如何有效建立“流程型”組織 之一

如何有效建立“流程型”組織 之二

江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理 張立春 2006/08/22

一、 日常管理內(nèi)容的轉(zhuǎn)變

　　在“流程型”的組織中，必須將流程作為其管理的中心，基于流程管理的主要內(nèi)容有以下三方面：

1. 流程的識(shí)別、建立和優(yōu)化：要將流程作為我們的管理對(duì)象和工作的改進(jìn)對(duì)象。流程管理的第一步就是要建立流程，同時(shí)要持續(xù)優(yōu)化流程，確保我們的流程能夠有一流的績(jī)效，它是“流程型”管理的前提和基礎(chǔ)。
   
2. 流程培訓(xùn)：流程培訓(xùn)是組織向員工傳遞能力的方式。通過(guò)流程培訓(xùn)，保證流程被所有人一致地理解，保證流程被所有相關(guān)人員的一致、正確地執(zhí)行。
   
3. 流程文化的建立：流程管理更重要的不僅是系統(tǒng)的改造，更重要的是所有人員流程意識(shí)建立和工作方式、習(xí)慣的改變；流程是管理的對(duì)象，流程是管理改進(jìn)的對(duì)象，如果想要改變績(jī)效結(jié)果，就需要改變流程和文化的系統(tǒng)。

　　因此，根據(jù)客戶服務(wù)中心的實(shí)際情況，我們首先優(yōu)化了排班流程，建立并優(yōu)化了培訓(xùn)流程。我們首先選擇這兩個(gè)流程的思路如下：從客戶角度來(lái)看，10086熱線在接受用戶咨詢服務(wù)時(shí)的主要流程如下：撥號(hào)→1860→服務(wù)提供→掛機(jī)。圖示如下：

　　從上圖，我們可以看出，影響服務(wù)質(zhì)量主要有A、B兩個(gè)關(guān)鍵控制點(diǎn)，決定A點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的主要是排班流程，它影響客戶接入的速度和客戶的等待時(shí)間，即決定了10086的接通率；決定B點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的主要是培訓(xùn)流程，它直接影響服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)能力，從而影響服務(wù)質(zhì)量。由此，我們優(yōu)化了排班流程、新建了客服代表的培訓(xùn)流程，有效地保證了上述關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。排班流程優(yōu)化的具體方法在筆者的前一篇文章《流程與組織能力》中已經(jīng)作了詳細(xì)的介紹，下面結(jié)合實(shí)際來(lái)介紹我們新的培訓(xùn)流程－“培訓(xùn)五步法”。

　　如何保證服務(wù)人員在與用戶的溝通過(guò)程中信息表達(dá)準(zhǔn)確和高效，便于客戶理解和接受，是客戶服務(wù)代表服務(wù)提供過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵流程。過(guò)去，部分話務(wù)人員對(duì)用戶咨詢或投訴問(wèn)題回答的不準(zhǔn)確或者機(jī)械地回答用戶提問(wèn)，并不能起到真正與用戶有效溝通的目的。

　　因此，2005年7月，我們新建了培訓(xùn)流程。原先的培訓(xùn)主要采用宣讀文件的形式，其存在的問(wèn)題主要有：

1. 員工不能透徹理解文件（營(yíng)銷方案等）的制定意圖；
2. 培訓(xùn)內(nèi)容的主要知識(shí)點(diǎn)不突出，不便記憶；
3. 培訓(xùn)人員培訓(xùn)技巧欠缺；
4. 培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)，且效果不理想。

　　新建的培訓(xùn)流程主要強(qiáng)調(diào)：要將公司的業(yè)務(wù)文件的內(nèi)容按照標(biāo)準(zhǔn)的“培訓(xùn)5步法”將內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，突出業(yè)務(wù)內(nèi)容的主要知識(shí)點(diǎn)，以便于交流培訓(xùn)和記憶，重視員工知識(shí)的靈活掌握，對(duì)公司的政策出臺(tái)，不僅做到“知其然”，而且要做到“知其所以然”，大大提高了培訓(xùn)效果和客戶代表與用戶溝通的質(zhì)量。

“培訓(xùn)5步法”的流程如下：

　　我們要求所有培訓(xùn)課件都按“客戶存在的問(wèn)題→客戶存在問(wèn)題的原因→我們采取的服務(wù)措施→客戶可能咨詢的問(wèn)題→注意事項(xiàng)及口徑”這五步進(jìn)行編纂。各步驟含義說(shuō)明如下：

　　步驟1，客戶存在的問(wèn)題：主要明確該業(yè)務(wù)出臺(tái)的原因或背景，即我們?yōu)楹我�出臺(tái)此項(xiàng)服務(wù)措施，如A+服務(wù)是為了解決客戶在某些情況下不能正常接通手機(jī)的問(wèn)題；

　　步驟2，客戶存在問(wèn)題的原因：主要讓學(xué)員明確究竟是什么原因?qū)е掠脩舸嬖谏鲜鰡?wèn)題，如導(dǎo)致客戶不能正常接聽的原因有：無(wú)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、手機(jī)沒電等；

　　步驟3，我們采取的服務(wù)措施：我公司針對(duì)用戶存在的問(wèn)題而出臺(tái)的相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)措施及政策等；

　　步驟4，客戶可能咨詢的問(wèn)題：客戶在不了解該業(yè)務(wù)的情況下使用時(shí)可能咨詢的問(wèn)題，如業(yè)務(wù)辦理方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

　　步驟5，注意事項(xiàng)及口徑：我們針對(duì)于客戶可能咨詢的問(wèn)題整理的應(yīng)答口徑，如業(yè)務(wù)辦理方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　在對(duì)所有的培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)后，將所有培訓(xùn)課件都按“五步法”進(jìn)行編纂。如： 公司下發(fā)的《全球通A+服務(wù)》文件有6頁(yè)（Word版），3000多字，原文件存在內(nèi)容較多、重點(diǎn)不突出、不利于交流、培訓(xùn)和記憶的問(wèn)題，經(jīng)：“五步法”編寫后的課件只要一頁(yè)的PPT就可以完全概況A＋服務(wù)措施推出的背景、原因、服務(wù)方式等內(nèi)容，并突出重點(diǎn)，便于講解、培訓(xùn)和記憶，使培訓(xùn)更容易、時(shí)間更短。《全球通A+服務(wù)》“五步法”培訓(xùn)課件見下圖：

圖5：各月平均培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)分析圖

　　根據(jù)我們的客戶調(diào)查（每月一次），客戶對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力的滿意度得到持續(xù)改進(jìn)。具體數(shù)據(jù)如下圖：

圖6：各月客戶對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力滿意度分析圖

　　因此，流程的識(shí)別、建立和優(yōu)化是實(shí)施“流程型”管理的前提和基礎(chǔ)，流程應(yīng)成為管理人員日常管理的對(duì)象，也是其改進(jìn)管理水平的改進(jìn)對(duì)象，同樣，在我們的日常培訓(xùn)中也要加強(qiáng)對(duì)流程的培訓(xùn)，而不僅僅是對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，只有通過(guò)流程培訓(xùn)，才能保證流程被所有人員一致地理解和有效的執(zhí)行。

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如何有效建立“流程型”組織 之三
如何有效建立“流程型”組織 之四

作者供稿 CTI論壇編輯輯