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紅河局95598呼叫分中心競爭選拔優(yōu)秀坐席人才

2014-08-14 08:42:53   作者:   來源:中國紅河網(wǎng)   評論:0  點擊:


  長期以來,如何對其他用工形式人員開展人員選拔使用并且留住他/她們,一直是企業(yè)的熱點和難點話題。8月初,一場針對紅河供電局95598呼叫分中心坐席服務人員的選拔A崗人才競賽比武活動,在這一方面做出了有益的探索。

  據(jù)了解,作為供電服務后臺語音呼叫的主體,95598呼叫分中心一直采取業(yè)務外包模式進行管理運營,存在外聘外包人員長期流動頻繁、業(yè)務骨干難以培育、人才選拔和留用困難等問題,制約著客戶語音服務滿意度水平的提高。為此,局客服中心開展了針對95598呼叫中心人員的選、育、用、留等環(huán)節(jié)開展系列工作:一是以班組精益化管理項目的實施為載體,通過每日一念(專業(yè)基礎知識和技能)、每月一學(營銷和用電專業(yè)知識技能學習、客戶服務案例分析等),并根據(jù)客戶電話錄音開展自我檢查和案例共同學習分享等,提升坐席人員的業(yè)務技能水平;二是重新修訂業(yè)務外包履約條款、提高從業(yè)人員福利待遇等方式吸引坐席業(yè)務骨干人員;三是以公平公開的方式面向社會廣納賢才,并著力構(gòu)建內(nèi)部考核競爭上崗的方式和渠道。

  本次95598坐席員A崗選拔競賽主要針對營銷服務領(lǐng)域業(yè)務外包人員開展,競賽以練兵比武形式展開,并充分借鑒云南電網(wǎng)公司崗位勝任力考核的方法和手段。選拔在業(yè)務外包從業(yè)人員中得到廣泛的支持,呼叫中心的全部B、C崗共11名人員均參與了選拔,通過知識技能、關(guān)鍵能力和工作業(yè)績考評等幾個環(huán)節(jié),預計將選拔出3名能力業(yè)績均優(yōu)秀的坐席人員提升到A崗崗位。

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