記者日前從國內(nèi)最大的智能客服解決方案提供商小i機器人了解到：7月10日，聯(lián)想網(wǎng)頁版、APP版（PC、手機版），微信客服正式上線；7月10日，江蘇電信網(wǎng)頁版、短信版、Wap版、微信版智能客服機器人同時上線；而在7月20日，交通銀行總行的網(wǎng)頁版、短信版、APP版（手機銀行語音版）、微信版智能客服機器人，也將一起上線。

　　近年來，隨著中國人口紅利的消失，人力資源成本的提升，采用了智能客服機器人系統(tǒng)來代替人工客服，在一些大中型企業(yè)，特別是通信、金融這些對新技術(shù)比較敏感的行業(yè)，已愈來愈普遍，但像這次這么集中的在一個月內(nèi)，幾家大企業(yè)同時上線，尚屬首次。小i方面表示。

　　長久以來，關(guān)于客服中心應(yīng)該是成本中心，還是利潤中心的爭議，一直沒有停止過。不過，近些年來，構(gòu)建功能強大且服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客服中心，并以此為基礎(chǔ)搭建起企業(yè)的營銷體系的作法被越來越多的企業(yè)所認(rèn)可。《2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》中顯示：隨著日益激烈的市場競爭和不斷增長的信息化需求，呼叫中心行業(yè)重點從單純的“客服中心”轉(zhuǎn)向“營銷型”利潤中心。呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，也將承擔(dān)了解客戶和市場，協(xié)調(diào)調(diào)動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績效考核和管理等重要職責(zé)，因而必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力。

　　而如何做好轉(zhuǎn)型，只能靠技術(shù)升級和服務(wù)創(chuàng)新，而這兩方面同時又是相輔相成的。引入機器人智能服務(wù)平臺，完成機器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合。常規(guī)性、重復(fù)性問題由智能機器人回答，同時給客戶提供無縫轉(zhuǎn)人工的通道，在節(jié)省成本的基礎(chǔ)之上，同時提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。而技術(shù)的升級可以讓智能客服延伸到更多的渠道上，例如，目前最火的微信平臺，做到隨時隨地，有應(yīng)必答，可以給客戶提供更多的創(chuàng)新服務(wù)，全方位的提升用戶體驗。

　　以中國聯(lián)通的QQ客服機器人、微信營業(yè)廳為例，它可以提供實現(xiàn)24小時不間斷、一對多的在線服務(wù)。在微信上，當(dāng)用戶將手機號碼和機器人綁定后，用戶可以通過該賬號實現(xiàn)當(dāng)月話費、套餐余量、上網(wǎng)流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢、套餐產(chǎn)品、營業(yè)網(wǎng)點等內(nèi)容的查詢服務(wù)，也可以辦理話費充值等業(yè)務(wù)。

　　而在后臺，機器人系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息的分析、過濾、分類維護(hù)，提供給客服工作人員分類信息查詢、用戶信息分析、考核、追蹤、補充、修訂功能，而管理人員則在監(jiān)控平臺上實現(xiàn)對整個系統(tǒng)和運營的管理。同時，系統(tǒng)還可生成智能機器人統(tǒng)計報表，完成對對話記錄、不同回復(fù)類型、成功率等的統(tǒng)計，追蹤用戶歷史軌跡，梳理其消費習(xí)慣，并對不同統(tǒng)計維度的用戶群進(jìn)行內(nèi)容推送。而到了這一步，客服中心的營銷功能已經(jīng)明顯體現(xiàn)出來。

　　交通銀行的智能客服機器人除了網(wǎng)頁版和短信版，這次又上線了APP版（手機銀行語音版）和微信版，實現(xiàn)的功能更為全面。除了包括余額查詢、賬戶掛失、手機號轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬費率查詢、預(yù)約取款、賬單查詢、信用卡還款、積分查詢、信用卡掛失等銀行領(lǐng)域的基本業(yè)務(wù)辦理外，還能實現(xiàn)手機充值、購買電影票、機票預(yù)訂、火車票查詢、彩票投注、交通違章代繳、游戲充值等等功能。

　　因為上述應(yīng)用屬于剛剛或即將上線，因此沒有具體的數(shù)據(jù)來分享。不過，招商銀行的信用卡中心公眾賬號所帶來的價值確實有著具體的數(shù)據(jù)做支持的，目前，該賬號綁定用戶數(shù)據(jù)已超過120萬，日交互量為40萬，95%的問題是有小i機器人來處理，對電話和短信的成本替代大概為4800萬元/年。

　　從傳統(tǒng)的網(wǎng)頁、短信、即時通訊工具等渠道擴展到微信、微博、智能手機APP，電話呼叫中心的IVR系統(tǒng)，智能客服機器人多渠道、跨平臺的應(yīng)用，在推動客服升級的過程中，體現(xiàn)出了巨大的品牌價值和經(jīng)濟(jì)效益。