淺析中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接軌

李寶民 2010/06/10

　　隨著新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國(guó)內(nèi)外包業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)移浪潮的到來(lái)，服務(wù)業(yè)跨國(guó)投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內(nèi)容之一。

　　目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)點(diǎn)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺(tái)和重要聯(lián)絡(luò)手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)無(wú)形價(jià)值和有形利潤(rùn)的綜合效益中心。

　　截止到2009年底，中國(guó)呼叫中心座席規(guī)模總數(shù)達(dá)到了40萬(wàn)席左右，從業(yè)人數(shù)超過(guò)了70萬(wàn)人，市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模超過(guò)了400多億。

　　隨著中國(guó)大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的腳步，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨著發(fā)展中的重要時(shí)機(jī)，如何深入發(fā)展？如何拓展業(yè)務(wù)內(nèi)涵？如何加強(qiáng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范？如何選擇合適的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證？政府將給予何種支持？如何推動(dòng)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展？如何借鑒國(guó)際外包市場(chǎng)以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的人才瓶頸？以及如何將中國(guó)建設(shè)成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的巨人？這些問(wèn)題都是需要我們深入思考并積極面對(duì)的。

一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要加強(qiáng)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的建立

　　制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的作用在于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能夠發(fā)揮標(biāo)桿作用，使呼叫中心在運(yùn)營(yíng)時(shí)有參考的“標(biāo)尺”，能及時(shí)制定并調(diào)整自身的戰(zhàn)略決策及管理方式，向標(biāo)準(zhǔn)“靠齊”，有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。另一方面，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定又需要專業(yè)機(jī)構(gòu)的介入與推動(dòng)，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開專業(yè)機(jī)構(gòu)的全力推動(dòng)，這就是行業(yè)協(xié)會(huì)的重要職能之一。

二 呼叫中心實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要

　　通過(guò)考察眾多典型的呼叫中心現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)大多數(shù)呼叫中心目前存在以下問(wèn)題：

  1. 無(wú)法恰當(dāng)?shù)暮饬糠⻊?wù)質(zhì)量，盡管一再?gòu)?qiáng)調(diào)監(jiān)控的重要性，但實(shí)際上缺乏必要的監(jiān)控手段和方法；

  2. 無(wú)法衡量客戶滿意度，因?yàn)槟塬@取的外部高質(zhì)量數(shù)據(jù)極為有限；

  3. 對(duì)于那些衡量滿意度的呼叫中心，“話務(wù)代表知識(shí)面”，“首次呼叫一次性解決率”，“回答錯(cuò)誤”常常是客戶投訴的焦點(diǎn)；

  4. 過(guò)度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降；

  5. 人員過(guò)剩以及缺乏有效的節(jié)約成本的技術(shù)和管理體系；

  6. 大多數(shù)呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機(jī)制來(lái)確保流程連貫性，處理流程往往因客服人員而不同，呈現(xiàn)出很大的不穩(wěn)定性。

　　總體來(lái)說(shuō)，大多數(shù)呼叫中心缺乏對(duì)質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供持續(xù)的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)管理體系。

三 為什么要實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)？

　　標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)框架，它可以幫助相關(guān)的組織機(jī)構(gòu)在確定了所期望的績(jī)效后，再進(jìn)行有效的檢查，以確保他們能實(shí)現(xiàn)期望的目標(biāo)。它創(chuàng)造了一個(gè)學(xué)習(xí)與改進(jìn)，指導(dǎo)與培訓(xùn)的基礎(chǔ)。最終，它是一個(gè)通過(guò)分析和衡量將目標(biāo)與結(jié)果相連的總體框架。

　　呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目的主要目的，是檢測(cè)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)是否，并且如何很好地對(duì)照從業(yè)界最佳實(shí)踐中提煉形成的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完善自身的業(yè)務(wù)。

　　針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理認(rèn)證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內(nèi)容文檔化，包括正確的或錯(cuò)誤的。通過(guò)自我評(píng)估檢驗(yàn)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。隨后，專門的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)將審核你的流程和運(yùn)營(yíng)績(jī)效。

