“Hello,may I help you?”如果你打進成都房產(chǎn)呼叫中心86279999時，用“hello”和坐席人員一聲招呼，可能迎接你的也就是一口流利的英語。記者日前從市房管局了解到，在2013成都財富全球論壇開幕之前，成都房產(chǎn)熱線也進行了升級，專門設置了兩個英語坐席，提供中英雙語的咨詢投訴服務，進一步提升了房產(chǎn)涉外服務能力。下一步市房管局還將深化熱線各項服務功能，把“成都房產(chǎn)呼叫中心”建設成為國際化政務服務平臺。

　　據(jù)了解，成都房產(chǎn)呼叫中心86279999去年投入運行，在其運行初期，雙語服務還只有一個雛形，電話咨詢的數(shù)量也不太多。隨著2013成都財富全球論壇的召開，成都必然會吸引越來越多來自全球的眼光，服務世界500強、服務越來越多的外企，因此，為了提升成都房產(chǎn)涉外服務能力，成都房產(chǎn)呼叫中心也進行了升級。成立英語小組，組織專項培訓……房產(chǎn)呼叫中心很快就啟動了英語小組的籌建，并在2013成都財富全球論壇之前全面升級了系統(tǒng)，專設兩個英語坐席。

　　相關負責人告訴記者,在挑選專業(yè)英語坐席人員時，首先對英語水平就有更高的要求：專業(yè)英語四級或者公共英語六級以上。在正式接聽熱線提供服務之前，英語坐席的服務人員還接受了房產(chǎn)專業(yè)英語培訓，基礎單詞、政策問答、發(fā)音糾正，每個細節(jié)都由外教手把手地臨摹演練，而他們的培訓資料也都是由取得了外國專家資質(zhì)的專家們根據(jù)房管局的工作實際情況編寫的教材。

　　目前，兩個專業(yè)英語坐席已經(jīng)接聽了700多個電話，解答了外籍人士關于房產(chǎn)方面的各種問題。“房產(chǎn)政策方面的問題，不是只有一個標準答案的單一問題。”該負責人表示，根據(jù)每個人的實際情況，可能會應用到相關的多種政策解釋。為此，房產(chǎn)呼叫中心還專門編制了知識庫，并隨時更新。外籍人士的問題相對單一，但情況會比較復雜，知識庫里有專門的篇章進行解釋，而坐席人員必須掌握知識庫的所有內(nèi)容，才能更好地提供服務。

　　據(jù)了解，為進一步提升服務水平，打造一個與國際接軌、與時代共進的政府服務新標桿，成都房產(chǎn)熱線將國際禮儀和雙語服務納入坐席人員日常培訓工作。現(xiàn)在，房產(chǎn)呼叫中心全體坐席人員被分成兩組，由英語坐席人員進行國際規(guī)則、國際標準和熱線窗口服務的外語能力培訓，確保房產(chǎn)呼叫中心全體坐席人員都能夠熟練掌握政務服務英語100句，能夠與外籍人士正常進行溝通交流。同時，英語坐席人員還把房管局工作職責進行了翻譯，還將深入制作房產(chǎn)相關業(yè)務辦事指南翻譯、行政效能投訴流程翻譯等。