (三)

李寶民 2006/03/23

來源: blue pumpkin

圖五。典型的員工信息

　　除個人信息以外，還有每個人的技巧應用能力和工作效率也必須要記錄在系統(tǒng)之中，工作日程和預測模型的制定是否合理主要看員工的工作時間和工作效率。圖6展示的就是典型的員工排班界面。這些信息使用了ACD的數(shù)據(jù)，預測某個技能組在特定的時間需要多少個員工才能應付預測出的電話量。WFMS系統(tǒng)可以通過各種不同的渠道來體現(xiàn)和存儲這些人員信息。

圖6.員工工作時間

　　WFMS支持日歷功能。圖7展示了WFMS人員排班中的日歷功能。介紹了兩種展示模式，一個是主日歷，另一個是每一個人的日程安排。日歷往往是為登錄系統(tǒng)的每一個人創(chuàng)建的，每一個人的日程與主日歷密切相關并與之同步。主日歷中包含了官方工作時間、計劃的假期、以及其他的休假安排。員工通常不能撤銷主日歷。因為這個人員日程是由多個獨立的日程組成在一起的，這個員工日程安排可以告訴在某段工作時間，誰能進行工作。例如，在周一到周三的早8點到下午2點是電話高峰期，這段時間不允許請假，這樣才能覆蓋話務量高峰。員工常常想在管理人員批準的情況下自己控制自己的工作時間，但這就需要員工能夠確認自己的休假情況，提前計劃好婚假、病假、休假等日程，并且正確的導入在日歷系統(tǒng)中，但是如果收集了不正確、或者過時的信息導入到系統(tǒng)之中，將會對正確的計劃員工日程和針對話務量高峰安排人員數(shù)量起到反作用。

圖 7. 典型的WFMS的日歷系統(tǒng)

　　在這個模版中，顯示了員工Garret在1999年11月4日的個人日歷，里面體現(xiàn)了Garret從早上6：15到下午14：45的正常工作時間。

坐席量預測

　　坐席量預測是勞動力管理的核心內容。它就是要做到在預測的電話量是能有足夠可用的員工去處理話務，并且能夠提供優(yōu)質的服務并且讓員工也能適應這樣的工作環(huán)境。通過ACD的數(shù)據(jù)以及人員的工作安排情況，可以使WFMS決定并預測什么時間需要多少人來給與支持。并且可以根據(jù)需要來選擇時間的長度，時間長度從15分鐘、每小時、每天到周、月、年都可以進行定義。而這一切只要WFMS可以持續(xù)的收集并保存ACD的數(shù)據(jù)。不斷地更新WFMS中的數(shù)據(jù)，這會使WFMS預測的數(shù)據(jù)越來越準確，對管理起到更大的作用。

　　Inbound的來話量成不規(guī)則的波形圖，形成這種不規(guī)則波形圖中波峰和波谷的原因是在這些波峰和波谷工作的員工數(shù)量。（見圖8.來話量的分布圖）這將對在一天中的每個時段能夠分配最理想的員工來工作造成了最大的困難。一個小時能可能從來話量的波峰到達波谷，管理人員如何排班來匹配話務量對人員的要求，這是很多人的困惑。下圖描繪了某個呼叫中心8小時來話量分布情況。

圖8．來話量分布圖

　　非常多的呼叫中心管理者都是通過計算電話量的平均值來安排工作人數(shù)，但是這就容易造成在話務量高峰時人員不足，話務量低谷時人員過剩。人員不足將導致電話持線時間過長、客戶的怨氣以及員工服務時的挫敗感。人員過剩就意味著人員的空閑時間過多，人員成本消耗過大。WFMS通過使用歷史數(shù)據(jù)和人員的出勤信息可以做出相對準確的預測。在這部分系統(tǒng)中使用了很多Erlang和通用的公式來計算任何時間所需的人數(shù)。通過擁有全職和兼職兩種機制的員工建立起一個具有彈性的人員管理，在能夠提供優(yōu)質服務和建立員工信心的基礎上安排工作人員的數(shù)量，匹配話務量的波峰波谷。

