近日，內蒙古12320呼叫中心被自治區(qū)直屬機關工委命名為“自治區(qū)直屬機關十佳文明服務窗口”稱號。

　　內蒙古12320衛(wèi)生熱線呼叫中心自2010年10月建設以來，本著建設“為民務實的答疑線、為民解難的幫困線、黨與群眾的連心線”的服務理念，著力打造線上衛(wèi)生廳局。熱線開通至今，共通過熱線和網(wǎng)絡受理群眾衛(wèi)生政策和健康咨詢共198748件次，其中衛(wèi)生政策和健康咨詢173890件次、投訴和舉報件711件次、意見和建議22件次，其他事項24125件次。各類事項辦理率達100%，群眾滿意度達99.8%。

　　為積極創(chuàng)建“文明服務窗口”，12320在“一級受理、三級辦理”的工作機制上及時有效解決群眾訴求。針對不同的服務職能，建立了醫(yī)療糾紛事項辦理、衛(wèi)生監(jiān)督舉報事項辦理、行政事項投訴辦理、預約診療服務等工作流程。在內部管理中，制定了服務大廳十不準、服務用語、儀容管理等規(guī)范。建立了“一聽、二問、三查、四答”的接話流程并提出服務中的“五個不要”。同時將咨詢員服務質量細化，連同群眾滿意度一并納入績效考核，力爭做到一事一辦、及時反饋、文明接話，高效服務。

　　12320衛(wèi)生熱線開通以來，在政務公開和宣傳中發(fā)揮“揚聲器”作用;在推進深化醫(yī)改中發(fā)揮“助推器”作用;在構建和諧醫(yī)患關系中發(fā)揮“穩(wěn)壓器”作用;在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中發(fā)揮“預警器”作用。