眾所周知，傳統(tǒng)市場營銷的主要理論基礎是"4P", 即產品（product）、價格(price)、渠道(place)、促銷(promotion)，以"4P"為理論基礎的市場營銷的核心是"以產品為中心"。當市場轉變?yōu)橘I方市場時，必須關注客戶的類別、特征，進行客戶細分；關注客戶的購買成本和便利性，同時，必須加強與客戶的溝通。

　　于是，企業(yè)轉向"4C", 即客戶（Customer）、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)為理論市場基礎的市場營銷�？梢哉f，"4C"的核心是客戶溝通和客戶細分。

　　企業(yè)在營銷的時侯必須考慮到應用互動性的營銷工具。市場幾乎每天都上演著傳統(tǒng)企業(yè)被后來者追上或打敗的案例，新營銷模式顛覆傳統(tǒng)營銷模式的案例每天都在發(fā)生。各行業(yè)電話營銷領先的企業(yè)如表1-1所示。傳統(tǒng)企業(yè)不得不思考對電話營銷等新型營銷方式的應用，新的競爭者也必須考慮如何應用新型的營銷方式迅速進行市場突破。

表1-1  各行業(yè)電話營銷領先行業(yè)

　　市場競爭是企業(yè)實施電話營銷的最大外在驅動力。

　　運用多種直復營銷溝通渠道組合的閉環(huán)式電話營銷方式，客戶反饋率高，針對性好，持續(xù)營銷學習性好，是很多企業(yè)越來越多采用的營銷方式。

　　一個典型的反饋式電話營銷包括八個步驟：

　　1、項目理解和目標客戶分析

　　理解項目的背景，了解推廣的產品特征，并結合對已有客戶的客戶特征、客戶行為進行分析（如果還未有成交客戶，則進行潛在客戶的分析），鎖定目標客戶。

　　2、目標客戶的數(shù)據(jù)斟選

　　根據(jù)上一步驟分析出來的目標客戶特征，從一切可能的渠道來采購或獲得數(shù)據(jù)。

　　3、數(shù)據(jù)清洗/豐富/核實

　　根據(jù)項目的要求進行電話數(shù)據(jù)清洗，并視需要進行數(shù)據(jù)豐富，使數(shù)據(jù)符合項目要求。并盡最大努力使郵寄地址、姓名等信息準確。

　　4、直郵設計/封裝/遞達/交互渠道建立

　　根據(jù)產品特征、客戶特征進行設計，并進行封裝、遞送。同時，企業(yè)根據(jù)需要可以設立多種客戶交互渠道，如400/普通電話呼入熱線、網(wǎng)站等。

　　5、直郵到達提醒

　　在直郵遞送之后會向擁有手機號碼的客戶發(fā)送提醒短信，提示客戶及時接收、查閱。

　　6、電話跟進

　　電話營銷中心在直郵寄達客戶后進行電話呼出，應用專業(yè)的電話腳本和電話溝通技巧對客戶進行跟進，得到相關的信息（如，客戶有無收到，有無打開，是否閱讀，客戶對產品有無興趣等），對有興趣的客戶可直接進行產品說明，根據(jù)項目要求進行約訪、調研、銷售或其它。

　　7、效果分析報告

　　根據(jù)電話跟進的結果和客戶反饋的結果進行分析，得出數(shù)據(jù)準確率、直郵件到達率、閱讀率、興趣率、反饋率和成交率等指標，并多角度分析原因，制作項目報告。

　　8、下一輪營銷方案設計

　　總結營銷方案再次進行循環(huán)，為最大程度提高下一次營銷成功率和客戶滿意度做方案推薦。