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專題二:當(dāng)今呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

李寶民 2003/03/06

欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述

。。呼叫中心通過(guò)多年以來(lái)的發(fā)展,其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務(wù)于顧客。這類呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)和界面,同時(shí)與企業(yè)的后臺(tái)資源相連接,例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)。但是,當(dāng)今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)多媒體的服務(wù)或交易渠道,有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫,而有的則是一個(gè)虛擬的顧客聯(lián)絡(luò)中心,例如圖表-1中描述的那樣:


。。當(dāng)今的呼叫中心為企業(yè)的貢獻(xiàn)如下:

· 成為企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái) - 例如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、分銷和服務(wù)業(yè)務(wù)集成起來(lái)
· 企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) - 基于VoIP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用
· VoIP多媒體服務(wù) - 可通過(guò)傳真、E-mail、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道的服務(wù)
· 提高企業(yè)生產(chǎn)力 - 統(tǒng)一消息平臺(tái)和數(shù)據(jù)信息的遠(yuǎn)程交換
· 先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用平臺(tái) - 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和生物測(cè)定學(xué)的應(yīng)用

。。我們站在IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿,不免會(huì)覺(jué)得呼叫中心似乎已經(jīng)成為過(guò)去。但是,情況卻恰恰相反。伴隨著先進(jìn)的信息新技術(shù)的迅猛發(fā)展,呼叫中心已經(jīng)逐漸對(duì)這些新技術(shù)非常敏感,而且能迅速地應(yīng)用起來(lái)。但是,這些新技術(shù)要想被整個(gè)商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)所接受還需要時(shí)間的考驗(yàn)。當(dāng)呼叫中心經(jīng)理意識(shí)到在一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低了43%,這種轉(zhuǎn)變?cè)噲D使呼叫中心獲得更加巨大的發(fā)展動(dòng)力。

欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述


。。針對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的分析,將使呼叫中心管理者、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對(duì)該行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的洞察力。對(duì)呼叫中心市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析與考察,不但能闡明該行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r,而且還能夠展示出該行業(yè)與相關(guān)技術(shù)未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)。因?yàn)椋艚兄行男录夹g(shù)的發(fā)展與應(yīng)用將帶領(lǐng)該行業(yè)的蓬勃發(fā)展,為擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模,提升呼叫中心的服務(wù)與運(yùn)作能力起到推波助瀾的作用。

。。1989年5月?lián)绹?guó)Datamonitor市場(chǎng)分析公司調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,美國(guó)擁有大約69,500個(gè)呼叫中心,但這一數(shù)字到2003年將達(dá)到78,000個(gè)。值得注意的是,基于對(duì)呼叫中心的定義存在著差異,因此這一統(tǒng)計(jì)數(shù)字與實(shí)際呼叫中心的數(shù)量會(huì)有很大變化。例如,一些機(jī)構(gòu)不認(rèn)為少于100個(gè)業(yè)務(wù)代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話說(shuō),一些定義是以呼叫中心的規(guī)模為依據(jù)的,而另外一些定義則是基于技術(shù)進(jìn)行的。因此,在1998年,要精確地統(tǒng)計(jì)出所有呼叫中心實(shí)際雇傭了多少人員是非常困難的,這是由于實(shí)際呼叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。但有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,大約美國(guó)就業(yè)人口的3%是受雇于呼叫中心的,那就是說(shuō)美國(guó)呼叫中心行業(yè)提供了總共大約155萬(wàn)個(gè)話務(wù)代表職位的就業(yè)機(jī)會(huì),而且這一數(shù)字在2002年將達(dá)到200萬(wàn)個(gè),其復(fù)合年均增長(zhǎng)率(CAGR)為6.5%。

。。在1999年,全球呼叫中心應(yīng)用軟件的市場(chǎng)總值為29億美元,到2003年這一數(shù)字將增長(zhǎng)近三倍,達(dá)到85億美元。這一增長(zhǎng)主要來(lái)源于對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應(yīng)用軟件以及呼叫監(jiān)控解決方案的需求。Data-monitor 市場(chǎng)分析專家在1999年針對(duì)呼叫中心軟件市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研,具體數(shù)字詳見(jiàn)下表:

