昨天，青島市首次舉辦呼叫服務(wù)員職業(yè)技能大賽，雖然獎(jiǎng)勵(lì)豐厚，但是全市萬余名從業(yè)者只有37人前來競技，絕大多數(shù)企業(yè)的從業(yè)者選擇了打退堂鼓。
現(xiàn)場
考官隔壁打電話
記者了解到，這次呼叫服務(wù)員職業(yè)技能職業(yè)大賽是由我市八個(gè)部門組織，由12319熱線管理中心承辦。早在今年4月份，比賽的通知就已經(jīng)發(fā)到了很多單位，有70多人報(bào)名參賽。昨天比賽時(shí)，只有來自開發(fā)區(qū)供排水公司、開發(fā)區(qū)熱電、熱電集團(tuán)、泰能熱電、12319熱線和青島市城市管理學(xué)校等6個(gè)單位共37名選手參賽。
“為了這次比賽，我們考官封閉了4天來出題目，非常有針對(duì)性，完全可以考核出選手們的真實(shí)水平。”12319熱線管理中心主任王春梅說，這次比賽采用國家三級(jí)（高級(jí)）呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)，分為理論知識(shí)和技能操作兩大部分，技能操作包括電話受理與處理訴求，呼出及統(tǒng)計(jì)分析和應(yīng)用等，考驗(yàn)考生的呼叫快速反應(yīng)能力，理論知識(shí)涵蓋計(jì)算機(jī)知識(shí)等，每個(gè)考生考試時(shí)間是25分鐘。
記者在現(xiàn)場看到，在技能考試階段，5個(gè)考官根據(jù)提前準(zhǔn)備好的題目，使用手機(jī)來裝成用戶給選手們打電話，選手們要在3分鐘內(nèi)完成接聽來電、現(xiàn)場解答。“我們都是預(yù)設(shè)了一些話題，故意刁難選手，考驗(yàn)選手們的應(yīng)變能力。”王春梅說，在解答完畢后，選手們還要呼出電話，回訪“用戶”，一圈下來至少要遇到三、四個(gè)難題。“這次來參加比賽的不少是高手，面對(duì)難題很多人能夠較為從容，也有個(gè)別的選手把商務(wù)呼叫當(dāng)成了公務(wù)呼叫，話語不靈活。”
焦點(diǎn)
很多企業(yè)未派人
記者采訪得知，在參賽選手中，年齡最大的是35歲的12319熱線話務(wù)員李慧，她告訴記者，自己為了這次比賽準(zhǔn)備了3個(gè)月，她想通過比賽來學(xué)習(xí)更多的業(yè)務(wù)知識(shí)。城管學(xué)校高三學(xué)生張文鳳是選手中年齡最小的，17歲的她已經(jīng)在海爾客服中心實(shí)習(xí)了7個(gè)月，這次她來比賽，按照她的話說，自己很看好話務(wù)員這個(gè)職業(yè)，想通過這次實(shí)戰(zhàn)來進(jìn)一步提高自己的能力。
王春梅告訴記者，從1999年開始，我市出現(xiàn)了呼叫行業(yè)，隨著13年的發(fā)展，呼叫業(yè)的規(guī)模越來越大，已經(jīng)成為了一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)。市職業(yè)鑒定中心督導(dǎo)部部長張洪彥對(duì)此也很認(rèn)同，現(xiàn)在呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)遍布我市數(shù)百家企業(yè)，從業(yè)人員有萬余人，而且未來人數(shù)還將進(jìn)一步增加。記者了解到，這次比賽合格者將獲得助理呼叫服務(wù)員資格證書，前6名還將獲得相關(guān)榮譽(yù)證書，其中狀元將獲得2000元獎(jiǎng)勵(lì)。
“我們的資格證書都是中英文雙語的，不但在國內(nèi)通用，國外也可以。”張洪彥說。記者注意到，我市共有萬余名呼叫服務(wù)員，可只有6家單位的37名呼叫服務(wù)員前來比賽，絕大部分企業(yè)因?yàn)榉N種原因怯場，沒有派出選手來比賽。“今年有150個(gè)工種要舉行職業(yè)技能大賽，最多的像汽車駕駛行業(yè)，初賽人數(shù)有600多人，像這次呼叫服務(wù)員技能比賽，參賽人數(shù)是比較少的。”昨天分析起這個(gè)現(xiàn)象時(shí)，張洪彥說，主要是很多企業(yè)準(zhǔn)備不足，或者是沒有給員工練習(xí)時(shí)間，也有選手因?yàn)楣ぷ魈Φ惹闆r，沒有來參賽。
進(jìn)展
職業(yè)資格化是必然
王春梅也告訴記者，12319作為民生熱線，除了在日常的員工培訓(xùn)外，后期也將實(shí)行職業(yè)資格化，不斷提升呼叫員的服務(wù)水平。
