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記冀北承德供電公司95598呼叫中心

2012-07-24 09:11:52   作者:   來源:中國青年報   評論:0  點擊:


“時間:2012年7月8日;故障地點:圍場天寶路郵局公變012箱;處理結果:表箱上口接觸不實,已恢復供電;回訪:滿意。”這是筆者從冀北承德供電公司“95598”呼叫中心的《工作完成情況報告》中隨意抽取的一條記錄,類似這樣的報修話務每天的總量大概有500多個。

在冀北承德供電公司《95598呼叫中心運行周報》上,筆者看到一條關于應急預案啟動時的情況。“6月9日16時50分啟動應急預案,95598呼叫中心班長王超、備班人員王麗、郭曉君、田麗艷、王佳半小時及時到崗,協(xié)同5名值班人員,共計10人完成應急處理突發(fā)事故。”

“當天雷雨交加,加上這里大部分是山區(qū),很容易出現線路接地導致停電的情況”,呼叫中心班長王超介紹當時的情況說,“時間段集中在16時5分到21時15分,影響地域涉及市區(qū)和承德縣的城網線路和農網線路。”惡劣天氣造成的電路故障是電網最經常遇到的問題,這種情況下,呼叫中心的話務量會激增。例如6月9日當天的數據顯示,“電話總量3744次,人工接聽2918次”。這就意味著,在應急預案啟動的這段時間里,幾乎每人每分鐘都在接電話。當談到辛苦時,王超說:“其實比我們更辛苦的是處理故障的工人,他們要冒著雷雨去排查線路維修故障。”

“這些工作只有一個目的,那就是保證公司能夠盡量做到24個小時持續(xù)不間斷供電。”呼叫中心班長王超說,“每個電話后面都可能有一個因停電而帶來不便的家庭或者企業(yè),要在最短的時間修好,這耽誤不起。”

2003年8月26日,冀北承德供電公司投資560萬元的縣級“95598”客戶服務系統(tǒng)正式開通運行,從那時起,承德市130萬電力客戶就可以通過先進的手段與供電系統(tǒng)進行交流。9年來,只要直接撥打“95598”,客戶就可以在最短的時間內得到所需要的服務。

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