優(yōu)質團隊強力支撐
優(yōu)質的服務離不開優(yōu)秀的團隊。據了解，12366熱線的首批專家由市局處室、稽查局、分局業(yè)務骨干組成，專家們扎實的業(yè)務水平、豐富的稅務工作經驗滿足了納稅人綜合咨詢需求。
筆者走訪了12366呼叫中心內部，發(fā)現(xiàn)這里的一切工作都有條不紊地高效運轉。工作人員熱情地向筆者介紹這里的工作制度。除了《熱線管理辦法》、《績效考核辦法》等制度，還有更具可操作性的《座席人員操作規(guī)范》，精確到每一句問候，每一句引導，都有專業(yè)的培訓。為了讓納稅人得到及時有效的專業(yè)服務，中心建立了每日一議、每周一課、每月一考“三個一”長效學習機制。此外，中心還推出了“明星座席”，引入競爭機制，分組管理。既增強了團隊凝聚力，又提升了12366呼叫中心的美譽度。
同時，市地稅局還將陸續(xù)推出短信服務、預約服務、面對面服務及知識庫社會共享等12366熱線增值服務。根據熱線運行發(fā)展和納稅人多元化需求。不斷拓展12366熱線平臺功能，拓寬服務廣度，滿足納稅人涉稅深度問題咨詢需求，為納稅人提供更優(yōu)、更全、更精的系統(tǒng)性專業(yè)化咨詢服務。