四 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠覆蓋那些方面？

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證主要針對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行考核，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)給出審查報(bào)告和最終的評(píng)定等級(jí)。如果呼叫中心分布在多個(gè)地點(diǎn)，則需要對(duì)每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心分別進(jìn)行認(rèn)證。

　　依據(jù)程序，認(rèn)證包括質(zhì)量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認(rèn)證程序?qū)忩?yàn)的內(nèi)容包括處理客戶呼叫和聯(lián)系的精確性，客戶及員工的滿意度，問(wèn)題解決及改正，人員招聘與培訓(xùn)等。有些認(rèn)證還會(huì)要求呼叫中心能夠提供一個(gè)良好的工作場(chǎng)所。

　　認(rèn)證程序也會(huì)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，例如平均應(yīng)答速度，服務(wù)水平，呼叫中心達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的能力以及所應(yīng)用的技術(shù)表現(xiàn)等。

　　呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容通常都是不公開的，一般會(huì)由包括業(yè)界領(lǐng)先機(jī)構(gòu)所組成的標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)本身進(jìn)行年度評(píng)估和升級(jí)。

　　要想通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，需要呼叫中心依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證流程的要求提供相應(yīng)的資料。申請(qǐng)者必須首先對(duì)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行自我評(píng)估，隨后，來(lái)自于第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審計(jì)人員將對(duì)整個(gè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行審核，以確定呼叫中心實(shí)際狀況與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合度。

　　如果在某些方面不符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，審計(jì)人員會(huì)指出來(lái)。如果你的呼叫中心離標(biāo)準(zhǔn)的要求相距甚遠(yuǎn)，將不能通過(guò)認(rèn)證申請(qǐng)。如果實(shí)際運(yùn)營(yíng)與標(biāo)準(zhǔn)之間存在微小的差別，則可以通過(guò)認(rèn)證但會(huì)被要求進(jìn)行整改。有些認(rèn)證程序會(huì)通過(guò)派遣或推薦相關(guān)的咨詢顧問(wèn)以幫助呼叫中心進(jìn)行改進(jìn)。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書僅是針對(duì)通過(guò)認(rèn)證的呼叫中心良好運(yùn)營(yíng)的一個(gè)證明。為確保呼叫中心符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，高質(zhì)量的認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)通過(guò)認(rèn)證的呼叫中心進(jìn)行定期的評(píng)估和重新審計(jì)。他們可能也會(huì)收到來(lái)自于客戶和員工方面針對(duì)呼叫中心違背標(biāo)準(zhǔn)要求的反饋，在極端情況下，認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)撤銷呼叫中心的認(rèn)證證書。

五 現(xiàn)有的國(guó)際性呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)

　　在全球范圍內(nèi)，目前有一些組織和機(jī)構(gòu)擁有針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及人員技能資格的標(biāo)準(zhǔn)體系。其中的一些標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)一般性呼叫中心，而另一些標(biāo)準(zhǔn)則針對(duì)外部的技術(shù)支持中心和內(nèi)部的幫助桌面（Help Desk）。

　　5.1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 9001

　　ISO9001是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列的組成部分。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了質(zhì)量體系的建立、歸檔、管理、基礎(chǔ)架構(gòu)、監(jiān)控以及考核。它包括了質(zhì)量人員和工作環(huán)境等內(nèi)容。申請(qǐng)者必須能夠確認(rèn)、滿足并提升客戶滿意度，必須建立面向產(chǎn)品、服務(wù)規(guī)劃、開發(fā)、購(gòu)買、運(yùn)營(yíng)以及缺陷問(wèn)題確認(rèn)和改進(jìn)的流程控制。

　　ISO9001是一個(gè)國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立于1947年，負(fù)責(zé)制定廣泛的標(biāo)準(zhǔn)體系。在2000年增加了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。之前已經(jīng)通過(guò)9001:1994認(rèn)證的企業(yè)需要重新通過(guò)ISO 9001:2000認(rèn)證。

