近年來(lái)，湖北聯(lián)通客服呼叫中心以3G為突破口，，最終實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)水平在同行業(yè)領(lǐng)先。專(zhuān)業(yè)化服務(wù)實(shí)施后，業(yè)務(wù)指標(biāo)持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
據(jù)介紹，湖北聯(lián)通客服呼叫中心通過(guò)回訪調(diào)查不滿(mǎn)意客戶(hù)獲知，17.3%的客戶(hù)認(rèn)為客服人員在線處理問(wèn)題時(shí)服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，每月客戶(hù)重復(fù)來(lái)電17.5萬(wàn)次，其中9.5%是初次受理轉(zhuǎn)后臺(tái)處理過(guò)程中的再次來(lái)電。另外，通過(guò)了解得知客服人員需掌握全省14個(gè)市州分公司5300余個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，話務(wù)員業(yè)務(wù)壓力大，導(dǎo)致人員流動(dòng)頻繁，而且，在這種模式下難以培養(yǎng)出業(yè)務(wù)精熟的話務(wù)員。于是，該中心推行分階段實(shí)現(xiàn)向?qū)I(yè)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，篩選查找出坐席受理的弱項(xiàng)專(zhuān)業(yè)，設(shè)計(jì)坐席類(lèi)別、受理流程，選聘專(zhuān)家坐席人員，明確專(zhuān)家坐席受理范圍及受理權(quán)限，建立服務(wù)支撐考核評(píng)價(jià)體系。
該客服呼叫中心改變以往“理論+上機(jī)實(shí)踐”的培訓(xùn)方式，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的模式對(duì)專(zhuān)業(yè)化坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)，即邀請(qǐng)省公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)專(zhuān)家到呼叫中心進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，呼叫中心安排專(zhuān)家坐席話務(wù)員到專(zhuān)業(yè)部門(mén)實(shí)地學(xué)習(xí)，互動(dòng)式的培訓(xùn)有效提升話務(wù)員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高實(shí)踐中解決問(wèn)題的能力。
據(jù)了解，客服呼叫中心與省公司相關(guān)部門(mén)及市州分公司保持良好的溝通機(jī)制，在系統(tǒng)支撐及客戶(hù)訴求方面持續(xù)提出優(yōu)化建議，及時(shí)反饋執(zhí)行效果。在多方的支持和努力下，呼叫中心專(zhuān)業(yè)化坐席取得顯著成果。
