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追求服務創(chuàng)新 提升客戶體驗

--中英人壽客服中心的成長之路

2014-06-04 11:34:20   作者:曹俞平   來源:客戶世界   評論:0  點擊:


  “追求卓越,永不停步”歷來是中英人壽的工作信念,2013年3月,中英人壽客戶服務中心聯手CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型標準組織,通過國際呼叫中心產業(yè)最具權威性與產業(yè)價值的國際標準體系,與國際先進管理標準正式接軌。依托CC-CMM認證項目的實施,建立了一套完整的管理體系統(tǒng)。通過績效管理、質量管理、培訓管理、運營管理、數據管理等五大管理體系統(tǒng),把管理方法滲透到流程的各環(huán)節(jié),2013年8月,中英人壽客戶服務中心順利通過了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應用級(L1)認證,也成為最早通過該項認證的人壽保險業(yè)客服中心。未來,中英人壽客戶服務中心將繼續(xù)履行客戶體驗“體貼可靠”,服務流程“簡便快捷”,客戶權利“權益至上”的使命,不斷在客服領域尋求創(chuàng)新和突破,持續(xù)建設集中化、標準化、自動化的多通路服務平臺,逐步摸索出一條符合中英特色的從服務中心、成本中心到利潤中心、價值中心邁進的發(fā)展道路,打造具有中英特色的行業(yè)標桿服務品牌。

  附錄:

  2013年3月22日,中英人壽客戶服務中心舉行CC-CMM國際標準認證項目啟動會,正式啟動CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證工作。通過154個日夜的共同努力中英人壽客戶服務中心于2013年8月23日順利通過認證。整個過程中,中英人壽客服中心在認證專家的指導下,利用呼叫中心能力成熟度建設理論,通過7次現場咨詢、4次電話會議、5場專題培訓、3場圓桌討論和無數次的電話溝通,共同完成了包括人員管理、話務及排班流程指引、文化建設、績效管理、組織架構、現場管理制度、流程管理、持續(xù)改改善機制等呼叫中心能力成熟度模型5大維度共19個管理制度、4個流程的梳理和完善,并形成了8個問題的持續(xù)行動方案,客服中心總體運營管理能力取得很大的進步,各項核心指標(包括接通率,客戶滿意率,一次性完成率等)都得到了提升。

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