　　要想通過(guò)ISO認(rèn)證，你需要向標(biāo)準(zhǔn)授權(quán)機(jī)構(gòu)所派出的審計(jì)員說(shuō)明你已經(jīng)明確并且正在執(zhí)行一個(gè)有效的管理體系。審計(jì)機(jī)構(gòu)將就這一體系進(jìn)行查驗(yàn)并給出評(píng)定等級(jí)。如果發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不一致，例如由于某個(gè)問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致針對(duì)產(chǎn)品缺陷的呼叫，他們將不會(huì)推薦這家機(jī)構(gòu)通過(guò)認(rèn)證。如果與標(biāo)準(zhǔn)相比僅存在一些細(xì)小的差距，則會(huì)推薦通過(guò)認(rèn)證。
　　5.2 SCP服務(wù)能力與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

　　SCP服務(wù)能力與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)建立了全球范圍內(nèi)卓越服務(wù)的基準(zhǔn)，量化了服務(wù)效果并定義了績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

　　SCP標(biāo)準(zhǔn)在12個(gè)方面對(duì)呼叫中心進(jìn)行評(píng)估，包括客戶關(guān)系管理、客戶反饋、企業(yè)承諾及戰(zhàn)略方向等。

　　SCP標(biāo)準(zhǔn)體系也包含了人員管理方面的內(nèi)容，例如招聘、篩選、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓(xùn)等。它會(huì)對(duì)呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)，包括困難問(wèn)題處理進(jìn)行評(píng)估，也會(huì)對(duì)如何應(yīng)用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進(jìn)行查驗(yàn)。此外，還將審查電子郵件及網(wǎng)站自助服務(wù)的處理。

　　SCP標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術(shù)部門相連接的，以確定并處理主要的產(chǎn)品/服務(wù)問(wèn)題；如何與銷售部門采用聯(lián)系管理方法，讓呼叫中心銷售座席及現(xiàn)場(chǎng)銷售代表知道客戶存在的問(wèn)題。它也會(huì)考核你的支持桌面是如何識(shí)別、評(píng)估和升級(jí)銷售線索的。

　　在認(rèn)證實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)必須對(duì)所屬的每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心參照SCP標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行獨(dú)立的自我評(píng)估。SCP采用開放的標(biāo)準(zhǔn)體系，服務(wù)戰(zhàn)略公司（SSC，位于美國(guó)加州圣迭戈）負(fù)責(zé)實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)。SSC公司聯(lián)合美國(guó)服務(wù)與支持專業(yè)協(xié)會(huì)（SSPA）所屬的35家會(huì)員單位共同創(chuàng)立了此標(biāo)準(zhǔn)

　　申請(qǐng)者必須按照詳細(xì)的步驟，參照行業(yè)內(nèi)平均水平和基準(zhǔn)評(píng)測(cè)，簡(jiǎn)要地給出每一項(xiàng)內(nèi)容的文檔和衡量結(jié)果。

　　接下來(lái)，SCP標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的審計(jì)人員將對(duì)呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。審計(jì)人員會(huì)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)所涉及的12項(xiàng)評(píng)測(cè)內(nèi)容給出反饋意見(jiàn)，并提供審計(jì)報(bào)告，包括最終分?jǐn)?shù)和所有不合格方面的反饋意見(jiàn)，原因及需要作出的改進(jìn)建議。此外，當(dāng)一個(gè)企業(yè)通過(guò)了SCP認(rèn)證時(shí)，會(huì)收到一份基準(zhǔn)評(píng)測(cè)報(bào)告，該報(bào)告針對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)提供了詳細(xì)的與其他認(rèn)證企業(yè)的比較。

　　審計(jì)人員將決定呼叫中心是否能夠通過(guò)認(rèn)證，以及確定需要改進(jìn)的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒(méi)有獲得通過(guò)，可以有60天的時(shí)間進(jìn)行改進(jìn)和提高。當(dāng)然，通過(guò)認(rèn)證的呼叫中心也需要進(jìn)行年度復(fù)審。

