近日，杭州遠傳通信技術有限公司研發(fā)出一種多因素話務預測模型—溫度相關預測模型。該模型是在行業(yè)內通用話務預測方法的基礎上，首先計算溫度修正系數，然后綜合考慮當地氣溫、周規(guī)律、月規(guī)律、法定節(jié)假日、同期增長趨勢等因素。該模型被編制成相關算法，并在算法中實現了公歷日期轉農歷日期，從而能夠較好的預測時段話務量，特別是受天氣影響較為顯著的行業(yè)的話務量。

圖1：算法流程示意圖

　　遠傳技術對于溫度相關預測模型的預測效果進行了數值實驗論證，通過對某某地區(qū)某行業(yè)話務量與溫度關系的預測，結果顯示在使用該模型后，排班預測精準度在以下維度有所改進：

　　1、預測周期總量維度：在正常月預測精準度有所提高；高溫月則大幅提高。

　　2、日總量維度：在正常月預測精準度有所提高；在高溫月則大幅提高。

　　3、每天時段話務走勢預測較為精準。在正常天，話務量在每天的分布有兩個高峰，即早高峰和下午高峰，預測結果與此相符（如圖2所示），實際值序列和預測值序列的相關系數為0.98，說明兩個序列的相關性很強。在高溫天，話務量在每天的分布會有三個高峰，即早高峰、下午高峰和晚高峰，預測結果與此相符（如圖3所示），實際值序列和預測值序列的相關系數為0.92，說明兩個序列的相關性較強。由此證明溫度相關預測模型能夠較好的預測時段話務量的趨勢。

圖2 某正常日實際值和預測值

 圖3 某高溫日實際值和預測值

　　遠傳技術研發(fā)出的溫度相關預測模型彌補了一般統(tǒng)計學預測方法的不足，能夠較好的預測時段話務量，特別是受天氣影響較為顯著的行業(yè)，比如汽車保險、航空旅游等。該模型將增強呼叫中心應對突發(fā)災害天氣的能力，有利于提升客戶滿意度和員工滿意度。