專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（六）
李寶民 2003/09/24
欄目4.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)
。。為了制定呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，呼叫中心項目組必須解決三個基本問題。這些問題是呼叫中心電話交換機，計算機電話集成，以及交互式語音應答（IVR）。
專用分組交換機（PBX）
。。第一個基本技術(shù)問題是公司是否將購買及擁有呼叫中心必要的電信設備。專用分組交換機（PBX）/自動呼叫分配（ACD）/交互式語音應答（IVR）設備可通過公司合同采購，或者納入整個轉(zhuǎn)換組件的一部分，或者從電信租用。相對于租用設備，成本效益分析（CBA）中的一部分應當注意對購置和維修設備相關(guān)的贊成和反對意見。一個專用分組交換機(PBX)通常由公司購置，或者通過公司電信/信息技術(shù)（IT）部門購得。
計算機電話集成（CTI）
。。另一個基本問題涉及到計算機電話集成（CTI）技術(shù)的實施。該技術(shù)支持 "screen-pop"，一度昂貴；但是在過去的五年內(nèi)，價格已大幅度下降。大多數(shù)公司曾經(jīng)在執(zhí)行呼叫中心項目時使用現(xiàn)代圖形用戶界面（GUI）或網(wǎng)絡界面。而現(xiàn)在都購置和使用計算機電話集成（CTI）。這項技術(shù)可以使呼叫中心服務代表（CSR）花費更少的時間詢問和等待界面。
交互式語音應答（IVR）
。。為了獲得客戶信息并把成本減到最低，重要的是準確嚴密地起草交互式語音應答（IVR）的文本。令客戶對交互式語音應答（IVR）文本沒有疑惑很有必要。要達到這個目標，嚴謹?shù)脑~句恰當?shù)谋磉_是關(guān)鍵。
。。無論是公司付費還是客戶付費，掌握呼叫的平均長度都十分重要，因為呼叫長度是決定電話線路數(shù)目、呼叫中心服務代表和設備數(shù)目的主要因素。準確精確地制定文本很重要，因為交互式語音應答（IVR）文本投訴費用昂貴并且耗費時間巨大。在設計項目階段時，應當盡早了解和決定關(guān)于文本長度和呼叫中心服務代表（CSR）時間的協(xié)定。在測試環(huán)境中，市場上有許多較便宜的工具可以支持公司原創(chuàng)文本和嘗試不同的文本。
本文由作者向CTI論壇提供
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