　　5.3 COPC標(biāo)準(zhǔn)

　　COPC標(biāo)準(zhǔn)隸屬于客戶運(yùn)營(yíng)績(jī)效中心（Customer Operations Performance Center），該認(rèn)證主要針對(duì)呼叫中心和技術(shù)支持桌面。

　　COPC標(biāo)準(zhǔn)由從事客戶服務(wù)外包、訂單處理以及幫助桌面服務(wù)的業(yè)界領(lǐng)先呼叫中心和企業(yè)所創(chuàng)建，它的審計(jì)對(duì)象包括自建型與外包型呼叫中心。該標(biāo)準(zhǔn)是建立在馬可姆•波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎(chǔ)之上，涵蓋29項(xiàng)審核條目。

　　COPC認(rèn)證程序主要針對(duì)呼叫中心提供的特定服務(wù)及所有流程進(jìn)行考核，例如語(yǔ)音、電子郵件、傳真處理、人員培訓(xùn)、信用卡處理等。每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心需要分別進(jìn)行認(rèn)證。

　　在實(shí)施認(rèn)證方面，COPC會(huì)選擇通過(guò)其認(rèn)證的注冊(cè)協(xié)調(diào)員來(lái)完成，協(xié)調(diào)員將與企業(yè)共同執(zhí)行認(rèn)證審計(jì)。通常情況下，COPC審計(jì)需要2-3個(gè)審計(jì)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行3-5天的考核。整個(gè)認(rèn)證過(guò)程大約需要9-12個(gè)月。

　　COPC有4個(gè)認(rèn)證級(jí)別，分別是通過(guò)認(rèn)證（符合標(biāo)準(zhǔn)）；有條件通過(guò)認(rèn)證（符合29條標(biāo)準(zhǔn)中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認(rèn)證（通過(guò)22條標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者同意在未來(lái)的12個(gè)月中改進(jìn)，以全面符合標(biāo)準(zhǔn)要求）；未通過(guò)認(rèn)證。

　　COPC實(shí)施6個(gè)月的復(fù)審及年度復(fù)審。審計(jì)人員會(huì)傾聽有關(guān)的抱怨，他們會(huì)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題帶入下一次的審計(jì)。如果問(wèn)題很嚴(yán)重，則會(huì)直接與呼叫中心取得聯(lián)系，要求立即著手改進(jìn)。

　　COPC也提供咨詢和培訓(xùn)，但這并不是標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證所必須的。你也可以參照COPC標(biāo)準(zhǔn)對(duì)呼叫中心進(jìn)行評(píng)測(cè)，而并不必遵守它。

　　5.4 支持中心認(rèn)證（Certified Support Center ,CSC）

　　支持中心認(rèn)證由幫助桌面學(xué)院（HDI）創(chuàng)立，主要考核8個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)力、政策與戰(zhàn)略、人員管理、資源、流程、員工滿意度、客戶滿意度及績(jī)效結(jié)果等。CSC適合內(nèi)部或外部支持桌面系統(tǒng)。

　　獨(dú)立的審計(jì)員會(huì)依據(jù)60條標(biāo)準(zhǔn)對(duì)幫助桌面作出等級(jí)評(píng)定，每一條又分為4個(gè)績(jī)效水平，包括8個(gè)方面。每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，HDI都會(huì)通過(guò)評(píng)估列出現(xiàn)存問(wèn)題與標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。

　　一個(gè)開放的標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)致力于將CSC發(fā)展成為幫助桌面業(yè)界國(guó)際化的藍(lán)圖。該標(biāo)準(zhǔn)建立在已有的質(zhì)量和績(jī)效認(rèn)證方法基礎(chǔ)上，例如歐洲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、馬可姆•波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)及ISO9000。

　　在審計(jì)之前，HDI在網(wǎng)站上提供了一個(gè)在線的自我評(píng)估問(wèn)卷，這個(gè)問(wèn)卷僅提供給HDI的會(huì)員，CSC評(píng)估是一個(gè)互動(dòng)式的問(wèn)卷，提供了審計(jì)的資料及認(rèn)證所需要的呼叫中心可讀性信息。

