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電話營銷:讓開客戶贏才能“辦得靈”

2013-09-11 14:35:40   作者:李文虎   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  “行銷之神”杰•亞伯拉罕說過:“任何公司或?qū)I(yè)人士,只要能夠正確使用電話營銷,幾乎都可以產(chǎn)生驚人的利潤!”在濟寧聯(lián)通,就活躍著這么一支電話營銷隊伍——電話營銷中心,他們以“打得通、說得清、辦得靈”為宗旨,成立不到兩年的時間,摸著石頭過河,運行機制從無到有,銷售能力持續(xù)提升,成為公司一支重要的營銷力量。

  與客戶“心通”才能“打得通”。電話營銷類似于“陌生造訪”,如何讓客戶既接電話,又能耐下心來交流,這里面大有學問。對此,電話營銷中心的盧鍇經(jīng)理透露了兩個“秘訣”:一是把握正確的出發(fā)點,把每一個電話定位于對客戶的“拜訪”,變營銷為服務(wù),通過一句溫馨的問候或提醒,體現(xiàn)關(guān)懷,與客戶“心貼心”,距離拉近了,客戶有需求也會主動提出,營銷的機會也就來了。二是電話“拜訪”時間有講究,他們提出外呼時間“客戶說了算”,在認真分析客戶群行業(yè)、年齡等特點的基礎(chǔ)上,分別針對家庭電話、辦公電話、個人手機,制定了一套詳細的外呼時間規(guī)則,大大提高了外呼的接通率。

  業(yè)務(wù)“自身硬”才能“說得清”。該中心一方面加強業(yè)務(wù)培訓,細化外呼腳本、開展互動演練,把員工變成寬帶、3G和融合業(yè)務(wù)的“全能選手”。中心定期開展業(yè)務(wù)精英、服務(wù)標兵評選活動,每個員工力爭“這次外呼比上次有進步”、“每天進步一點點”,綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高。另一方面,重視提升電話營銷技巧,開展“我的微笑客戶聽得見”活動,用真誠打動客戶?蛻赳T先生對自己的話費有疑問,“服務(wù)標兵”韓英芬逐項講解,打消了客戶的疑慮,并根據(jù)其經(jīng)常出差的特點,推薦了合適的3G套餐,客戶非常滿意,還介紹自己的同事辦理了同樣的業(yè)務(wù)。

  讓客戶“贏”才能“辦得靈”。每個電話撥出前,辛麗都要對客戶的消費水平、消費結(jié)構(gòu)進行認真的分析,站在客戶角度預先選好合適的業(yè)務(wù),這已經(jīng)成了她售前必做的“規(guī)定動作”,而她的3G發(fā)展量也達到了“每天一部”,成為電話營銷中心的“營銷能手”。該電話營銷中心集中開展了“客戶同理心”活動,要求每一名員工換位思考,清楚“這次電話能為客戶帶來哪些好處”,做到與客戶“共贏”,既提升了客戶感知,又增加了營銷成功的幾率。據(jù)悉,該中心3G發(fā)展數(shù)量比去年同期翻了一番。

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