為提升用戶感知，上海聯(lián)通10010客服呼叫中心積極轉(zhuǎn)變服務理念，化被動為主動，從單一向全面，以服務促營銷，通過關(guān)注客戶來電細節(jié)和主動親切的詢問引導，使客戶體驗滿意和貼心的服務感知。

　　今年，熱線大力配合公司推廣流量短信提醒功能，在對3G初入網(wǎng)和存量客戶批開提醒功能的基礎(chǔ)上，如遇客戶來電查詢上網(wǎng)流量相關(guān)問題時，不僅根據(jù)來電信息判斷，主動為客戶推薦流量提醒服務，同時結(jié)合個性化需求，為客戶隨心轉(zhuǎn)換周/日流量提醒，使客戶消費明細透明化、動態(tài)化，防止流量“私奔”。另一方面，作為7*24小時無間斷的服務體系，10010客服呼叫中心始終堅持遇忙回撥和斷線回撥兩大服務舉措，為客戶提供貼心服務。

　　熱線不僅為客戶提供各類聯(lián)通業(yè)務的查詢辦理服務，更為客戶提供各類終端的實操指導，解決客戶在手機使用過程中遇到的各類綜合問題。在今年全新推出iPhone 5S以及沃商店應用產(chǎn)品不斷豐富的情況下，熱線及時更新iPhone手機常見問題和故障解決方案、沃商店操作指南等，幫助客服代表掌握常見熱門應用，普及和提高客服代表智能終端實操指導能力。

　　熱線在努力追求使客戶滿意目標的同時，積極推進服務營銷一體化，借助來話營銷界面中對客戶來電號碼、手機型號等信息的智能識別功能，以及產(chǎn)品下載使用鏈接的便捷推送功能，主動向客戶推薦符合客戶群體特色的應用和增值業(yè)務。