　　完成認(rèn)證過(guò)程后，呼叫中心會(huì)得到一份評(píng)估報(bào)告，說(shuō)明其運(yùn)營(yíng)績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)相比較的結(jié)果。

　　HDI也提供一個(gè)用于業(yè)界基準(zhǔn)評(píng)測(cè)的比較工具，提供網(wǎng)上評(píng)估及自我定義報(bào)告選項(xiàng)。

六 如何選擇認(rèn)證？

　　如何選擇這些認(rèn)證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，一個(gè)包括有效數(shù)據(jù)的認(rèn)證程序（不僅是對(duì)呼叫中心自行提交的報(bào)告數(shù)據(jù)的評(píng)估），以及業(yè)界富有實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的專家和標(biāo)準(zhǔn)制定者。

　　此外，還應(yīng)該尋找到一家好的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證實(shí)施機(jī)構(gòu)，知道如何開發(fā)有效的評(píng)估過(guò)程以及認(rèn)證和復(fù)審所要求的清晰目標(biāo)。一個(gè)適合的認(rèn)證實(shí)施機(jī)構(gòu)應(yīng)該能夠?qū)徱暫艚兄行牡牧鞒蹋轵?yàn)?zāi)闶欠穹蠘?biāo)準(zhǔn)，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問(wèn)題。

　　當(dāng)你對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)及你所想要采用的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，要確保有一個(gè)審計(jì)和復(fù)審流程，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和審計(jì)要覆蓋呼叫中心業(yè)務(wù)的所有方面。否則，你可能會(huì)很容易地通過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但是并不能夠幫助你改進(jìn)和提高，因?yàn)樗婕暗姆秶?br />
　　當(dāng)對(duì)一個(gè)呼叫中心進(jìn)行審計(jì)設(shè)計(jì)時(shí)，表面上的一些數(shù)據(jù)也許會(huì)讓呼叫中心看起來(lái)很不錯(cuò)，服務(wù)水平在正常范圍內(nèi)，生產(chǎn)力、質(zhì)量以及組織結(jié)構(gòu)都很好，然而，當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)觀察這些流程并訪談一些人員時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們是使用一些方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一結(jié)果的。
　　有時(shí)，呼叫中心會(huì)采用一些令人恐懼的手段實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)水平，例如采用大量的超時(shí)培訓(xùn)，或者采用一些缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)目光的方法，而忘掉了他們是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一部分。他們能夠?qū)懗鲆环菘蛻粜枰且坏┨峁┙o其他的部門后，就不想再承擔(dān)任何更進(jìn)一步的客戶責(zé)任了。認(rèn)證實(shí)施機(jī)構(gòu)需要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施要求，對(duì)客戶體驗(yàn)和呼叫中心所需持續(xù)地進(jìn)行平衡考核。

　　在對(duì)所有的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估時(shí)，基于以下的12條理由，我們強(qiáng)烈地建議你選擇SCP標(biāo)準(zhǔn)。

七 SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能夠帶來(lái)的好處

　　增加價(jià)值：除去傳統(tǒng)意義上的好處，例如領(lǐng)先地位的認(rèn)可、職業(yè)晉升以及增強(qiáng)信心以外，SCP認(rèn)證能夠可信地核實(shí)你所具備的可以在業(yè)界推廣的熟練技能，并使你在市場(chǎng)中的表現(xiàn)與眾不同。

　　領(lǐng)先地位的認(rèn)可：對(duì)于那些精練的呼叫中心而言，其在企業(yè)內(nèi)部及行業(yè)中的領(lǐng)先地位可以通過(guò)SCP認(rèn)證得到樹立和認(rèn)可，并將引導(dǎo)整個(gè)行業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向。

　　人員發(fā)展的框架：如果你在呼叫中心管理中追求職業(yè)發(fā)展，SCP認(rèn)證將會(huì)提供一個(gè)邁向成功所需的知識(shí)和技能的框架。來(lái)自于專家級(jí)管理人員所帶來(lái)的新的營(yíng)養(yǎng)將通過(guò)嚴(yán)格的認(rèn)證流程顯現(xiàn)出來(lái)，以幫助你獲得業(yè)界的認(rèn)可和敬重。