。。中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)

。。總體來(lái)說(shuō),中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)比較零碎。在某一地區(qū),其呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展也存在較大差異。例如北京、上海和廣州經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū),該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展比較迅速,而中國(guó)內(nèi)陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展較為緩慢。

。。中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模難于確定。根據(jù)CTIForum 的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,截止到2001年,中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到96,200個(gè),市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到106.38億元,分別較去年同期增長(zhǎng)51.6%,55.2%。2001年,中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示:


。。以上圖表與數(shù)據(jù)顯示,近年來(lái)國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展與座席數(shù)量的增長(zhǎng),其發(fā)展的主體還要?dú)w因于以上重要行業(yè)和部門的自建。國(guó)內(nèi)呼叫中心外包席位的增長(zhǎng)將主要來(lái)自于服務(wù)需求的驅(qū)動(dòng),其中中小企業(yè)對(duì)呼叫中心的需求比例將在近年逐漸變大。

。。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的三個(gè)重要行業(yè):電信、金融和零售/消費(fèi)品服務(wù)行業(yè)。

。。呼叫中心數(shù)量

。。中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心(包括自建)的數(shù)量預(yù)計(jì)為2000個(gè)左右,其中47個(gè)是第三方機(jī)構(gòu)(外包商)。我們預(yù)測(cè),截止到2002年,中國(guó)第三方客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的銷售總額為人民幣3.2億元。

。。中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)將以10-20%的發(fā)展速度持續(xù)增長(zhǎng)。外包市場(chǎng)發(fā)展速度放緩,大約以5-10%的年增長(zhǎng)率持續(xù)發(fā)展。

。。在中國(guó),單個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的規(guī)模仍然不大,盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的增長(zhǎng),少于50個(gè)座席的客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)量占整個(gè)市場(chǎng)容量的80%。以下圖表是由CTI論壇進(jìn)行的預(yù)測(cè)。

中國(guó)呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)發(fā)展趨勢(shì)圖

欄目2.3 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢(shì)

。。起初,呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來(lái)的,因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有中央式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)?shù)谝粋(gè)大規(guī)模、高容量的電話程控交換機(jī)誕生后,隨之而來(lái)的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營(yíng)銷公司的應(yīng)用,并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。如今,在美國(guó)你購(gòu)買的任何一種產(chǎn)品的包裝上,都印有1-800電話。同時(shí),在許多情況下也都印有網(wǎng)站的名稱。

。。一直到90年代初期,在美國(guó)只有大型呼叫中心在擁有ACD技術(shù)的基礎(chǔ)上,才提高了處理巨大電話業(yè)務(wù)的能力。隨著90年代高科技的迅猛發(fā)展,基于局域網(wǎng)交換的呼叫中心,以及基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應(yīng)用系統(tǒng)、開(kāi)放式電話系統(tǒng)的發(fā)展使得各種規(guī)模的呼叫中心成為可能,同時(shí)確保了具備先進(jìn)的電話處理與及客戶管理能力。

。。當(dāng)我們邁向新世紀(jì)的同時(shí),呼叫中心的發(fā)展也翻開(kāi)了新的一頁(yè)。這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡(luò)上,成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴(kuò)展和增加了許多先進(jìn)的通訊技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù),使處理不同渠道的業(yè)務(wù)成為可能,例如,處理EMAIL的能力,以及處理網(wǎng)上交易的能力大大加強(qiáng)。與此同時(shí),該行業(yè)要求其客戶服務(wù)代表經(jīng)過(guò)必需的培訓(xùn)以提高處理各種不同業(yè)務(wù)的能力,例如,在要求CSR具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力的同時(shí),還要具備非常優(yōu)秀的文字寫(xiě)作能力以應(yīng)付網(wǎng)上業(yè)務(wù)和EMAIL回復(fù)。

