專(zhuān)題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（八）
李寶民 2003/10/08
欄目4.12 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計(jì)劃
。。由于技術(shù)問(wèn)題和自然災(zāi)難，比如洪水，地震和雪崩，呼叫中心的建立使公司暴露出低谷時(shí)期的更大危險(xiǎn)。例如，如果公司決定統(tǒng)一成單一的呼叫中心，則事故解決進(jìn)程取決于客戶(hù)服務(wù)提供方。呼叫服務(wù)的技術(shù)問(wèn)題將導(dǎo)致呼叫線路和呼叫請(qǐng)求過(guò)程斷接。除了技術(shù)問(wèn)題以外，自然災(zāi)難也會(huì)引起在呼叫請(qǐng)求過(guò)程中斷接。舉例來(lái)說(shuō)，雪崩會(huì)使呼叫中心員工無(wú)法工作但是客戶(hù)仍然能夠進(jìn)行呼叫。這種情況下，沒(méi)有了客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）呼叫中心就不能有效地發(fā)揮作用。為減少重建的成本必須解決無(wú)后備支援能力的危險(xiǎn)。
。。自動(dòng)化系統(tǒng)的問(wèn)題和災(zāi)難會(huì)發(fā)生并且的確發(fā)生了。應(yīng)當(dāng)及時(shí)制定計(jì)劃來(lái)解決這些問(wèn)題。計(jì)算機(jī)硬盤(pán)的崩潰會(huì)摧毀任務(wù)決定數(shù)據(jù)庫(kù)。專(zhuān)用分組交換機(jī)（PBX）/自動(dòng)呼叫分配（ACD）以及交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）故障會(huì)偶然發(fā)生。盡管呼叫公司網(wǎng)絡(luò)非常可靠，也同樣可能中斷。電源中也是非常普遍的。一些關(guān)于偶發(fā)事故的具體措施和災(zāi)難恢復(fù)辦法如下：
· 數(shù)據(jù)支持和恢復(fù)/中斷方數(shù)據(jù)儲(chǔ)存
· 系統(tǒng)恢復(fù)和重現(xiàn)
· 設(shè)備重復(fù)（可交替設(shè)備）
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