　　專家級(jí)熟練技能：通過(guò)SCP認(rèn)證，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心管理領(lǐng)域中所需的熟練技能的要求。這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)你的不足并加以改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　最佳實(shí)踐驅(qū)動(dòng)：SCP認(rèn)證可以讓你的員工認(rèn)識(shí)到，你正在領(lǐng)導(dǎo)和管理著一家符合業(yè)界公認(rèn)的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心。勝任的領(lǐng)導(dǎo)力以及管理是呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)以及企業(yè)獲得高價(jià)值的基礎(chǔ)。

　　邁向卓越：SCP認(rèn)證標(biāo)志著你獨(dú)特的追求卓越的承諾，并且發(fā)出強(qiáng)烈的信息，希望整個(gè)團(tuán)隊(duì)也同樣如此。

　　未來(lái)領(lǐng)先者的榜樣：作為SCP認(rèn)證的獲得者，你在業(yè)界會(huì)被看成是領(lǐng)先者，并給未來(lái)的呼叫中心佼佼者們樹立了榜樣。SCP認(rèn)證讓你成為新一代行政團(tuán)隊(duì)中的一員，可以使得該團(tuán)隊(duì)在呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)、利益和優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移到企業(yè)的其他部門，將對(duì)呼叫中心管理的追求同樣體現(xiàn)在企業(yè)的其他方面，并在業(yè)界努力尋求職業(yè)生涯發(fā)展的軌跡。

　　工作保障：SCP認(rèn)證不僅是對(duì)你的職業(yè)和持續(xù)改進(jìn)的承諾，作為一個(gè)被認(rèn)可的掌握多種技能并富有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心管理者，你的價(jià)值也會(huì)極大地有助于提升你工作的保障。不斷地學(xué)習(xí)，在職業(yè)發(fā)展上的投入以及所獲成就的認(rèn)可，將會(huì)有助于你未來(lái)的提升。

　　質(zhì)量意識(shí)：通過(guò)SCP認(rèn)證流程，你可以得到創(chuàng)建質(zhì)量意識(shí)的信心和能力，并有效地影響呼叫中心和整個(gè)企業(yè)。SCP認(rèn)證的目標(biāo)是通過(guò)推動(dòng)一個(gè)強(qiáng)有力的有效管理戰(zhàn)略和實(shí)踐影響企業(yè)文化，從而提升并支持呼叫中心在企業(yè)中的地位。

　　不斷超越：你只有不斷地努力超越已取得的成就才能成長(zhǎng)。SCP認(rèn)證將挑戰(zhàn)現(xiàn)有的狀況，要求你努力追求最好的管理并對(duì)你所取得的成就得到權(quán)威性的正式認(rèn)可。

　　市場(chǎng)的有力支持：SCP認(rèn)證在2003年被引入到中國(guó)，并與本地的SEE-CMM卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化組織建立了合作關(guān)系。國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心外包服務(wù)商95太維已通過(guò)3年的SCP認(rèn)證獲得市場(chǎng)領(lǐng)先地位。作為中國(guó)20個(gè)服務(wù)外包城市之一的南昌高新科技園區(qū)最近已將國(guó)際SCP標(biāo)準(zhǔn)作為政府獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。

　　成本低廉：SCP認(rèn)證的全部實(shí)施費(fèi)用大約在50萬(wàn)左右，只是同樣的COPC和CSC認(rèn)證費(fèi)用的一半。

結(jié)論

　　呼叫中心外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)有著巨大的發(fā)展空間，其快速發(fā)展將吸收大量的高校畢業(yè)生就業(yè)。這一產(chǎn)業(yè)不需要太多的土地資源、沒(méi)有物流需求、也不消耗任何的礦物資源，不會(huì)帶來(lái)任何排放。同時(shí)，這一人群還將釋放出可觀的消費(fèi)需求和文化需求，整體提升所在地的人文素質(zhì)。

