為提升客服熱線接通率，郴州鐵通在強(qiáng)化平臺話務(wù)員業(yè)務(wù)技能的同時，積極完善話務(wù)員績效管理辦法，將服務(wù)質(zhì)量、熱線接聽量與話務(wù)員的績效掛鉤，有效激勵話務(wù)員的工作積極性；同時郴州鐵通客服呼叫中心根據(jù)各個時間段熱線呼入量的差異，合理調(diào)配座席班次，將臺席數(shù)與客戶呼入習(xí)慣相對應(yīng)，并采取“階梯式”上下班制度，有效保障和提升了10050客服熱線接通率。

　　2013年郴州鐵通客服熱線接通率均保持在90%以上，較好地滿足了客戶的需求 。