焦作聯(lián)通客服呼叫中心:青春無(wú)悔 亮麗人生

2011/01/04

  在河南焦作聯(lián)通有一個(gè)由一百二十余個(gè)年輕姑娘組成的娘子軍團隊——客服呼叫中心。在這個(gè)平均年齡只有23歲的團隊里,大家心往一處想,勁往一處使,精誠團結、比學(xué)趕幫,人人充滿(mǎn)熱情,個(gè)個(gè)活力無(wú)限。近年來(lái),她們在中心潘向紅主任的帶領(lǐng)下,秉承“客戶(hù)的事情就是最大的事情” 這一核心價(jià)值觀(guān),堅定不移地貫徹落實(shí)“服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)”的“紅逗號服務(wù)”和“沒(méi)有小問(wèn)題,只有大服務(wù)”理念,重視客戶(hù)的每一件事情、每一個(gè)問(wèn)題,她們用自己的真情和汗水溫暖著(zhù)客戶(hù)的心。每當提起這些姑娘,客戶(hù)都深有感觸地說(shuō):她們一個(gè)個(gè)都像天使,服務(wù),體貼入微;熱情,無(wú)與倫比。

  “不以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的,只以客戶(hù)感動(dòng)為目標!”姑娘們是這樣說(shuō)的,也是這樣做的。來(lái)到她們身邊,“被感動(dòng)”的故事數不勝數,比比皆是。

馮婷婷---將微笑服務(wù)進(jìn)行到底
  俗話(huà)說(shuō),心靜自然涼。引申到我們客戶(hù)呼叫中心,在我的理解而言就是――保持良好的心態(tài),自然從容面對每一位客戶(hù)。

  記得一次,剛剛處理完一個(gè)用戶(hù)的投訴,又接到另一位用戶(hù)憤怒的電話(huà),用戶(hù)稱(chēng)寬帶密碼已經(jīng)恢復過(guò)一次,但現在電腦還是提示用戶(hù)名密碼錯誤,用戶(hù)稱(chēng)自己正在炒股,要求馬上處理,否則不但要賠償損失還要投訴媒體。經(jīng)查詢(xún)確認已修改過(guò)密碼,出現客戶(hù)訴說(shuō)的這種情況,根據經(jīng)驗判斷,很可能是用戶(hù)的寬帶客戶(hù)端中的密碼未修改,造成不符。

  有了這個(gè)結論,我調整好情緒,耐心向客戶(hù)解釋到:“剛才密碼已幫您修改過(guò),是不是您的寬帶客戶(hù)端中的密碼還未修改呢?請問(wèn)您在電腦旁邊嗎?我現在指導一下您修改客戶(hù)端中的密碼好嗎?”聽(tīng)到這些,用戶(hù)大怒:什么――都是我的錯?是我沒(méi)有修改密碼造成的?我要是會(huì )還找你們10010干嗎?…沒(méi)想到用戶(hù)不但不配合,火氣更大,不堪入耳的話(huà)接連不斷。

  此時(shí),我既委屈又著(zhù)急,想給用戶(hù)解釋清楚,但用戶(hù)的怨氣像泛濫的洪水一樣,一發(fā)而不可收,根本不聽(tīng)我的解釋?zhuān)陔娫?huà)的另一邊越嚷越兇。透過(guò)鏡子,我看到自己的臉被漲的通紅,眼淚在眼眶里打轉,再看看機臺上擺放的照片,是自己甜甜的微笑,記得班里統一去照工裝照時(shí),還曾在心里暗暗的想,我要讓每一位用戶(hù)都能“看”到我的微笑,就跟照片上的一樣。想到這些,我漸漸冷靜下來(lái),趁用戶(hù)停頓的機會(huì ),婉轉的勸慰用戶(hù)“您好,先生!您的心情我現在完全可以理解,而且股市馬上就要開(kāi)盤(pán),您在電腦旁邊,我現在指導您操作,只需要一兩分鐘的時(shí)間,這樣可以確保在最短的時(shí)間內排除故障,確保您炒股不受影響……”,有可能是用戶(hù)急于上網(wǎng)炒股也可能真的感覺(jué)到我的真誠服務(wù),用戶(hù)非常配合,根據我的提示一步步操作,重新輸入新的寬帶密碼,兩分鐘后可以正常上網(wǎng)了,用戶(hù)充滿(mǎn)歉意的連連致歉,當我報完服務(wù)用語(yǔ),請客戶(hù)對我的服務(wù)做出評價(jià)時(shí),客戶(hù)稱(chēng),放心吧,我一定選“滿(mǎn)意”!

