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陜西榆林地稅局提升12366熱線呼叫中心服務(wù)質(zhì)效

2014-07-30 13:22:16   作者:   來源:國(guó)家稅務(wù)總局   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  針對(duì)納稅人反映的問題,近期,陜西省榆林市地稅局12366熱線呼叫中心按照省局的統(tǒng)一要求,堅(jiān)持以納稅人需求為導(dǎo)向,以納稅人滿意為目標(biāo),多措并舉,積極優(yōu)化服務(wù)功能,完善服務(wù)措施,全面提高服務(wù)質(zhì)量。

  一是突出“熱點(diǎn)”反饋。針對(duì)近期納稅人反映的熱點(diǎn)問題,特別是個(gè)人所得稅問題,進(jìn)一步加大了對(duì)12366熱線座席人員的培訓(xùn)和績(jī)效考核力度,堅(jiān)持每周例行的稅收政策業(yè)務(wù)培訓(xùn),積極開展難點(diǎn)及敏感問題討論,全面提升了座席人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合服務(wù)能力。

  二是規(guī)范服務(wù)流程。制定12366熱線內(nèi)部工作流程,明確工作流程中各環(huán)節(jié)工作要求和限時(shí)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任,確保內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)順暢,納稅人訴求得到了快速回應(yīng)。

  三是開發(fā)納稅服務(wù)屏保軟件,對(duì)政策文件的時(shí)效性進(jìn)行提醒;通過政務(wù)微博、稅務(wù)微信平臺(tái)、QQ群等,及時(shí)宣傳最新的政策法規(guī)。

  四是落實(shí)首問責(zé)任制。明確第一個(gè)接聽納稅人咨詢電話的座席人員為責(zé)任人,對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的,由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)給納稅人咨詢做出解答;對(duì)不屬于自身職責(zé)范圍的,由首問責(zé)任人給予納稅人正確指引,直至幫助納稅人解決問題。

  五是開展普通話練習(xí)。通過開展普通話比賽等形式,強(qiáng)化普通話練習(xí),著力清除不符合規(guī)定的口語(yǔ)、方言,做到字正腔圓、聽者舒心,提高服務(wù)水平。

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