“在昨天抽查的187個(gè)電話(huà)錄音中，共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題9個(gè)，其中電價(jià)電費(fèi)有2個(gè)……請(qǐng)大家及時(shí)糾正！” 5月2日，濮陽(yáng)供電公司95598信息班在開(kāi)早會(huì)時(shí)，質(zhì)檢員馬延輝對(duì)前一天的錄音糾錯(cuò)情況進(jìn)行通報(bào)。

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)95598座席員業(yè)務(wù)能力，提升服務(wù)水平，自5月1日開(kāi)始，濮陽(yáng)供電公司95598客服信息班每日開(kāi)展錄音糾錯(cuò)活動(dòng)。通過(guò)坐席員自查、互查、質(zhì)檢員隨機(jī)檢查的辦法，實(shí)施三層“關(guān)卡”錄音監(jiān)聽(tīng)。

　　公司通過(guò)對(duì)錄音內(nèi)容、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)用語(yǔ)、溝通技巧等方面的逐條分析比對(duì)，查找出錄音中所存在的問(wèn)題，如：解答問(wèn)題不規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)使用不正確、溝通技巧欠缺、對(duì)新政策理解不統(tǒng)一等。

　　質(zhì)檢員對(duì)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析和匯總后，提出相應(yīng)的整改措施，并整理成分析報(bào)告，每日對(duì)錄音糾錯(cuò)情況進(jìn)行通告。活動(dòng)有利于全體坐席員相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高了95598整體服務(wù)水平。