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朗深UniMedia教育培訓呼叫中心解決方案

2013-03-28 13:06:10   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  中國目前各類教育機構已經(jīng)超過10萬家,隨著信息和網(wǎng)絡技術的日益發(fā)展,信息技術正在時刻改變著我們的生活和工作方式。在這種背景下,呼叫中心作為一種利用最新通信手段,并結合計算機技術的現(xiàn)代化服務方式,可以幫助教育培訓機構有效改善服務質量、優(yōu)化服務流程,有效降低教育教育機構運營成本,提高學生滿意度,并增強學生對教育機構的認可度。

  基于長沙朗深UniMedia中間件的教育培訓呼叫中心將語音服務、人工服務、錄音監(jiān)聽等緊密結合,讓學生享受從咨詢、培訓業(yè)務申請、受理、查詢等“一站式”服務,大大提升了教育培訓機構的辦公效率和服務質量。

  1.系統(tǒng)結構

  2.主要功能

  a 話務平臺功能
  自助語音服務
  教育便民服務查詢
  當前教育政策咨詢
  教育培訓業(yè)務種類介紹

  錄音留言功能
  全程錄音
  對通話全程錄音,并方便錄音提取。

  留言信箱
  無人值班時通過語音信箱實現(xiàn)對來話的留言功能,即對來話實時錄音,并提示客戶留下回電號碼等聯(lián)系方式,服務人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言,也可通過外線電話聽取留言。

  主動外撥通知
  最近教育培訓熱點信息公布
  教育、培訓活動通知
  客戶滿意度調(diào)查
  客戶回訪調(diào)查,通過回訪提升服務品質
 
  UniMedia-CTI功能
  工號播報:在客戶轉接人工服務中,自動播報工號
  ACD隊列:提供多種排隊機制
  黑白名單:黑名單自動自動掛斷,白名單優(yōu)先排隊

  UniMedia座席功能
  普通座席:登錄/登出、示忙/示閑、轉移、會議…
  班長座席:監(jiān)聽、強插、強拆、攔截…

  UniMedia監(jiān)控管理
  實時監(jiān)控平臺資源利用情況,如隊列狀態(tài)、座席狀態(tài)、當前通話數(shù)等。

  b教育培訓業(yè)務
  查詢/咨詢/建議
  通過提供咨詢服務,可以引導用戶進一步使用教育培訓機構的最新教育產(chǎn)品和服務:
  1) 教育、培訓服務項目咨詢
  2) 服務流程咨詢
  3) 教育、培訓熱點咨詢

  教育培訓業(yè)務受理
  1)客服人員接到學生的咨詢和建議后,記錄下姓名、聯(lián)系方式及業(yè)務內(nèi)容等,在業(yè)務受理時通過來話彈屏可使  客服人員第一時間獲知詳細資料,迅速了解其歷史消費信息等資料。
  2)錄入后派單到教育培訓機構相應處理部門,由相關處理部門進行處理。
  3)后臺質檢部門認真處理業(yè)務內(nèi)容,并將處理結果回饋給學生。
  4)學生可隨時通過系統(tǒng)了解申辦業(yè)務的狀態(tài)信息。

  知識庫
  為提供業(yè)務處理的效率,系統(tǒng)建立了教育培訓知識庫,借助教育培訓的常用用語等歷史經(jīng)驗,客服人員可以在學生來電時快速給出解答。

  統(tǒng)計分析
  話單查詢
  按時段、按話務員等查詢通話詳單
  統(tǒng)計報表
  話務量統(tǒng)計、座席統(tǒng)計、ACD統(tǒng)計
  營銷記錄分析,查詢所有業(yè)務的統(tǒng)計情況
  豐富靈活的統(tǒng)計報表
  決策分析
  通過對客戶信息和服務進行細分,如按區(qū)域、按時間、按用戶群體等來分析和統(tǒng)計,就能有效了解當前教育趨勢和熱點,為教育培訓的改進提供宏觀決策數(shù)據(jù)支持。
 
  系統(tǒng)管理
  系統(tǒng)權限管理:包含話務員、工號管理等;
  客戶資料管理:包括姓名、地址、聯(lián)系電話等
  業(yè)務數(shù)據(jù)管理:包括各種教育培訓業(yè)務記錄等數(shù)據(jù)。

  3.系統(tǒng)特色
  開發(fā)和靈活性:實現(xiàn)語音流程開放接口,動態(tài)加載新業(yè)務
  可伸縮性:靈活擴容和升級,滿足擴容時平臺無縫升級
  提高教育機構內(nèi)部管理效率
  7*24不間斷小時服務,保證服務連續(xù)性
  合理安排人員配備,減少人力成本
  提高客服人員工作效率,提高服務質量

  4.系統(tǒng)優(yōu)勢
  同時支持Windows/Linux系統(tǒng)
  支持雙機熱備
  采用國內(nèi)領先的UniMedia中間件和東進Keygoe媒體交換機
  采用模塊化設計,具有良好的可擴展性。
  接口豐富,支持SS1/SS7/ISDN/SIP中繼
  使用、管理簡單快捷


  總之教育、培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展,將會帶動新一輪呼叫中心的發(fā)展,基于長沙朗深技術的專業(yè)教育呼叫中心解決方案,很好的解決了教育、培訓行業(yè)的客戶服務和管理工作,使您在未來的競爭中贏得更多的商機和機會。

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