如何有效建立“流程型”組織 之一
如何有效建立“流程型”組織 之二

如何有效建立“流程型”組織 之三

江蘇移動(dòng)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理 張立春 2006/09/11

1. 基于目標(biāo)的KPI更多的是結(jié)果指標(biāo)，而基于流程的KPI不僅包含結(jié)果指標(biāo)，而且包含過程效率指標(biāo)。即我們不僅要關(guān)注結(jié)果，而且要關(guān)注過程的效率，如：我們不僅要看我們的服務(wù)質(zhì)量是否提升，而且要看我們的服務(wù)成本是否下降，我們的流程速度是否提高。



2. 基于目標(biāo)的KPI不一定和流程相聯(lián)系，而基于流程的KPI一定是和流程相聯(lián)系的，基于流程的任一KPI一定有相應(yīng)的流程來保證其實(shí)現(xiàn)。如以前沒有人明確知道“接通率”是和哪一個(gè)流程相聯(lián)系的，該指標(biāo)是由哪一個(gè)流程來保證實(shí)現(xiàn)的。



3. 基于流程的指標(biāo)是一定可以在流程中可以測(cè)量到的，而基于目標(biāo)的KPI不一定。如：以前我們經(jīng)常提到的關(guān)于投訴處理的“一次處理率”指標(biāo)，到目前為止，沒有人能解決其測(cè)量問題。因此，我們重新定義了可測(cè)量的替代指標(biāo)（一級(jí)處理率、二級(jí)處理率和三級(jí)處理率：一級(jí)處理率指由前臺(tái)話務(wù)人員直接處理的投訴占整個(gè)投訴量的比率；二級(jí)處理率指由前臺(tái)客服中心后臺(tái)人員處理的投訴占整個(gè)投訴量的比率；三級(jí)處理率指由市公司投訴處理人員處理的投訴占整個(gè)投訴量的比率）。

圖7：基于目標(biāo)KPI和基于流程的KPI示意圖

　　從上圖可看出：原來基于目標(biāo)的KPI更多關(guān)注結(jié)果，而基于流程的KPI不僅關(guān)注結(jié)果，而且更關(guān)注流程效率，基于流程的KPI使所有人員在日常工作中更加關(guān)注和重視流程。

三、建立基于流程的職責(zé)分工和組織架構(gòu)

　　為了保證流程在整個(gè)組織中順暢的運(yùn)行，我們還必須建立基于流程的組織架構(gòu)，其步驟如下：

圖8：建立組織架構(gòu)流程圖

　　首先，要根據(jù)組織的目標(biāo)來確定我們需要哪些流程，即需要哪些流程才能保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其次，根據(jù)流程的需要，即為了保證流程的有效運(yùn)行，來劃分不同部分的職責(zé)；最后，根據(jù)各部分職責(zé)的劃分來設(shè)置組織的架構(gòu)。如我們根據(jù)客服中心流程運(yùn)行的需要，對(duì)組織架構(gòu)和相關(guān)班組的主要職責(zé)進(jìn)行了調(diào)整，以保證流程的有效順暢運(yùn)行。如部分班組的主要職責(zé)調(diào)整如下：

　　表1：部分班組的主要職責(zé)調(diào)整表

作者供稿　CTI論壇編輯