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新疆保監(jiān)局完善12378呼叫中心管理

2012-07-24 16:52:19   作者:   來源:中國保險報   評論:0  點擊:


  新疆保監(jiān)局建機制、優(yōu)服務(wù),完善12378呼叫中心管理,2012年上半年,12378呼叫中心渠道收到投訴170件,占新疆局投訴的73.28%,成為新疆保險消費者最主要的投訴渠道。

  一是暢通渠道提效率。要求保險公司安排專人負責(zé)12378投訴處理,明確在3個工作日反饋辦理結(jié)果,目前投訴辦結(jié)率為百分之百,辦理時效為2個工作日,八成消費者對投訴處理結(jié)果表示滿意。

  二是完善功能優(yōu)服務(wù)。積極籌建12378少數(shù)民族語言個性化語音導(dǎo)航,更好地服務(wù)新疆60%的少數(shù)民族保險消費者。

   三是建立制度促規(guī)范。制定分中心熱線管理細則、熱線投訴快速辦法、話務(wù)員工作紀(jì)律、考勤管理、保密要求等規(guī)章制度,明確了分中心在12378熱線工作方面的職責(zé)權(quán)限以及話務(wù)員行為規(guī)范,規(guī)范分中心管理。

   四是加強培訓(xùn)保質(zhì)量。堅持實行日、周例會制度,及時總結(jié)每日(周)熱線接聽情況,分析難點問題,講解保險法律法規(guī),對話務(wù)員工作失誤及時指正,切實規(guī)范話務(wù)員行為,提升了12378熱線服務(wù)質(zhì)量。

   五是監(jiān)測分析防風(fēng)險。注重發(fā)揮熱線市場風(fēng)險預(yù)警作用,堅持每日分析通報,根據(jù)投訴情況,已對投訴集中的3家公司的壽險銷售誤導(dǎo)與車險理賠服務(wù)質(zhì)量問題進行了風(fēng)險預(yù)警提示,要求涉案公司積極整改,提高經(jīng)營服務(wù)水平。

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