  讓每一位客戶(hù)“滿(mǎn)意”而歸,這對于10010的客服代表來(lái)說(shuō),除了應有嫻熟的工作技巧外,良好的溝通氛圍必不可少。我認為首要條件就是自己的心情.每個(gè)人都會(huì )有情緒.這無(wú)可厚非,但這種情緒絕對不能帶到工作中,尤其是我們這個(gè)行業(yè),用戶(hù)是通過(guò)你的聲音傳遞來(lái)感受你的服務(wù),你的語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)氣若被你心情的好壞左右的話(huà),對方絕對能切實(shí)感覺(jué)到的,所以我們每天都需要收拾好自己的心情,投入工作。

  總而言之,你的好心情用戶(hù)能體會(huì )到,你的微笑用戶(hù)能“看”到。所以,讓我們都帶著(zhù)美麗心情工作,將微笑進(jìn)行到底,相信你會(huì )有意想不到的收獲。

丁文平---平凡中的感動(dòng)
  九月的天氣就像孩子的臉,說(shuō)變就變,前幾天還晴空萬(wàn)里,這兩天就下起了小雨,天氣明顯變涼。我們都穿上了較厚的外套來(lái)上班。九月二十八日,我們組上夜班,正好趕上縣里寬帶出現突發(fā)性故障,而市里也正在進(jìn)行寬帶割接,頓時(shí),機臺上忙得不可開(kāi)交。

  連續說(shuō)了兩個(gè)小時(shí)的話(huà)都沒(méi)有喘息的機會(huì ),心里的感受只有一個(gè)字:累。好不容易等到晚上十點(diǎn),機臺上終于有了些許平靜,我扭了扭酸痛的脖子,眼前的一個(gè)畫(huà)面讓我震驚了。我看到我的一個(gè)同事臉都快貼到電腦顯示器上了,她在干什么呢?我們平時(shí)也在一起玩,我知道她的眼睛近視,她不是戴有隱形眼鏡嗎?帶著(zhù)好奇的心里,我叫了一聲:“劉玲利”!只見(jiàn)她慢慢的轉過(guò)頭來(lái),兩只眼睛里含著(zhù)淚水。我無(wú)聲了,她怎么了?有傷心事嗎?還是……

  我還沒(méi)有來(lái)得及多問(wèn)一句,機臺上便又繁忙起來(lái),坐在旁邊機臺上的她依舊在認真的接著(zhù)每一個(gè)電話(huà),從聲音上判斷她好像感冒了,我時(shí)不時(shí)轉過(guò)頭,偷偷地看著(zhù)她。只見(jiàn)她兩只手捧著(zhù)水杯,好像很冷的樣子,眼睛一眨一眨的,都快要貼到電腦顯示器上了,有時(shí)還不停地用眼藥水滴著(zhù)眼睛。我看著(zhù)她憔悴的樣子,真是有點(diǎn)心疼,我忍不住開(kāi)口了,你怎么了?不舒服嗎?要不去跟值班長(cháng)說(shuō)一聲休息一會(huì )兒吧!只見(jiàn)她連忙搖搖頭說(shuō):“不用了,我沒(méi)事!值班長(cháng)那兒電話(huà)也挺忙的。”我又問(wèn):“那你為什么眼睛離電腦那么近,這樣對眼不好……”還沒(méi)有等她回話(huà),便又傳來(lái):“您好!請問(wèn)有什么可以幫您……”。

  聽(tīng)著(zhù)她沙啞的聲音,我的心里有一股說(shuō)不出的感受。直到晚上十二點(diǎn)終于可以向她說(shuō)句完整的話(huà)了,我又忍不住問(wèn)她。這時(shí)她已經(jīng)趴到桌子上了,我還以為她暈倒了,趕快叫了她的名字。只見(jiàn)她又慢慢地挺起了身體,看著(zhù)她濕潤的眼睛,我才松了一口氣……

