服務意識不夠？理應以人為本

　　日前，市民王女士在撥打客服熱線時遭遇不太開心的事。前不久，王女士想辦理相關醫(yī)保業(yè)務，但不確定需要準備哪些材料，她想先通過咨詢電話了解一下。王女士首先撥打了12333客服電話，電話經(jīng)常處于占線狀態(tài)；在經(jīng)過多次嘗試后，終于撥通了客服電話。當王女士向客服表示：“我要辦理醫(yī)保業(yè)務”后；客服小姐用不耐煩的口氣說：“你是哪個區(qū)的？ ”王女士說：“浦東新區(qū)”，對方則回答：“那就打浦東新區(qū)的醫(yī)保局電話”。當王女士想進一步詢問浦東新區(qū)醫(yī)保局電話時，客服小姐匆匆告知后便匆忙掛機了。

　　王女士根據(jù)客服所提供的電話撥打過去，但對方表示其并非浦東新區(qū)醫(yī)保局，而是位于浦東大道上的一家商業(yè)大廈。王女士再三確認，所撥打的電話是12333客服所提供的電話。“在占線、接通、客服女士不耐煩的回答和一堆踢皮球中，我忙乎了半天，浪費了時間、金錢不說，到頭來問題仍未得到解決，實在氣憤。 ”王女士坦言道。

　　最后，王女士通過114，查詢到了浦東新區(qū)醫(yī)保局電話。終于，再歷經(jīng)數(shù)次占線后，接通電話的客服表示：您的問題需去營業(yè)廳咨詢、辦理。王女士趕到營業(yè)廳，咨詢后才得知辦理此項業(yè)務需攜帶相關證件，于是只能返回取件。慶幸的是，她終于趕在營業(yè)廳關門前將業(yè)務辦理完畢。王女士說：“如果開始時客服就能提供詳細些的業(yè)務咨詢或轉(zhuǎn)接服務，相信這樣的‘奔波’是可以避免的。 ”

　　當消費者撥打客服電話時，一定是有所需求或者遇到困難，即使不屬于該熱線的服務范圍，但服務意識應該沒有分工。9月5日18點30分左右，網(wǎng)友洋洋通過肯德基4008823823的外送電話，電話很快被接通。 “你好，請問有什么需要嗎？ ”客服小姐溫柔的聲音一時讓洋洋有點不好意思，因為他打電話的目的不是訂餐，而是想問一下所在位置附近的肯德基門店地址。在表達來由之后，客服小姐的態(tài)度立馬來了個一百八十度大轉(zhuǎn)變，語言頓時變冷，并很快掛斷電話。隨后，洋洋撥打了麥當勞的外送電話，詢問同樣問題，對方以“現(xiàn)在條件從地圖上找到門店位置有困難費時間”為理由婉拒。

　　【點評】不消費的顧客就不是顧客？無論是機關部門還是商業(yè)服務者，以人為本永遠是第一要義，便民服務，顧客為先。需知，與人便利，方能從中獲利。