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Call Center云端應(yīng)用方案

2012-08-13 16:10:04   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


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   云端質(zhì)檢

   呼叫中心品質(zhì)管理最重要的工作之一,就是評核各類型業(yè)務(wù)電話服務(wù)的品質(zhì),如:成交電話、抱怨電話、諮詢電話、VIP電話…等,呼叫中心的核心管理就是人的管理,而為了提升客戶服務(wù)的品質(zhì),進行客服人員的品質(zhì)考核變成不可或缺的必要手段;而云端質(zhì)檢提供了一個便捷的方式協(xié)助企業(yè)快速建立品質(zhì)考核的電子化流程,有效解決呼叫中心的”品質(zhì)”問題。

• 建立一致性QC績效評核標準,考核呼叫中心一線值機人員,按照標準服務(wù)作業(yè)流程SOP執(zhí)行
• 可針對值機人員/小組長/督導(dǎo)制訂不同評核表單,達到不同任務(wù)指標KPI考核管理
• 總公司的高階主管人員,透過WEB操作介面,即可了解各呼叫中心服務(wù)之績效成績
• 精準回應(yīng)客戶需求,增加客戶滿意度
• 波形圖上快速且直覺標記顯示關(guān)鍵詞
• 可針對所查詢之各組關(guān)鍵詞,輸入注記
• 協(xié)助主管鑒定在通話過程中,可提示專員進行植入性營銷或交叉營銷(up selling/cross selling)機會
• 透過情緒分析的表情,直接了解客戶的反應(yīng)
• 大量音檔資料采礦,交叉分析,得到商業(yè)智能(BI)有價值之資訊

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