　　愿我們的各級(jí)政府及各相關(guān)企事業(yè)單位，真正了解這一產(chǎn)業(yè)所釋放出的能量和深厚內(nèi)涵，跨出部門的局限，共同為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)寬松的政策空間。讓服務(wù)外包這顆剛剛破土的幼苗，在政策的滋潤(rùn)下成長(zhǎng)為參天大樹，讓中國(guó)服務(wù)和中國(guó)制造共同撐起國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大廈，中國(guó)不僅要成為世界的工廠，也應(yīng)成為世界的辦公室, 我們有理由相信在政府引導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)的三位一體思想主體下，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)必將得到進(jìn)一步的蓬勃發(fā)展和壯大。

附件1:

　　SCP標(biāo)準(zhǔn)與其它改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的比較

　　1.SCP 與ISO 9001:2000

　　ISO9001標(biāo)準(zhǔn)特別制定了對(duì)質(zhì)量管理體系（QMS）的要求，該體系可以供企業(yè)內(nèi)部使用，并用于認(rèn)證或合同性的要求。它的關(guān)注點(diǎn)在于質(zhì)量管理體系的效力，并適用于任何類型的組織，不論其類型、大小或提供的產(chǎn)品。

　　ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)采用流程的方法，強(qiáng)調(diào)理解和滿足要求的重要性，將對(duì)流程的關(guān)注體現(xiàn)在增加價(jià)值、測(cè)量流程績(jī)效與成效等方面，以及基于客觀衡量基礎(chǔ)上的持續(xù)流程改進(jìn)。它遵循PDCA （Plan-Do-Check-Act，策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）原則，以求得質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。雖然該標(biāo)準(zhǔn)主要是為“產(chǎn)品”而寫，但其中的條目可以用來(lái)指任何產(chǎn)品或服務(wù)。

　　ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中所闡明的一些要求往往是高度抽象化的。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提供單獨(dú)的指導(dǎo)文件，以幫助解釋具體的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是應(yīng)用于計(jì)算機(jī)軟件的ISO 9001指南）。

　　ISO9001明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)能力區(qū)域的要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對(duì)一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

　　2. SCP 與CMMI

　　能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四個(gè)原來(lái)由軟件工程學(xué)院（SEI）開發(fā)的不同模式的學(xué)科：系統(tǒng)工程、軟件工程、集成產(chǎn)品和流程開發(fā)（IPPD）以及供應(yīng)商采購(gòu)。 CMMI模型是用來(lái)描述流程改進(jìn)的離散程度，并且可以針對(duì)任何組織（階段性表現(xiàn)）或流程（持續(xù)性表現(xiàn)）。

　　階段性模型是為了改造企業(yè)的行為，持續(xù)性模型是為了詳細(xì)描述一個(gè)流程的能力。雖然基本原則是相同的，但目標(biāo)和意圖是不同的。在階段性表現(xiàn)中分為五個(gè)成熟度級(jí)別，編號(hào)從1至5，提供了一個(gè)流程改進(jìn)的建議次序。一個(gè)組織的成熟度水平提供了一種方法來(lái)預(yù)測(cè)該組織在給定的某一學(xué)科或某些學(xué)科中的未來(lái)績(jī)效。能力水平，屬于持續(xù)性表現(xiàn)，應(yīng)用在一個(gè)組織每一個(gè)流程領(lǐng)域中的改進(jìn)成就，有6個(gè)能力水平，編號(hào)到從0到5 。

　　一個(gè)流程領(lǐng)域是一組相關(guān)的實(shí)踐在一個(gè)區(qū)域內(nèi)的集群，當(dāng)他們集體性顯示出績(jī)效時(shí)，就可以達(dá)到在該領(lǐng)域內(nèi)做出重大改善的重要目標(biāo)設(shè)置。 CMMI流程領(lǐng)域既包括階段性表現(xiàn)也包括持續(xù)性表現(xiàn)。流程領(lǐng)域可以分為四類：流程管理，項(xiàng)目管理，工程和支持。

