近日，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司公布了2012年12月第三方服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果，湖北聯(lián)通以98.36的撥測(cè)得分再次位居全國(guó)榜首。至此，湖北聯(lián)通客服呼叫中心在去年的12次月度撥測(cè)通報(bào)中，以8次全國(guó)第一、4次全國(guó)第二，年均96.27分的好成績(jī)拔得頭籌，斬獲桂冠，在聯(lián)通公司系統(tǒng)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)跑。

　　為實(shí)現(xiàn)客服代表專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)、溝通技巧等綜合素質(zhì)的提升，湖北聯(lián)通客服呼叫中心以勞動(dòng)競(jìng)賽、崗位練兵、一幫一紅對(duì)子等活動(dòng)形式為載體，積極練好內(nèi)功。質(zhì)檢部門收集溝通技巧運(yùn)用的正反面錄音整理成案例庫(kù)，加以點(diǎn)評(píng)和分析，供客服代表學(xué)習(xí)。培訓(xùn)部門同步開(kāi)展溝通技巧授課，經(jīng)過(guò)專項(xiàng)提升，客服代表可嫻熟應(yīng)用有效溝通的提問(wèn)、傾聽(tīng)與反饋技巧，快速準(zhǔn)確地分析用戶問(wèn)題，確保表達(dá)方式通俗易懂，實(shí)現(xiàn)工作效率與用戶滿意度的雙提升。

　　隨著湖北聯(lián)通3G融合業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，湖北10010客服熱線采取了“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的學(xué)習(xí)模式，積極邀請(qǐng)專業(yè)部門的技術(shù)人員來(lái)客服呼叫中心為員工進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)，安排客服代表與寬帶維護(hù)人員共同開(kāi)展上門服務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，提高寬帶故障處理能力。

　　2013年，湖北聯(lián)通提出“服務(wù)年”的戰(zhàn)略目標(biāo)，客服呼叫中心站在用戶角度對(duì)10010服務(wù)進(jìn)行易位審視，將全年服務(wù)工作重心定位為客戶感知與客戶價(jià)值雙提升，以流程再造、服務(wù)營(yíng)銷、管理創(chuàng)新為抓手，持續(xù)提升用戶滿意度。