第1部分概述

　　1.1項(xiàng)目背景

　　電話營銷系統(tǒng)是一款適用于所有具有產(chǎn)品或服務(wù)推廣需求的企事業(yè)單位的在線運(yùn)營電話營銷服務(wù)平臺！是集電話營銷、精準(zhǔn)營銷、呼叫中心功能于一體的在線運(yùn)營電話銷售服務(wù)平臺！通過在線網(wǎng)絡(luò)電話營銷語音互動服務(wù)系統(tǒng)，語音群呼潛在目標(biāo)用戶，實(shí)現(xiàn)自動播報(bào)IVR語音、智能接聽人工座席，靈活設(shè)置自動轉(zhuǎn)接，座席電話可以任意設(shè)置，引導(dǎo)客戶溝通，篩選潛在用戶群，直接鎖定目標(biāo)用戶！以最低的開拓成本，精確尋找直接目標(biāo)用戶！輕松實(shí)現(xiàn)電話營銷！

　　1.2應(yīng)用電話營銷呼叫中心的優(yōu)勢

　　（1）第一時(shí)間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)

　　呼叫中心的服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠24小時(shí)不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。

　　智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。

　　（2）提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范

　　服務(wù)中心作為公司服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按公司所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時(shí)，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。

　　（3）最大限度地提高客戶滿意度

　　呼叫中心將客戶反饋的建議提供給公司決策部門，以供定制最合理的策略、為客戶提供最佳的服務(wù)組合；

　　將客戶的故障投訴以最快的速度通知業(yè)務(wù)部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的權(quán)益；

　　定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為公司決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力；

　　客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。

　　第2部分建設(shè)目標(biāo)

　　2.1系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模

　　系統(tǒng)一期規(guī)模建立可支持400個(gè)人工坐席（IP坐席）同時(shí)通話。如果需要，可實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容到可支持2000個(gè)坐席同時(shí)通話。同時(shí)支持對每個(gè)人工坐席全程錄音模式。

　　系統(tǒng)支持靈活的遠(yuǎn)程坐席功能，使用人員只要在網(wǎng)絡(luò)能到達(dá)的地方，即可使用本系統(tǒng)。系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席可通過IP電話、遠(yuǎn)程坐席人員手機(jī)（無線固話、IMS）等方式實(shí)現(xiàn)。

　　2.2系統(tǒng)功能

　　系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求包括外呼運(yùn)營中對于項(xiàng)目管理、活動執(zhí)行、質(zhì)檢、結(jié)果跟蹤、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)要求。

　　平臺要求實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)的大部分功能，包括：外呼任務(wù)管理、任務(wù)對應(yīng)號碼庫管理、問卷內(nèi)容管理、問卷結(jié)果錄入、各種查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表、遠(yuǎn)程坐席分級管理等web管理功能，還包括外呼號碼管理、遠(yuǎn)程坐席、系統(tǒng)外呼、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音調(diào)聽、錄音審核點(diǎn)評等功能。

　　2.3設(shè)計(jì)原則

　　穩(wěn)定可靠

　　系統(tǒng)采用多種系統(tǒng)容錯(cuò)手段，主要設(shè)備采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　可擴(kuò)展性

　　提供豐富的應(yīng)用編程接口API與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場需要做出相應(yīng)調(diào)整，整個(gè)系統(tǒng)具備開放性的架構(gòu)，提供開放的二次開發(fā)接口，支持二次開發(fā)，能夠保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，使得業(yè)務(wù)維護(hù)和發(fā)展不依賴于設(shè)備廠商

　　安全性

　　具備傳輸、應(yīng)用等多層安全機(jī)制。應(yīng)用上基于多層體系的角色權(quán)限管理，保證系統(tǒng)安全性。不同的用戶角色擁有不同的功能權(quán)限和數(shù)據(jù)權(quán)限。系統(tǒng)的使用必須安全可靠。

　　易用性

　　與公司的業(yè)務(wù)綜合運(yùn)營系統(tǒng)、工單流系統(tǒng)具有很好的集成，具有先進(jìn)的工作流程管理，要求工作流定義簡單、方便、實(shí)用。

　　標(biāo)準(zhǔn)性

　　基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、CTI標(biāo)準(zhǔn)（CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令標(biāo)準(zhǔn)（No.7、ISDN PRI等），整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服系統(tǒng)保持統(tǒng)一業(yè)務(wù)、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一界面。

　　第3部分總體設(shè)計(jì)方案

　　3.1系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　根據(jù)公司呼叫中心的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：

　　

　　系統(tǒng)采用多媒體交換機(jī)作為排隊(duì)機(jī)，可提供豐富的中繼接口，包括傳統(tǒng)的ISDN中繼（ISDN-BRI，ISDN-PRI），模擬中繼，中國一號信令中繼，7號信令中繼以及先進(jìn)的ATM接口和VoIP中繼接口；配備相關(guān)穩(wěn)定可靠的服務(wù)器；自動語音服務(wù)和自動收發(fā)傳真（可自動方便發(fā)布系統(tǒng)語音公告）；高可靠性的實(shí)時(shí)同步錄音系統(tǒng)服務(wù)；文本轉(zhuǎn)語音（TTS）功能；提供短信服務(wù)；可擴(kuò)展除電話語音接入外其他接入方式，如Internet，電子郵件等服務(wù)方式。同時(shí)，系統(tǒng)支持呼叫中心互聯(lián)，分布式呼叫中心或遠(yuǎn)程坐席；可與縣的呼叫中心互聯(lián)，自動識別來電區(qū)域并自動分發(fā)或進(jìn)行區(qū)域設(shè)置，數(shù)據(jù)集中存放于市區(qū)的中心數(shù)據(jù)庫。

　　同時(shí)配置一體化的VT1000（或者SIP話機(jī)）+TelCom的話務(wù)盒和耳機(jī)。

　　3.2系統(tǒng)特點(diǎn)

　　應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺和CTI平臺的分離，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)功能和Call Center支撐功能的分離；便于客戶選擇最適合需要的呼叫中心平臺；

　　系統(tǒng)靈活的接口方式，可以和后臺管理系統(tǒng)等其他整合，客戶可以通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各種管理系統(tǒng)的應(yīng)用整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持；

　　業(yè)務(wù)平臺采用瀏覽器、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護(hù)；用戶可以大大降低系統(tǒng)的學(xué)習(xí)成本和維護(hù)成本；

　　采用應(yīng)用服務(wù)器，便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實(shí)施，同時(shí)支持負(fù)載均衡和失敗接管多種機(jī)制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性；保障客戶為用戶提供24×7不間斷服務(wù)；

　　提供靈活獨(dú)立的報(bào)表系統(tǒng)；各類員工可以以多種方式獲得相應(yīng)的報(bào)表。

　　3.3呼叫中心系統(tǒng)功能描述

　　系統(tǒng)主要由ACD系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、IVR/IFR系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音監(jiān)聽管理系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)和后臺管理系統(tǒng)組成，如下圖所示：