車險市場作為車市的伴生產(chǎn)業(yè)，曾經(jīng)分享了中國汽車產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的成果。當(dāng)前車市的調(diào)整，讓險企競爭的焦點集中在客戶忠誠度營銷上。人保電話車險作為這方面做得最好的企業(yè)，搶占了市場先機(jī)。人保在忠誠度營銷上有什么秘訣嗎?人保電子商務(wù)部總經(jīng)理蔣新偉說：“我們以客戶滿意和員工滿意為宗旨，缺一不可”。
險企競爭 電銷先行
自保監(jiān)會07年首次在國內(nèi)批準(zhǔn)車險電銷牌照至今，一些有實力的大型保險公司先后開始開展車險電銷業(yè)務(wù)，經(jīng)過近5年的發(fā)展，電話車險已成為最重要的車險營銷模式。
電話車險迅速占領(lǐng)市場的主因是價格低。保監(jiān)會規(guī)定，擁有電話直銷車險牌照的公司，商業(yè)保險的報價最多可以優(yōu)惠15%。手續(xù)簡便也是電話車險深得民心的重要因素。車主只需一個電話，工作人員就會根據(jù)投保需求制定投保計劃，并給予報價。電話投保意向達(dá)成后，收費、送單等服務(wù)都可以上門完成。
在電話車險發(fā)展的短短5年時間里，越來越多的車主認(rèn)可并接受了車險電銷方式，也引得眾保險企業(yè)紛紛涉足。目前已經(jīng)有17家險企獲得了電銷牌照，另外還有30多家在排隊等待保監(jiān)會批復(fù)。
眾多財險公司紛紛涉足電話銷售，主要是看重電銷渠道良好的盈利能力與穩(wěn)定的客戶關(guān)系。專家告訴記者，代理人模式中，客戶不與保險公司直接溝通，中間隔著一個代理人，往往是代理人一跳槽，客戶就換品牌。而在電銷模式當(dāng)中，保險公司直接掌握客戶資源，從企業(yè)的角度講，客戶忠誠度就提高了。
因車市調(diào)整期的到來，有保險觀察家預(yù)言，未來戰(zhàn)場上的決勝力量是客戶忠誠度，讓老客戶滿意比爭取新客戶更加重要。
員工滿意度決定客戶忠誠度
人保電話車險卓越的盈利能力和增長能力，遠(yuǎn)超競爭對手，它究竟是怎么做到的呢?
蔣新偉表示，人保財險的企業(yè)文化就是以員工成長促進(jìn)客戶價值，因為沒有好的員工就沒有好的客戶服務(wù)。企業(yè)最大的社會責(zé)任就是培養(yǎng)員工，促進(jìn)員工成長。“我們按照"做人民滿意的保險公司"這個共同的愿景，把培養(yǎng)員工作為我們最重要的KPI。”他說。
在人保員工的共同努力下，人保電話車險不斷優(yōu)化金牌服務(wù)。通過推出“車險管家”服務(wù)品牌和“四項關(guān)懷、七項理賠服務(wù)承諾”，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可和好評，客戶滿意度一直保持在99%以上。2012年3月，人保電話車險推出“掌上人保”手機(jī)自助查勘服務(wù)。客戶一旦出險，可以利用下載在手機(jī)上的“電子查勘員”應(yīng)用軟件，通過拍照、上傳等簡單操作，在現(xiàn)場快速完成查勘定損。VIP客戶還可通過“電子理賠員”系統(tǒng)完成小額車損案件快捷自助理賠，即可實現(xiàn)現(xiàn)場一站式輕松自助理賠。
總結(jié)一下人保電話車險的“服務(wù)利潤”鏈條，利潤的增長主要由客戶忠誠度來驅(qū)動，客戶忠誠度是客戶滿意度的結(jié)果，客戶滿意度在很大程度上受到客戶得到的服務(wù)價值的影響，服務(wù)價值是由滿意、忠誠而且生產(chǎn)效率高的員工創(chuàng)造的，而員工的滿意度受益于高質(zhì)量的支持性服務(wù)和政策，這些服務(wù)和政策使員工能夠為客戶創(chuàng)造價值。
中國人保財險理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣說：“保險與理賠是一個很神圣的職業(yè)，它救人于水火之中，在客戶最需要幫助的時候，我們的服務(wù)及時出現(xiàn)。我們的目標(biāo)就是讓客戶在用車的過程中不管遇到什么樣的困難，首先想到人保，想到我們的400-1234567和95518。”
在這樣的信念指引下，更多的客戶選擇了人保電話車險。
