“請(qǐng)問從廈門發(fā)一些衣服到南昌，你們辦理嗎？”南昌鐵路局12306客服中心貨運(yùn)專席代表再次接到一個(gè)問詢電話，與往常不同的是，這次貨物對(duì)于動(dòng)輒上千噸的運(yùn)輸量不成正比的是貨物僅重十幾公斤。隨后，客服人員經(jīng)協(xié)調(diào)聯(lián)系，致電回復(fù)闕女士具體情況，并為其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　小件快遞業(yè)務(wù)過去是由中鐵快運(yùn)公司負(fù)責(zé)辦理，客戶如需托運(yùn)電視機(jī)、冰箱、摩托車等小件物品時(shí)，可撥打中鐵快運(yùn)客服電話辦理。遇有客戶撥打12306電話咨詢辦理小件物品快遞業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員會(huì)告知其撥打95572中鐵快運(yùn)電話咨詢辦理。鐵路貨運(yùn)組織改革后，該局12306客服中心拓寬業(yè)務(wù)受理范圍，從“傳遞”此類小件快遞業(yè)務(wù)向“受理”轉(zhuǎn)變。從本月初到目前為止，12306客服中心已接到相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢辦理電話400余次。

　　據(jù)工作人員介紹，為更方便客戶撥打12306客戶電話辦理小件快遞業(yè)務(wù)， 12306鐵路客服電話將在“客運(yùn)語音導(dǎo)航”和“貨運(yùn)語音導(dǎo)航”選項(xiàng)按鍵以外增設(shè)“行李包裹小件快運(yùn)語音導(dǎo)航”選項(xiàng)按鍵，并下設(shè)“車站辦理”、“上門服務(wù)由中鐵快運(yùn)為您提供”子選項(xiàng)分別接轉(zhuǎn)至不同語音提示，讓托運(yùn)小件貨物客戶直接按鍵選擇辦理，簡化了受理流程和辦理時(shí)間。