為了切實(shí)了解客戶對于熱線的服務(wù)感知，今年上海聯(lián)通客服呼叫中心制訂了一套客戶滿意度收集與分析流程，每月對VIP、3G、寬帶等不同客戶群進(jìn)行外呼回訪調(diào)查，通過將服務(wù)滿意度分解成包括總體服務(wù)水平、人工接通速度、IVR菜單設(shè)置、客服代表服務(wù)態(tài)度、客服代表解決問題的能力及來電處理結(jié)果在內(nèi)的6個維度，調(diào)研客戶對服務(wù)的不同層面的滿意程度和建議，由此來明晰客戶需求，從而確定服務(wù)改進(jìn)的方向和措施。

　　今年2月，首次下游客戶滿意度回訪調(diào)研報(bào)告顯示，以3G VIP客戶為代表的高端消費(fèi)群體已不滿足于目前的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，他們正尋求更為個性化的服務(wù)體驗(yàn)。為此，上海聯(lián)通迅速建立起了VIP客戶問題收集制度，通過采集VIP客戶來電過程中的建議和主動回訪匯總了大量建議，將客戶的需求向產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門有效傳遞，為制定更加符合客戶需求的產(chǎn)品及更加人性化的服務(wù)流程提供支撐，最終實(shí)現(xiàn)對客戶的有效維系和管理，共同推動服務(wù)提升。