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10010呼叫中心客服熱線以服務(wù)促營銷

--加速推進(jìn)服務(wù)營銷一體化

2013-10-08 10:54:31   作者:   來源:新華網(wǎng)信息化    評論:0  點(diǎn)擊:


  “上個月月末的時候,發(fā)現(xiàn)手機(jī)話費(fèi)用得特別快,查了一下短信提醒,原來是套餐內(nèi)的流量用完了。”方先生向記者表示,由于在外出差,沒法用流量實(shí)在不方便,于是他打回上海10010呼叫中心熱線尋求幫助。“在我跟客服小姐描述了我的情況后,她很快就給出了解決方案,因?yàn)殡x月底只有5天,而我只需要收發(fā)郵件和瀏覽文字網(wǎng)站,她建議我這個月先疊加一個10塊錢100兆的流量包,選擇立即生效,下個月根據(jù)實(shí)際使用需求再考慮是否更換其他流量包。”“聯(lián)通客服處處為客戶著想,不僅幫我解決了問題,還想著幫我省錢,真的很貼心。”

  類似的事情在劉女士身上也發(fā)生了,上個月十號左右,劉女士接到了來自10010熱線的外呼電話,告知她套餐內(nèi)的流量只剩下10多兆,馬上就要用完了,詢問其是否需要訂購一個流量疊加包以免超出套餐后產(chǎn)生不必要的支出。劉女士對10010呼叫中心熱線的主動關(guān)懷服務(wù)表示了真誠的感謝,并在客服的建議下選擇了適合她的30元500兆的國內(nèi)流量包。她說:“沒想到聯(lián)通還有這樣的服務(wù),叫我怎么不感動。”

  誠如客戶所感受到的,2013年,10010呼叫中心客服熱線正在逐步深化服務(wù)轉(zhuǎn)型,通過完善系統(tǒng)支撐,自動為來電客戶匹配最合適的套餐和個性化包切實(shí)提升客戶使用感知;同時啟用客戶流量閥值定位功能,為精準(zhǔn)化客戶維系提供了有力支撐。

  8個月以來,服務(wù)營銷一體化經(jīng)營管理體系已獲得了眾多客戶的認(rèn)可,10010客服熱線各類產(chǎn)品在線成交量已超過32.6萬筆(不包含手機(jī)營業(yè)廳),同比2012年上升了100%,成果喜人。

  下階段,10010客服熱線還將創(chuàng)新性地運(yùn)用智能語音分析系統(tǒng),以流量經(jīng)營為重點(diǎn),注重用戶發(fā)展質(zhì)量,對來話營銷和維系營銷進(jìn)行針對性分析,形成持續(xù)改善機(jī)制,提升營銷成功率,加速推進(jìn)服務(wù)營銷一體化。

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