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上海聯(lián)通:用戶認可助推客戶服務(wù)提升

2013-09-12 09:17:44   作者:   來源:中國河南網(wǎng)    評論:0  點擊:


  9月2日,上海聯(lián)通10010客戶服務(wù)熱線接到了來自東方廣播電視臺主持人趙俊琦先生的微博表揚,微博中趙先生對10010熱線客服代表在受理和反饋客戶問題時認真的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的工作流程以及人性化的話術(shù)使用給予了高度的認可。

  據(jù)了解,2013年是上海聯(lián)通的“服務(wù)提升年”,10010客戶服務(wù)熱線作為客戶知曉度最高的服務(wù)窗口之一,從年初起就啟動了周密的工作推進計劃,對2013年影響客戶感知的重點問題進行了梳理,尤其關(guān)注用戶最關(guān)心的接通率和首次解決率問題,提出了針對性解決方案。

  上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心的有關(guān)負責人向記者表示,2013年,上海聯(lián)通一改往常僅以整體服務(wù)水平為考核指標的經(jīng)營理念,從客戶感知出發(fā),對分時服務(wù)水平設(shè)置下限,優(yōu)先挽救服務(wù)最低點,再考慮平均服務(wù)水平,通過精細化管理確保服務(wù)水平的穩(wěn)定度。

  另一方面,為了提升首次問題解決率,減少客戶重復撥打頻次,快速解決客戶問題,上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心特成立精英轉(zhuǎn)接團隊,下放部分投訴處理權(quán)限,將普通客服代表無法快速處理的問題直接轉(zhuǎn)接至該團隊操作,最大化提升一次解決力,讓客戶感受到真正的一站式服務(wù)。

  上海聯(lián)通客戶服務(wù)中心的有關(guān)負責人說:“服務(wù)最終的目的就是要讓客戶滿意,無論通過何種方式,有一個原則始終不能改變,那就是想客戶所想,急客戶所急,給客戶所需,從客戶最需要的地方做起,從客戶最不滿意的地方改起,用心換心,才能贏得客戶的認可和支持。”

  據(jù)統(tǒng)計,經(jīng)過連續(xù)8個月的努力和實踐,上海聯(lián)通的服務(wù)水平和客戶滿意度持續(xù)提升,截止9月初,10010客戶服務(wù)熱線已收到客戶電話表揚49例,微博表揚346例,客戶話后滿意度評分穩(wěn)定在97%以上,成效初顯。

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