中文字幕在线视频第一页,黄色毛片在线看,日本爱爱网站,亚洲系列中文字幕一区二区

 首頁 > 新聞 > 國內(nèi) >

只聞其聲不見其人 客服呼叫中心接線員的幕后趣事

2013-03-05 14:10:53   作者:   來源:華龍網(wǎng)—重慶晚報   評論:0  點擊:


  26歲的孫婷婷(化名)是重慶某知名保險公司客服呼叫中心接線員。“每天連續(xù)7小時高強度工作,一言蔽之,挨客戶罵的同時,賠著笑臉為客戶解決問題。”孫婷婷說,雖然有些分裂,但時常也有歡樂場面。

  只聞其聲不見其面的客服呼叫中心接線員有些什么幕后趣事?他們的收入真的跟通話時間掛鉤嗎?撥打熱線有什么技巧?讓我們來一一揭示這些答案。

  Q=記者

  A=孫婷婷

  Q:一直很好奇:撥打客服熱線接通人工座席前,總會有一段等待音樂,這個時候,你們在干嘛?

  A:有人撥打熱線時,系統(tǒng)會把來電隨機轉(zhuǎn)接到某個接線員,如果接線員暫時沒空,就會出現(xiàn)等待音樂。也就是說,你聽音樂時,我們都忙著。

  Q:你們每天要接多少個電話?來電數(shù)量真跟收入掛鉤嗎?

   A:沒算過,反正每天工作7個小時,平均5分鐘接一個電話,一天至少得接幾十個吧。而且這7小時還包括未就緒時間。常有人質(zhì)疑我們的收入跟來電數(shù)量尤其是通話時間掛鉤,指責(zé)我們故意拖延時間。其實我們的收入跟這兩項半毛錢關(guān)系都沒有。

  Q:你剛才說的未就緒時間指什么?

  A:7小時工作時間包括了9%的未就緒時間,即37分鐘左右。這37分鐘,是我們吃飯、休息、上廁所的時間。每次離開座席就會計時,如果超出時間,就會影響收入。

  Q:你們的收入根據(jù)什么考核?

   A:每個來電都有人監(jiān)聽,根據(jù)接線員的服務(wù)態(tài)度打分。打分標(biāo)準(zhǔn)很復(fù)雜,簡單說,如果讓監(jiān)聽員感覺到你是微笑著為客戶服務(wù),就能得高分。至于收入,平均一年能拿到5萬元左右吧。

  Q:每次打完熱線都有個滿意度調(diào)查,那能決定你們的收入嗎?

  A:影響很小,只占5分。一個來電要達到82分才算合格。要是一個月下來,不滿意太多了不行。

  Q:遇到非常刁難的人怎么辦?

  A:我們的話機只有3個鍵:接聽、掛機,間歇鍵。間歇鍵按下后,我們能聽到對方,但對方聽不到我們。這個鍵原是用于我們無法立即回答客戶問題時,按下后請教同事的。如果遇到比較刁難的客戶,尤其是臟話連篇者,我們也會按下間歇鍵發(fā)泄一下……

  Q:網(wǎng)上有很多段子,是關(guān)于如何跟接線員聊天的。你遇到過嗎?

  A:遇到過,沒辦法,只能陪聊,因為我們絕不能主動掛掉任何來電。不過我是有策略地聊:盡量把握話題,將聊天內(nèi)容逐步引導(dǎo)到業(yè)務(wù)上來。我的一個同事,就曾把一個純聊天者變成了客戶。

  Q:有時候,接線員雖很禮貌,但總給人懶洋洋的感覺?

  A:吃飯時間打的吧?每天工作那么長時間,人會疲勞的,尤其是飯點。為了節(jié)省未就緒時間,我們是一個人吃飯時,兼代另一個人打飯。也就是說,總共30個接線員在吃飯,只有15個在崗,工作量翻倍,你能沒情緒?所以說,盡量別在飯點打熱線,不易接通不說,效果也不見得好。

   Q:有時候打熱線想解決問題,卻感覺接線員在踢皮球,要么讓客戶去找某某部門,要么記錄在案,遲遲沒有回復(fù)。怎么辦?

   A:只要不是太復(fù)雜的問題,你說一句“會向保監(jiān)投訴”,一般都能馬上解決。不過我想說明一下,一旦出現(xiàn)這種情況,接線員的后期工作根本處理不過來,因為每個電話留給接線員的后期處理時間只有45秒左右。所以,如果不是特別緊急的問題,請大家高抬貴手,讓我們按步驟一步步處理。

分享到: 收藏

專題

乌鲁木齐市| 永靖县| 景宁| 宜春市| 上杭县| 海门市| 托克逊县| 老河口市| 探索| 精河县| 福海县| 玉环县| 靖宇县| 长治市| 城固县| 平江县| 淳安县| 合肥市| 江陵县| 蒲江县| 神农架林区| 桃江县| 湘西| 林西县| 乐都县| 曲水县| 苏州市| 金昌市| 化州市| 金湖县| 临安市| 彰武县| 德安县| 班戈县| 鸡东县| 泰宁县| 唐山市| 甘南县| 松潘县| 古交市| 胶州市|