為提高10050呼叫中心服務(wù)能力，解決接通難問(wèn)題，浙江鐵通剖析了影響10050呼叫中心接通率的六大原因，制訂并下發(fā)了八項(xiàng)針對(duì)性措施。

一是在客服代表人員不足的情況下，避免安排影響接通率的其他工作。

二是根據(jù)座席數(shù)量、話(huà)務(wù)流量、接聽(tīng)量、外呼量、勞動(dòng)工時(shí)等，合理配備客服代表。

三是落實(shí)《浙江鐵通10050客服中心綜合管理辦法》，規(guī)范10050建設(shè)和管理，增強(qiáng)客服代表的企業(yè)歸屬感和責(zé)任心，調(diào)動(dòng)客服代表的工作積極性。

四是落實(shí)《浙江鐵通10050客服中心服務(wù)質(zhì)量考核和星級(jí)客服代表評(píng)定辦法》，制訂10050績(jī)效考核辦法，將接聽(tīng)量、服務(wù)質(zhì)量與收入掛鉤，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低人員流失率。

五是通過(guò)10050的監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)觀察，根據(jù)話(huà)務(wù)流量、用戶(hù)排隊(duì)等待量，合理安排班次、人員。

六是制訂突發(fā)性、大面積故障的應(yīng)急預(yù)案。

七是加強(qiáng)培訓(xùn)、考試，提高客服代表打字速度、業(yè)務(wù)水平、溝通技巧等基本技能，提高在線解答、處理率，降低置忙率。

八是積極宣傳10050的自助服務(wù)功能--10050電話(huà)自動(dòng)報(bào)障（限固話(huà)）、網(wǎng)上自助服務(wù)。