日前，遠傳技術再度助力湖北移動，承建10086客服中心CCMS運營管理系統(tǒng)二期工程，助其提升話務預測與排班管理的精度及效率，從而提高湖北移動客服中心的管理效率和管理水平，實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值的共同攀升。

　　2010年8月，由遠傳技術承建的湖北移動客服中心CCMS排班系統(tǒng)上線，模塊包括數(shù)據(jù)采集、排班管理、話務分析、現(xiàn)場管理、短信功能、績效管理、人力資源管理、培訓管理和報表管理。3年來，該系統(tǒng)一直運行平穩(wěn)。

　　隨著客戶規(guī)模的擴大，以及客服中心管理要求、人力資源分配要求以及排班效率要求的不斷提高, 需要排班系統(tǒng)提供更為完善、便捷和人性化的功能。

　　遠傳技術在借鑒行業(yè)運營經(jīng)驗的基礎上，結合湖北移動10086客服中心的運作模式、業(yè)務特點和未來發(fā)展目標，提出“兩步走”的方案：第一步為話務預測功能完善，第二步為排班管理功能完善。

　　話務預測功能是客服管理運營系統(tǒng)的重要部分，不僅可以為排班的準確性提供科學依據(jù)，也為管理人員提供管理信息分析依據(jù)。遠傳技術從歷史數(shù)據(jù)源配置、話務預測與排班周期剝離、話務預測新增因子、話務數(shù)據(jù)的分析、中長期話務預測量、員工中長期缺口預測和員工AHT數(shù)據(jù)模型7大維度，進行了360度全方位的優(yōu)化。

　　排班服務是日常運營管理中重要的組成部分，貫穿于客服中心運營流程的始終。在本次優(yōu)化當中，遠傳技術將增加頁面上實時數(shù)據(jù)顯示功能、系統(tǒng)頁面上班表實時操作功能，并且結合服務數(shù)據(jù)指標給出相關建議。

　　在具體實施上，CCMS排班系統(tǒng)平臺將采用瀏覽器/服務器多層體系結構，有機結合通信技術、數(shù)據(jù)庫技術和計算機網(wǎng)絡技術，采用Internet/Intranet接入方式，實現(xiàn)多種業(yè)務服務，提供全方位的系統(tǒng)管理和控制手段，建設成現(xiàn)代化的管理信息系統(tǒng)。

　　通過實施CCMS運營管理系統(tǒng)二期項目工程，湖北移動10086將提高話務預測準確度、提升輸出班表的可用性能，降低后續(xù)現(xiàn)場管理的管控風險，提升系統(tǒng)的操作便利性和外部數(shù)據(jù)接口的準確性。從而大大提高排班師的效率，使排班各個環(huán)節(jié)更為一體化。