全國性呼叫服務(wù)中心：五年后將面向華東用戶提供熱線服務(wù)　　　
　　2月14日，中國移動淮安呼叫中心項目正式啟動。項目規(guī)劃占地910畝，預(yù)計5年內(nèi)建成，建筑面積約50萬平方米，總投資約40億元，創(chuàng)造6萬個以上直接就業(yè)崗位，將成為中國移動為全國服務(wù)的呼叫中心之一。
　　“近年，10086熱線人工話務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生了顯著變化，業(yè)務(wù)辦理的接聽量占總接聽量的比例，由16.4%提升至目前的32.1%”，據(jù)介紹，越來越多的人正在通過10086等熱線、而不是親自到營業(yè)廳去辦手機(jī)業(yè)務(wù)了。江蘇移動的客戶服務(wù)中心現(xiàn)有2300個座席，月均電話接聽達(dá)到1.4億次。而全面啟動的淮安呼叫中心，臺席總數(shù)將達(dá)到2萬個，也就是比現(xiàn)在增長了近十倍。可同時接聽2萬個用戶電話，這將讓用戶獲得服務(wù)信息更加及時。
　　實際上，現(xiàn)在江蘇的移動用戶打10086，大部分電話都是由淮安客服人員接的。已在運營的中國移動江蘇公司客戶服務(wù)中心淮安分中心，承擔(dān)了全省除蘇州以外的其他12個地市所有10086熱線服務(wù)。而淮安呼叫中心項目一期建成后，更將為華東五省一市移動用戶提供服務(wù)，二期建成后服務(wù)范圍將輻射至全國31個省、市移動用戶。
　　從1860到10086：熱線服務(wù)集中化的路線圖
　　還記得“1860”嗎？1998年8月，根據(jù)國家郵電部相關(guān)文件要求，江蘇移動開始進(jìn)行了全省1860和1861移動電話客戶熱線建設(shè)工作。那時的“1860”分設(shè)于全省十三個地市，每市只有兩部電話、兩三個話務(wù)員，為客戶提供簡單的業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理服務(wù)。2000年上半年，全省各地陸續(xù)建成本地化的1860系統(tǒng)，人員得到充實，系統(tǒng)功能也不斷完善。
　　1860全省統(tǒng)一服務(wù)2002年9月，江蘇移動開始著手全省呼叫中心集中試點工作。2003年9月，江蘇移動實現(xiàn)了鎮(zhèn)江、揚州、南通、泰州四地市1860集中，1860月均人工話務(wù)量達(dá)410萬次，相當(dāng)于每三名移動客戶中即有一人每月?lián)艽蛞淮?860人工臺；1861話費查詢專線的話務(wù)量為9500萬次左右，相當(dāng)于每客戶每月查詢6次話費。2006年6月，全省13地市客服熱線全部實現(xiàn)1860呼入話務(wù)集中，月受理總量達(dá)1.3億次，其中人工話務(wù)量800多萬次，15秒接通率保持在85％以上。
　　“1860”升位為“10086”“尊敬的客戶，中國移動江蘇客戶服務(wù)熱線1860、1861已經(jīng)統(tǒng)一調(diào)整為10086，話費查詢可直接按1號鍵。”2006年6月18日凌晨，伴隨著新的語音提示，服務(wù)于江蘇移動客戶近8年的1860/1861客戶服務(wù)熱線正式由10086取代。
　　而五年后，在淮安將建成全國性呼叫服務(wù)中心，進(jìn)一步打破按傳統(tǒng)行政區(qū)域劃分，建立大區(qū)服務(wù)，在熱線服務(wù)集中化管理方面做出又一次有意義的探索。
　　10086服務(wù)新模式：IVR語音—前臺導(dǎo)航—專業(yè)座席
　　為了更有效地解決客戶咨詢的問題，目前10086設(shè)置了普通坐席和專業(yè)坐席，用戶在撥打10086中可能已有體驗。普通座席快速解決簡單問題，專業(yè)性強(qiáng)的咨詢在線轉(zhuǎn)接專席解答，目前設(shè)有終端、IPHONE、WLAN三類全網(wǎng)專席和投訴、理財、夢網(wǎng)、寬帶、在線、集團(tuán)、數(shù)據(jù)、營銷八類省內(nèi)專席。這一服務(wù)模式將客戶來電的一次解決率提高了50％，相當(dāng)于每月在線解決的電話數(shù)量增加了42萬次，全年增加了500萬高水平服務(wù)的客戶體驗，熱線的重復(fù)撥打率降低了30％。同時，由專業(yè)培訓(xùn)的專席人員為客戶解決疑難問題，從整體上極大地提高了服務(wù)效率，節(jié)省了人力資源，帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益，年節(jié)省人工成本600余萬元，節(jié)省座席投入600余萬元。
　　此外10086還積極探索以互聯(lián)網(wǎng)方式實現(xiàn)遠(yuǎn)程呼叫接入，在全國率先實現(xiàn)規(guī)模化駐家座席服務(wù)，目前夜間時段已全部實現(xiàn)駐家服務(wù)。客服中心兩座大樓夜間實現(xiàn)關(guān)閉,一年可節(jié)約能耗500萬元。
　　終端服務(wù)基地：一點接入，支撐全國
　　隨著智能終端的品種日益繁多，人們在使用手機(jī)中出現(xiàn)的問題也是五花八門。為此，江蘇公司按照中國移動集團(tuán)公司要求建立了服務(wù)全網(wǎng)的終端服務(wù)基地，終端服務(wù)基地設(shè)置在客戶服務(wù)中心內(nèi)，負(fù)責(zé)終端產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)工作。全國各地客戶在使用終端過程中遇到任何疑難問題，都可以由各省一線客戶服務(wù)人員為其接入終端服務(wù)基地，由終端服務(wù)基地的專家們統(tǒng)一為客戶進(jìn)行解答，一點接入、支撐全國。2011年，終端服務(wù)基地受理全網(wǎng)轉(zhuǎn)接話務(wù)509萬，客戶滿意度超96%。

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