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福州鼓樓區(qū)便民呼叫中心12345熱線服務(wù)升級(jí)

2014-07-28 10:42:55   作者:   來源:鳳凰福建   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  “您好!這里是12345便民服務(wù)中心,請(qǐng)問有什么能夠幫助您”,7月25日,福州市鼓樓區(qū)便民呼叫中心12345政務(wù)服務(wù)正式開通。鼓樓區(qū)政府率先起步擴(kuò)展建設(shè)12345服務(wù)內(nèi)容,在現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上,擴(kuò)展建設(shè)為綜合性便民呼叫服務(wù)平臺(tái)。今后,福州市民將能夠享受到“打個(gè)電話,區(qū)內(nèi)政策一問便知”的便捷服務(wù)。

  據(jù)介紹,鼓樓區(qū)12345政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目于2013年底在鼓樓區(qū)開始試點(diǎn)建設(shè),是在福州12345平臺(tái)以受理“投訴、舉報(bào)、建議、感謝、咨詢”服務(wù)為主的基礎(chǔ)上,擴(kuò)展建設(shè)成集“辦事指引、政府公共服務(wù)、政策咨詢、網(wǎng)上辦事、便民生活、政務(wù)投訴”為一體的綜合性便民呼叫服務(wù)平臺(tái),為群眾提供7天24小時(shí)全天候“快速、準(zhǔn)確、周到”的便民政務(wù)服務(wù)。

  市民可通過微信等六種渠道接入中心

  目前,中心的試點(diǎn)建設(shè)為群眾提供了以12345熱線電話服務(wù)為核心、疊加網(wǎng)站(zw.fz12345.gov.cn)、微信(福州市12345)、短信(發(fā)送至13405912345)、郵箱(12345@fz12345.gov.cn)、QQ(800002181)等六種服務(wù)渠道和搭建了“即時(shí)答復(fù)服務(wù)、三方通話服務(wù)、短時(shí)答復(fù)服務(wù)和轉(zhuǎn)辦答復(fù)服務(wù)”四種答復(fù)模式,通過四種答復(fù)服務(wù)模式的綜合應(yīng)用,群眾政務(wù)服務(wù)需求都能得到答復(fù)或辦理,實(shí)現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)件件有著落、事事有回音。

  整合40個(gè)部門構(gòu)建“智慧知識(shí)庫”

  據(jù)了解,本次便民服務(wù)中心打造的“智慧知識(shí)庫”是12345政務(wù)服務(wù)的重要支撐,是實(shí)現(xiàn)智能化、人性化、便捷化政務(wù)服務(wù)的核心。

  鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任章世長表示,12345以群眾需求為導(dǎo)向,梳理整合鼓樓區(qū)40個(gè)部門、6個(gè)公共事業(yè)單位政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)資源,共850個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),計(jì)2151條知識(shí)。其中辦事指南853條、政策法規(guī)840條、常見知識(shí)問答488條,同時(shí)吸納志愿者、社團(tuán)組織等社會(huì)資源,將原來單一的政務(wù)服務(wù)資源、社會(huì)資源、市場(chǎng)資源按主題服務(wù)、場(chǎng)景式服務(wù)、熱點(diǎn)服務(wù)等多個(gè)維度線條化,體系化進(jìn)行梳理整合,建成了比較豐富的12345智慧知識(shí)庫,并建立智能搜索引擎,按圖索驥,為坐席員服務(wù)群眾提供有力支撐。

  政務(wù)咨詢實(shí)現(xiàn)即時(shí)答復(fù)

  此外,經(jīng)過試點(diǎn)建設(shè),12345實(shí)現(xiàn)了“窄帶服務(wù)”向“寬帶服務(wù)”、“轉(zhuǎn)辦服務(wù)”向“即答服務(wù)”、“限期服務(wù)”向“即時(shí)服務(wù)”、“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”的四大提升,章世長說,12345實(shí)現(xiàn)了由投訴為主的“窄帶服務(wù)”向“辦事指引、政策咨詢、政府公共服務(wù)、便民生活、網(wǎng)上辦事、政務(wù)投訴”綜合性“寬帶服務(wù)”轉(zhuǎn)變提升。據(jù)了解,12345以往咨詢類訴求,需經(jīng)過信訪局兩級(jí)批轉(zhuǎn),才能到達(dá)相關(guān)職能部門辦理,頭尾需要8個(gè)工作日才能得到答復(fù),現(xiàn)在根據(jù)“12345智慧知識(shí)庫”能夠提供當(dāng)場(chǎng)主動(dòng)即答服務(wù),從限期8個(gè)工作日轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r(shí)答復(fù),辦理時(shí)限提速。

  12345擴(kuò)展建設(shè)明年推廣到福州全市

  鼓樓區(qū)委常委徐金泰表示,目前12345擴(kuò)展建設(shè)項(xiàng)目只對(duì)鼓樓區(qū)開通服務(wù),如果項(xiàng)目進(jìn)展順利,將在明年對(duì)福州全市進(jìn)行推廣。今年鼓樓區(qū)12345擴(kuò)展建設(shè)已列入?yún)^(qū)委、區(qū)政府的為民辦實(shí)事項(xiàng)目。

  區(qū)委、區(qū)政府要求項(xiàng)目做到三點(diǎn):一、參與部門在內(nèi)容上必須提供真實(shí)準(zhǔn)確的答案;二、坐席員提供服務(wù)必須熱情周到;三、提供即時(shí)便捷的幫助,并明確一名具體分管人員,對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度和滿意度進(jìn)行跟蹤,對(duì)態(tài)度不好、服務(wù)不到位的人員在效能上進(jìn)行問責(zé),之后也會(huì)對(duì)參與單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

  福州12345簡(jiǎn)介

  “便民呼叫中心12345”于2003年始建于福州市鼓樓區(qū),主要提供“舉報(bào)、投訴、建議、感謝、咨詢”5類訴求服務(wù)。在鼓樓試點(diǎn)運(yùn)行3年后,2006年3月,福州市委、市政府決定,在全市推廣應(yīng)用該平臺(tái)系統(tǒng)。

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