。。2000年3月,一個(gè)國(guó)際調(diào)研機(jī)構(gòu)Pelorus Group針對(duì)美國(guó)呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的一次關(guān)于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的調(diào)研。其中顯示,90%的呼叫中心經(jīng)理指出到2000年年底,互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將成為其呼叫中心總體業(yè)務(wù)的一部分。因此,與1999年底相比,呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的增長(zhǎng)率為15%。同時(shí),該調(diào)查還顯示,Email業(yè)務(wù)占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的79%,call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占14%和7%。截止到2000年底,以上數(shù)字分別為:EMAIL占互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用總業(yè)務(wù)的55%,call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用分別占19%和25%。

。。如何為自身定位以圖更好的發(fā)展

。。在進(jìn)行呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃時(shí),企業(yè)必須組織有關(guān)IT部門與其他各相關(guān)部門,確定對(duì)其設(shè)計(jì)藍(lán)圖的理解,無(wú)論是從技術(shù)角度還是從運(yùn)營(yíng)角度。其中還包括企業(yè)的現(xiàn)有狀況,以及該呼叫中心的未來(lái)前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心則需要考慮如下幾個(gè)方面:

。。負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的項(xiàng)目實(shí)施小組應(yīng)該熟知當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)。這種發(fā)展趨勢(shì)不僅包括國(guó)內(nèi),還包括國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。同時(shí),每一個(gè)項(xiàng)目成員都應(yīng)與其數(shù)據(jù)和通信技術(shù)提供商緊密合作,并決定采用何種當(dāng)今最先進(jìn)的技術(shù)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)。 對(duì)技術(shù)的調(diào)研,意味著對(duì)各廠商提供的技術(shù)解決方案進(jìn)行充分的吸收和理解,然后評(píng)估該方案的可行性以及是否在業(yè)界處于領(lǐng)先地位,是否對(duì)呼叫中心未來(lái)的發(fā)展有益,同時(shí)有利于將來(lái)的更新?lián)Q代與升級(jí)。對(duì)于當(dāng)前及未來(lái)選擇方案的理解將有助于選擇最適合的方案,并使日后的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)更加的順暢。

。。建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計(jì)劃,目的是為了明確未來(lái)如何在運(yùn)營(yíng)和技術(shù)方面進(jìn)行改進(jìn),并且明確實(shí)施進(jìn)度和時(shí)間。同時(shí),還包括一些具體描述,比如對(duì)硬件、軟件和新應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)的描述等。這一計(jì)劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行更新,并處理好現(xiàn)有平臺(tái)與更新后平臺(tái)之間的關(guān)系。

。。在這里,呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個(gè)方面:

o 呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI 應(yīng)保留,并將其擴(kuò)展到整個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上來(lái);
o 針對(duì)各種渠道的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù),建立起一套標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理規(guī)范的機(jī)制;
o 在對(duì)媒體環(huán)境的基礎(chǔ)上,對(duì)呼叫中心的各種技術(shù)應(yīng)用配置進(jìn)行再評(píng)估,例如勞動(dòng)力資源管理、客戶關(guān)系管理等;
o 保證客戶聯(lián)絡(luò)管理報(bào)告與分析系統(tǒng)的能力,并使之與業(yè)務(wù)交易發(fā)展同步。

。。在進(jìn)行呼叫中心技術(shù)更新與規(guī)劃實(shí)施的過(guò)程中,呼叫中心經(jīng)理必須考慮所有涉及呼叫中心的硬件和軟件的更新與升級(jí)。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該具備技術(shù)發(fā)展的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí),進(jìn)行整體規(guī)劃,同時(shí)還要有效的控制技術(shù)升級(jí)的成本。例如,最近研究顯示,通信與數(shù)據(jù)處理設(shè)備的生命周期少于4年,基本以3年折舊為限。因此,呼叫中心經(jīng)理就應(yīng)該考慮用于技術(shù)更新?lián)Q代的預(yù)算,并使更新后的新技術(shù)與新應(yīng)用在未來(lái)的幾年中保持領(lǐng)先。

本文由作者向CTI論壇提供

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