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12345熱線呼叫中心接線員:讓市民“聽”到我的微笑

2012-11-02 10:03:40   作者:   來源:濟南日報   評論:0  點擊:


  今年2月份的一項調查顯示,隨機被訪的500名市民中,撥打過12345熱線呼叫中心的約占60%,12345基本成了濟南的“明星熱線”。在這個團體里,接線員們每天都在在積極、熱情地工作。

  記者在12345市民服務熱線呼叫中心大廳看到,這里有一面大大的“笑臉考核墻”,考核內容包括業(yè)務量、工時利用率、服務質量、考試成績4項,每月“笑臉”最多的可被評為“服務明星”。“80后”女孩李同彬便是“服務明星”之一。李同彬在12345市民服務熱線工作3年了,3年來她明顯感受到熱線越來越“熱”,接線員越來越忙。

  記者發(fā)現(xiàn),每個坐席前都擺放著一面鏡子。李同彬說,這是她工作的“法寶”之一。有時候,她會接到一些心情焦急的市民打來的電話,甚至還有醉酒市民打來的騷擾電話。這份工作要求她微笑、耐心地傾聽,做到“急人所急”,一看鏡子里皺眉頭的自己,李同彬就會調整心態(tài),設身處地地考慮來電人的心情。她說,這就是“讓市民‘聽’到我的微笑”。

  除了這面鏡子,接線員們的另一“法寶”就是12345系統(tǒng)里的“知識庫”。這個知識庫包含公交、供暖、保險等文件夾,搜索關鍵字就可以找到相關資料。李同彬就利用12345的“知識庫”,幫不少市民解決了疑問。她笑稱,現(xiàn)在很多民生問題難不倒她。 
 
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