  “我沒(méi)事,只是因為感冒眼睛很模糊,看不清楚,我的眼里是眼藥水,不是淚水。你不用擔心我,快好好工作吧!”她還關(guān)心的問(wèn)我喝不喝她的咖啡,她說(shuō)喝咖啡提神,這樣你跟用戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí),就會(huì )很精神的。

  我無(wú)聲了,雖然凌晨以后,電話(huà)漸漸少了許多,但我腦海中卻不停回蕩著(zhù)同事在電腦前工作的情景……她們忍受著(zhù)病痛、誤解甚至是用戶(hù)的無(wú)理取鬧,克服了各種困難,聚精會(huì )神、一絲不茍地工作著(zhù)。她們沒(méi)有抱怨,沒(méi)有嘆息,仍是默默無(wú)聞、任勞任怨地用甜美的聲音感染、感動(dòng)著(zhù)每一個(gè)用戶(hù)…。

尚攀---從身邊小事做起
  平凡的工作,有委屈,有平淡,也有歡樂(lè )。回想起工作中的酸甜苦辣,唯有提高工作責任感,從身邊小事做起,才能誠心服務(wù)客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)。

  記得有一天晚上,一個(gè)客戶(hù)電話(huà)打到我機臺上,大罵不止,根本不容我詢(xún)問(wèn)緣由,我氣憤的想掛掉電話(huà),但是想想客戶(hù)如此漫罵一定是遇到了什么困難,現在能做的只有耐心聽(tīng)...,十多分鐘后,也許是客戶(hù)罵累了,聲音逐漸小了點(diǎn),我調整好情緒耐心解釋?zhuān)骸跋壬騺?lái)電話(huà)可能不單單是為罵人,也許是我們做錯了,才惹您這么生氣,您講出來(lái),如果今天我解決不了,您再怎么罵都成...。”經(jīng)過(guò)耐心的勸導,客戶(hù)終于講出了原因:原來(lái),該客戶(hù)的妹妹用他的小靈通在異地入網(wǎng)后未取消,他誤認為我公司將他的號碼更換了。經(jīng)我細致的向客戶(hù)解釋?zhuān)⒏嬷渥N(xiāo)方法后,客戶(hù)才怨氣全消并充滿(mǎn)歉意地說(shuō):“是你們工作人員回訪(fǎng)我時(shí),我才知道了這個(gè)客戶(hù)投訴電話(huà),也不知道是哪的,沒(méi)想到你們還真能為客戶(hù)辦事,說(shuō)句心里話(huà),雖然我的朋友中也有對聯(lián)通公司不滿(mǎn)意的,但我相信有你們這樣真誠的服務(wù)態(tài)度,工作一定會(huì )做得越來(lái)越好!我朋友的解釋工作我來(lái)做...”聽(tīng)著(zhù)客戶(hù)的贊美,我所有的委屈隨著(zhù)淚水劃落下來(lái),這是幸福的淚水,感動(dòng)的淚水。我相信,只要我們付出就一定會(huì )有回報!

  類(lèi)似這樣“被感動(dòng)”的故事在焦作聯(lián)通客服中心還有很多,雖然她們沒(méi)有豪言壯語(yǔ),沒(méi)有令人驕傲的光輝事跡,但就是這一幅幅令人“被感動(dòng)”的畫(huà)面,卻敲擊著(zhù)、震憾著(zhù)我們每一個(gè)人的心靈!正是因為有著(zhù)這樣一群甘于平凡、在自己的崗位上默默奉獻的姑娘們,焦作聯(lián)通客服呼叫中心才能夠連續七年榮獲“省級青年文明號”,她們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的認可。她們用自己辛勤的汗水,為客戶(hù)撐起了一片晴天,在客戶(hù)的贊揚聲中,焦作聯(lián)通客服呼叫中心于2009年榮獲“國家級青年文明號”。

  榮譽(yù)已成歷史,面對新的起點(diǎn),她們將瞄準一流,制定更高的標準和更嚴格流程,臥薪嘗膽、勵精圖治,不斷提升、展示“國家級青年文明號”的風(fēng)采!為河南聯(lián)通,為焦作聯(lián)通增光添采!

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