　　流程管理領(lǐng)域包含交叉項(xiàng)目活動(dòng)相關(guān)的定義、規(guī)劃、資源配置、部署、實(shí)施、監(jiān)測(cè)、控制、評(píng)價(jià)、測(cè)量和改進(jìn)流程。項(xiàng)目管理流程領(lǐng)域包括項(xiàng)目管理活動(dòng)有關(guān)的規(guī)劃，監(jiān)測(cè)和控制該項(xiàng)目。工程流程領(lǐng)域包括開發(fā)和維護(hù)，這是跨學(xué)科（例如，系統(tǒng)工程和軟件工程）的共同活動(dòng)。支持流程領(lǐng)域的活動(dòng)包括支持產(chǎn)品開發(fā)和維護(hù)。在支持流程領(lǐng)域定義的流程是用于執(zhí)行其他流程的背景下。

　　CMMI模型明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對(duì)一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

　　3.SCP 與 ISO 20000(BS 15000)

　　應(yīng)用于IT服務(wù)管理的ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)（BS 15000-1:2002）是由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）創(chuàng)立的，以使組織能夠理解如何在一個(gè)合理的成本基礎(chǔ)上提升向客戶交付IT服務(wù)的質(zhì)量。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了面向IT服務(wù)管理流程的正式要求，以使服務(wù)提供商能夠加以實(shí)施并有效地滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。

　　BS 15000-1（第一部分）建議與BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服務(wù)管理的守則為審計(jì)人員評(píng)估服務(wù)管理流程提供了指導(dǎo)，它也可以為組織的規(guī)劃服務(wù)改進(jìn)提供指導(dǎo)和建議。BS 15000系列與ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)ITIL）的開發(fā)均來(lái)自于英國(guó)政府商務(wù)辦公室，并由IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）進(jìn)行推廣。ITIL和BSI在服務(wù)管理方面的出版物形成了同樣邏輯結(jié)構(gòu)的組成部分。雖然不要求組織實(shí)施ITIL的定義和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都會(huì)這樣做，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)庫(kù)是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企業(yè)尋求證書一致性方面的簡(jiǎn)潔要求。 ITIL為組織實(shí)現(xiàn)一致性提供了詳細(xì)的流程和活動(dòng)定義。

　　BS 15000-1明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對(duì)一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。

　　4.SCP 與COPC

　　COPC- 2000標(biāo)準(zhǔn)框架來(lái)自于客戶運(yùn)營(yíng)績(jī)效中心公司（COPC），專注于建立以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)的績(jī)效管理框架。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的種類包括客戶聯(lián)絡(luò)中心（例如，呼叫中心）、業(yè)務(wù)流程外包、事務(wù)處理中心、實(shí)現(xiàn)中心、匯款處理中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、退貨處理中心以及催收/恢復(fù)服務(wù)。它有兩個(gè)變種：一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)和包括更嚴(yán)格要求的黃金標(biāo)準(zhǔn)。

　　COPC標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)是建立在美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBQNA）的框架之上。類別“領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃”提供方向，并提出工作目標(biāo)。類別“流程”和“人員”是實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的有利條件。類別“績(jī)效”則闡明了通過(guò)性能和滿意度的措施均衡來(lái)設(shè)置績(jī)效管理制度的目標(biāo)。由于COPC是基于MBNQA，因此實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的績(jī)效水平是該標(biāo)準(zhǔn)非常重要的部分。

　　COPC的重點(diǎn)是在外包采購(gòu)過(guò)程中提供服務(wù)的階段。它為那些關(guān)鍵性的與客戶相關(guān)的流程、關(guān)鍵支持流程、衡量、樣本大小以及定期的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)衡量提供了具體的建議，并且這些建議都包括在了該標(biāo)準(zhǔn)的附錄中。不同服務(wù)類型的具體衡量建議有助于標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，但它限制了應(yīng)用范圍，只針對(duì)那些特定的服務(wù)。

　　COPC-2000黃金標(biāo)準(zhǔn)明確了很多SCP標(biāo)準(zhǔn)中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對(duì)一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。
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