恰逢3.15國際消費者權(quán)益保護日，河南省郵政11185客服中心舉行CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證項目啟動儀式。中國郵政集團公司相關部門領導；河南省郵政公司相關部門領導；CC-CMM國際標準認證機構(gòu)主席等嘉賓蒞臨儀式。

　　郵政客服中心是從上世紀90年代，采用普通連選號碼的郵政編碼查詢臺逐步發(fā)展到目前擁有5000座席，年業(yè)務處理能力過億次，分布于全國31個省（區(qū)、市）的11185客服中心系統(tǒng)。河南省郵政11185客服中心是早期實現(xiàn)省集中模式運營的中心之一，該中心堅持以服務為導向，以客戶為中心，采用全國統(tǒng)一的服務標準（包括統(tǒng)一的客戶服務號、統(tǒng)一的語音導航、統(tǒng)一的服務時間和統(tǒng)一服務規(guī)范）為郵政用戶提工優(yōu)質(zhì)的服務；2012年榮獲全國十佳公共服務熱線榮譽。

　　本次以河南省郵政11185客服中心為基礎樣本，實施CC-CMM標準（應用級）認證與咨詢項目的目的：一是，通過此次認證工作，全面夯實客服中心專業(yè)化管理能力、培養(yǎng)專業(yè)化人才、提高管理人員素質(zhì)、提升郵政品牌競爭力；二是，建立郵政行業(yè)標桿客服中心和適用于郵政11185客服中心的運營管理體系（為將來在全國各省11185中心推廣應用做準備），并建立郵政11185客服中心的星級評定標準。

　　CC-CMM國際標準體系是由客戶世界機構(gòu)（CCMWorld Group）發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運營機構(gòu)、專業(yè)呼叫中心承載園區(qū)、相關高校與學術研究機構(gòu)、全球范圍內(nèi)有影響力的呼叫中心協(xié)會組織以及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家，站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究與創(chuàng)建的“源自中國、服務全球”的國際化標準，由CC-CMM國際標準組織負責發(fā)布實施。國內(nèi)實施CC-CMM國際標準認證的組織涉及通信運營商、銀行業(yè)、保險業(yè)和商業(yè)零售服務業(yè)等近百家國內(nèi)知名企業(yè)以及政府服務熱線。