對(duì)于呼叫中心管理者而言，最重要的認(rèn)識(shí)是：呼叫中心從來不是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平或者關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI。所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、目標(biāo)和指標(biāo)都是可以達(dá)成的，只要你做對(duì)一件事：正確管理你的員工。
良好管理的關(guān)鍵是好的領(lǐng)導(dǎo)能力，作為億倫呼叫中心的一員我認(rèn)為以下幾點(diǎn)十分重要：
1、成為自信的管理者
過去，你只需為自己負(fù)責(zé)，而現(xiàn)在，你要對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)小組負(fù)責(zé)。有些管理者之所以失敗，是因?yàn)樗麄儾恢廊绾螐淖晕夜芾磉^渡到管理他人。所以，當(dāng)你管理員工時(shí)，首先需要學(xué)會(huì)成為一名管理者。
2、找到工作的動(dòng)力
每個(gè)人都有自己獨(dú)特的動(dòng)力，動(dòng)力讓人每天早起不賴床，按時(shí)去工作。對(duì)于有些人來說，他們的動(dòng)力是工作環(huán)境、同事，是賺錢、責(zé)任、權(quán)利、鼓勵(lì)、承認(rèn)、尊重等。優(yōu)秀的管理者能夠發(fā)現(xiàn)員工的動(dòng)力，并且通過激發(fā)他們的動(dòng)力管理員工。
3、培養(yǎng)和任命
有些新升職的領(lǐng)導(dǎo)者在員工任命中遇到了困難。他們繼續(xù)做自己以前的工作，而不是促進(jìn)員工把工作做好。優(yōu)秀的管理者認(rèn)識(shí)到，要想取得成功，他們需要充分信任和培養(yǎng)員工。
根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，這里有幾個(gè)技巧：
1、有些日常工作不需要你親自完成，這樣的工作可以讓員工負(fù)責(zé)。
2、把工作分配給比你更具備某種能力的員工，從而節(jié)約時(shí)間。
3、責(zé)任分配可以促進(jìn)坐席人員的發(fā)展，提升他們的工作樂趣。
4、只有知道如何培養(yǎng)和發(fā)展新領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)者才是真正的領(lǐng)導(dǎo)者。
5、設(shè)定清晰的目標(biāo)、期望和結(jié)果
6、培養(yǎng)高效團(tuán)隊(duì)，必須要清楚的知道以下幾點(diǎn)：
7、需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)以及它們?nèi)绾闻c企業(yè)目標(biāo)保持一致
8、明確設(shè)立對(duì)坐席人員的期待和要求
根據(jù)期待考察結(jié)果，運(yùn)營管理工作中以下幾點(diǎn)是關(guān)鍵所在：
1、有效溝通
有效溝通——理解他人并被他人理解——比其他事情更有難度。管理者需要親自貫徹。
把企業(yè)的目標(biāo)進(jìn)行分解，讓坐席理解公司的方向和自己的角色地位。確保團(tuán)隊(duì)的雙向溝通，有問題隨時(shí)提出。確保團(tuán)隊(duì)理解政策或流程變化的原因。讓團(tuán)隊(duì)成員參與決策，鼓勵(lì)自下而上的反饋。
2、肯定成就
肯定團(tuán)隊(duì)的努力和成就是很重要的，小小的鼓勵(lì)有很大的作用，因此不要等到年終考核的時(shí)候才告訴自己的團(tuán)隊(duì)成員他們有多棒。獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步最大的團(tuán)隊(duì)成員和其他成就突出者，可以激勵(lì)其他成員效仿。
3、讓團(tuán)隊(duì)脫穎而出
所有的呼叫中心都直接或間接的影響公司的收入，并直接關(guān)系到客戶滿意度。理解自己的團(tuán)隊(duì)如何和這些作用發(fā)生聯(lián)系，并展示團(tuán)隊(duì)取得的成就。承認(rèn)團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)公司的成功做出的貢獻(xiàn)，對(duì)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)整體都做出表揚(yáng)和表彰。這將幫助建立團(tuán)隊(duì)的知名度，授權(quán)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員。
在億倫呼叫中心，只有理解和尊重每一個(gè)人，才能讓自己和團(tuán)隊(duì)走的更遠(yuǎn)！
