10050客服呼叫中心作為鐵通公司客戶服務平臺，是公司維系客戶、服務客戶的重要窗口，平臺話務員服務質(zhì)量的好壞，直接影響著客戶的感知和公司的形象。

　　近年來，郴州鐵通不斷強化客服平臺建設，努力夯實內(nèi)部管理、規(guī)范服務標準，并從今年3月份起，引入“百分制”錄音質(zhì)檢標準對全體話務員進行服務質(zhì)量評價。分別從“標準用語”、“專業(yè)能力”和“服務態(tài)度”三個方面對平臺話務員的服務質(zhì)量進行量化考評，其考評的結果更加的客觀、公正，實現(xiàn)了平臺服務質(zhì)量的有效監(jiān)管。通過實行“百分制”錄音質(zhì)檢，話務員可以便利地對照錄音質(zhì)檢情況，查找工作中的優(yōu)點和不足，互相取長補短，促進了平臺整體服務質(zhì)量的提升。7月份，郴州鐵通客服平臺錄音質(zhì)檢不合格錄音為“零”。