專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（六）
李寶民 2003/09/24
欄目4.10 呼叫中心的技術架構
。。為了制定呼叫中心的技術架構，呼叫中心項目組必須解決三個基本問題。這些問題是呼叫中心電話交換機，計算機電話集成，以及交互式語音應答（IVR）。
專用分組交換機（PBX）
。。第一個基本技術問題是公司是否將購買及擁有呼叫中心必要的電信設備。專用分組交換機（PBX）/自動呼叫分配（ACD）/交互式語音應答（IVR）設備可通過公司合同采購，或者納入整個轉換組件的一部分，或者從電信租用。相對于租用設備，成本效益分析（CBA）中的一部分應當注意對購置和維修設備相關的贊成和反對意見。一個專用分組交換機(PBX)通常由公司購置，或者通過公司電信/信息技術（IT）部門購得。
計算機電話集成（CTI）
。。另一個基本問題涉及到計算機電話集成（CTI）技術的實施。該技術支持 "screen-pop"，一度昂貴；但是在過去的五年內，價格已大幅度下降。大多數公司曾經在執(zhí)行呼叫中心項目時使用現代圖形用戶界面（GUI）或網絡界面。而現在都購置和使用計算機電話集成（CTI）。這項技術可以使呼叫中心服務代表（CSR）花費更少的時間詢問和等待界面。
交互式語音應答（IVR）
。。為了獲得客戶信息并把成本減到最低，重要的是準確嚴密地起草交互式語音應答（IVR）的文本。令客戶對交互式語音應答（IVR）文本沒有疑惑很有必要。要達到這個目標，嚴謹的詞句恰當的表達是關鍵。
。。無論是公司付費還是客戶付費，掌握呼叫的平均長度都十分重要，因為呼叫長度是決定電話線路數目、呼叫中心服務代表和設備數目的主要因素。準確精確地制定文本很重要，因為交互式語音應答（IVR）文本投訴費用昂貴并且耗費時間巨大。在設計項目階段時，應當盡早了解和決定關于文本長度和呼叫中心服務代表（CSR）時間的協定。在測試環(huán)境中，市場上有許多較便宜的工具可以支持公司原創(chuàng)文本和嘗試不同的文本。
本文由作者向CTI論壇提供
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