排班

　　人員預測是一個每天、每周、每月、每年都需要作的工作計劃，為了能夠平衡呼叫中心人員的工作量和人員的可用性。通過將歷史數(shù)據(jù)和人員數(shù)據(jù)整合、加以分析，并借以WFMS體現(xiàn)出分配多少員工就可以達到既定的服務水準。一旦需要員工數(shù)量被估算出來，那么工作安排也就是每天、每周、每月、每天的排班表的輪廓也就出來了。絕大多數(shù)的WFMS軟件的界面和操作都很相似，最主要的就是內容就是要包含員工的姓名、員工的工作時間、員工的其他日程（最小單位是15分鐘），并且能夠提供具有多個管理軟件接口，和多種不同的管理方式。圖9．就是一個典型的人員排班表，以15分鐘為單位體現(xiàn)人員的工作安排。附加選項還可以包含"休假""遲到""曠工"等等，并且這排班表還可以通過歷史數(shù)據(jù)體現(xiàn)出哪個時段可能出現(xiàn)人員不足哪個時段容易出現(xiàn)人員過剩現(xiàn)象。

圖9．排班表

　　絕大多數(shù)的WFMS可以通過歷史數(shù)據(jù)和人員情況自動生成排班表。而且它也只是簡單的根據(jù)呼叫中心的運營時間來排班。舉個例子，某個呼叫中心在排班是有兩個班，一個工作時間是早7點到下午3點，另一個是早九點到晚五點，這就意味著不僅要安排早、晚休息，還要顧及到午休的時間。休息的安排要保證能夠在電話的持續(xù)中也能有持續(xù)的人員保證電話量。在這個自動化軟件的之中還有一個因素要能夠實現(xiàn)自動化--人的因素。例如：Mary和Jane想同時去吃午餐，然而自動化的排班表并不是這樣的。然而主管根據(jù)當時的話務量情況和工作狀況以及工作規(guī)范批準了Mary和Jane共享午餐的要求，而WFMS就要能夠處理這樣很有可能發(fā)生，而且是合理的情況。排班表的更改應該就是簡單的拖拽圖標就應該能夠實現(xiàn)的功能，并且能夠在這種更改會對預測的話務量差生不好影響時，拒絕這種拖拽行為。

"假設"功能

　　另一個重要的觀點就是WFMS還應該給呼叫中心的管理者提供根據(jù)話務量假設情景的功能。基本上所有的WFMS軟件都是建立在Windows系統(tǒng)的基礎上，應可以用最簡單點擊鼠標或者拖拽的方式來使數(shù)據(jù)改變，并在軟件界面中顯示出這種改變之后將"發(fā)生什么"。最典型的就是以鼠標點擊的方式可以改變的變量值有：通話時長、綜合處理時長、來話分配等等，這些條件都應能讓管理者進行"假設性"的更改。并且隨著變量的改變其他相關變量也要能實時或基本實時進行更新。他將讓呼叫中心管理者快速的看到在這種假設條件下服務水準將進行如何變化。如果改變之后并沒有對運營產(chǎn)生影響，那么人員對于排班的更改將能被批準；如果下兩個小時來話量將增加8%，那么該有多少人員來處理增加的話務量。如果電話在一天的剩余時間的掉線率多8%，是否是由于人員空閑時間導致的成本？通過這樣的假設，管理人員可以更合理的安排會議、培訓以及其他的公司活動，盡量減少與電話的沖突。

根據(jù)技能排班

　　根據(jù)技能排班也許是眾多排班工作中最困難的。排班不僅僅只是考慮有多少員工上班的工作，還要考慮到這些員工的技能級別，會不會由于員工級別的影響使本身就帶著問題客戶變得更加困惑。如果沒有WFMS軟件，管理者將花費大量的時間和精力在嘗試排班，并且不斷的調整，直到測試出真正適用的排班。如果一個員工是專門處理疑難的電話，那么這個排班就要受到影響。

　　WFMS允許管理者通過設定技能參數(shù)和可能的工作量來創(chuàng)建和假設出不同的排班表。把上面的設定和特殊日期的工作量聯(lián)系起來，加以WFMS的附加工具，管理者將迅速的對建立的排班進行評估。呼叫組可以根據(jù)預測的工作量進行調整，員工也可能被調到一個特定的呼叫組回答特定的問題。所以兼職員工輔以全職員工，這是最好的組合方式，可以實現(xiàn)預測出的每一個排班方式。而且WFMS會不斷地從ACD中提取數(shù)據(jù)，不斷地預測，找到最完美的平衡點。這種方式將使技能組的設置和人員排班的工作更加簡單，做的更好。

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作者供稿 CTI論壇編輯