近日，山東移動(dòng)10086熱線通過(guò)提升服務(wù)資源、客戶資源的復(fù)合利用率，開(kāi)展情景營(yíng)銷和外呼營(yíng)銷，促進(jìn)客服中心由單一呼入服務(wù)模式向“服務(wù)+營(yíng)銷”模式轉(zhuǎn)變，更好地滿足客戶需求，助力市場(chǎng)發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年1月份以來(lái)，山東移動(dòng)客服一、二中心開(kāi)展了情景營(yíng)銷工作，即話務(wù)員在客戶熱線呼入時(shí)，通過(guò)交互情況判斷及時(shí)把握商機(jī)，在CRM系統(tǒng)用戶視圖的輔助下，向客戶開(kāi)展即時(shí)營(yíng)銷，1~7月累計(jì)營(yíng)銷成功1142萬(wàn)件。

　　據(jù)悉，山東移動(dòng)建立了客戶-業(yè)務(wù)-渠道（CPC）匹配模型，通過(guò)準(zhǔn)確高效的全過(guò)程支撐機(jī)制，包括事前的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)儲(chǔ)備、事中的業(yè)務(wù)執(zhí)行全程監(jiān)測(cè)、事后的服務(wù)營(yíng)銷短板提升，各地市之間進(jìn)行營(yíng)銷聯(lián)動(dòng)，增加目標(biāo)客戶提取的精準(zhǔn)度，深入挖掘客戶需求，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

　　為了提升客戶感知和營(yíng)銷成功率，山東移動(dòng)通過(guò)員工需求調(diào)研，優(yōu)化了情景營(yíng)銷管理平臺(tái)，打造智能的操作系統(tǒng)，建立案例手冊(cè)，定期組織員工召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，將營(yíng)銷期間優(yōu)秀的案例進(jìn)行共享，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)技巧。此外，公司還通過(guò)營(yíng)銷積分獎(jiǎng)勵(lì)制度調(diào)動(dòng)員工的積極性，舉辦“情景營(yíng)銷達(dá)人爭(zhēng)霸賽”、“攜手共進(jìn)，放飛夢(mèng)想”等營(yíng)銷競(jìng)賽、評(píng)選營(yíng)銷能手、開(kāi)辟營(yíng)銷坐席和展板，營(yíng)造積極的營(yíng)銷氛圍，激發(fā)員工的營(yíng)銷熱情。