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火熱七月微信、APP等多渠道智能客服來了

--中國聯(lián)通、江蘇電信、聯(lián)想、交通銀行齊上線

2013-07-17 09:42:44   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  記者日前從國內(nèi)最大的智能客服解決方案提供商小i機器人了解到:7月10日,聯(lián)想網(wǎng)頁版、APP版(PC、手機版),微信客服正式上線;7月10日,江蘇電信網(wǎng)頁版、短信版、Wap版、微信版智能客服機器人同時上線;而在7月20日,交通銀行總行的網(wǎng)頁版、短信版、APP版(手機銀行語音版)、微信版智能客服機器人,也將一起上線。

  近年來,隨著中國人口紅利的消失,人力資源成本的提升,采用了智能客服機器人系統(tǒng)來代替人工客服,在一些大中型企業(yè),特別是通信、金融這些對新技術(shù)比較敏感的行業(yè),已愈來愈普遍,但像這次這么集中的在一個月內(nèi),幾家大企業(yè)同時上線,尚屬首次。小i方面表示。

  長久以來,關(guān)于客服中心應(yīng)該是成本中心,還是利潤中心的爭議,一直沒有停止過。不過,近些年來,構(gòu)建功能強大且服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客服中心,并以此為基礎(chǔ)搭建起企業(yè)的營銷體系的作法被越來越多的企業(yè)所認(rèn)可。《2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》中顯示:隨著日益激烈的市場競爭和不斷增長的信息化需求,呼叫中心行業(yè)重點從單純的“客服中心”轉(zhuǎn)向“營銷型”利潤中心。呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色,也將承擔(dān)了解客戶和市場,協(xié)調(diào)調(diào)動企業(yè)營銷資源高效使用并做效果評估和成本統(tǒng)計,進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績效考核和管理等重要職責(zé),因而必然成為企業(yè)開展市場競爭的核心競爭力。

  而如何做好轉(zhuǎn)型,只能靠技術(shù)升級和服務(wù)創(chuàng)新,而這兩方面同時又是相輔相成的。引入機器人智能服務(wù)平臺,完成機器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合。常規(guī)性、重復(fù)性問題由智能機器人回答,同時給客戶提供無縫轉(zhuǎn)人工的通道,在節(jié)省成本的基礎(chǔ)之上,同時提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。而技術(shù)的升級可以讓智能客服延伸到更多的渠道上,例如,目前最火的微信平臺,做到隨時隨地,有應(yīng)必答,可以給客戶提供更多的創(chuàng)新服務(wù),全方位的提升用戶體驗。

  以中國聯(lián)通的QQ客服機器人、微信營業(yè)廳為例,它可以提供實現(xiàn)24小時不間斷、一對多的在線服務(wù)。在微信上,當(dāng)用戶將手機號碼和機器人綁定后,用戶可以通過該賬號實現(xiàn)當(dāng)月話費、套餐余量、上網(wǎng)流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢、套餐產(chǎn)品、營業(yè)網(wǎng)點等內(nèi)容的查詢服務(wù),也可以辦理話費充值等業(yè)務(wù)。

  而在后臺,機器人系統(tǒng)可實現(xiàn)對信息的分析、過濾、分類維護(hù),提供給客服工作人員分類信息查詢、用戶信息分析、考核、追蹤、補充、修訂功能,而管理人員則在監(jiān)控平臺上實現(xiàn)對整個系統(tǒng)和運營的管理。同時,系統(tǒng)還可生成智能機器人統(tǒng)計報表,完成對對話記錄、不同回復(fù)類型、成功率等的統(tǒng)計,追蹤用戶歷史軌跡,梳理其消費習(xí)慣,并對不同統(tǒng)計維度的用戶群進(jìn)行內(nèi)容推送。而到了這一步,客服中心的營銷功能已經(jīng)明顯體現(xiàn)出來。

  交通銀行的智能客服機器人除了網(wǎng)頁版和短信版,這次又上線了APP版(手機銀行語音版)和微信版,實現(xiàn)的功能更為全面。除了包括余額查詢、賬戶掛失、手機號轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬費率查詢、預(yù)約取款、賬單查詢、信用卡還款、積分查詢、信用卡掛失等銀行領(lǐng)域的基本業(yè)務(wù)辦理外,還能實現(xiàn)手機充值、購買電影票、機票預(yù)訂、火車票查詢、彩票投注、交通違章代繳、游戲充值等等功能。

  因為上述應(yīng)用屬于剛剛或即將上線,因此沒有具體的數(shù)據(jù)來分享。不過,招商銀行的信用卡中心公眾賬號所帶來的價值確實有著具體的數(shù)據(jù)做支持的,目前,該賬號綁定用戶數(shù)據(jù)已超過120萬,日交互量為40萬,95%的問題是有小i機器人來處理,對電話和短信的成本替代大概為4800萬元/年。

  從傳統(tǒng)的網(wǎng)頁、短信、即時通訊工具等渠道擴展到微信、微博、智能手機APP,電話呼叫中心的IVR系統(tǒng),智能客服機器人多渠道、跨平臺的應(yīng)用,在推動客服升級的過程中,體現(xiàn)出了巨大的品牌價值和經(jīng)濟(jì)效益。

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