Aspect李農(nóng):主動服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢和相關(guān)法令的影響
2006/04/06
2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會在北京國際會議中心隆重召開，以下是Aspect 大中國區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān) 李農(nóng)先生專題演講實(shí)錄：
之所以今天我們可以在這里講很重要的一點(diǎn)是從2003年Aspect進(jìn)入中國以來，我們已預(yù)計(jì)3000萬個數(shù)字，我們撥了3000萬個電話，遇到的問題和挑戰(zhàn)是非常多的，所以在后面的時間里我也想在這40分鐘內(nèi)把我們遇到的問題和大家做一個共享。從Aspect來講，運(yùn)營在市場占有絕對領(lǐng)先的地位。在中國，剛才我們介紹了我們超過3000萬個外撥量。從主動服務(wù)的業(yè)務(wù)來講，以前我也想的比較簡單，因?yàn)樵瓉砗芏嗟目蛻舴⻊?wù)中心都已經(jīng)建立了業(yè)務(wù)，首先從外撥業(yè)務(wù)所呼入的領(lǐng)域來講，這是美國的一個教授所做的外撥業(yè)務(wù)和呼入業(yè)務(wù)所關(guān)注的一個策略的比較。你看我們今天所做的業(yè)務(wù)是不是類似呼入有59%的客戶在做客戶服務(wù)，有14%在作技術(shù)支持，有11%在做銷售支持，有7%在作投訴，這是在Inbound業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)。但在Outbound有72%做客戶跟蹤和挽留，有14%做電話營銷，有5%做市場調(diào)查。大家看這個圖表，我以前也是非常的不理解，直到有一位客戶教育了我。因?yàn)榭蛻?5%以上都是在按時還款，當(dāng)他把第一封信投出去的時候，退回了很多。后來他進(jìn)行了合適信件的信息。很多人都在想，做外撥很容易，在他們空閑的時候打電話就可以了。但在現(xiàn)實(shí)中，現(xiàn)在已經(jīng)不再講這些內(nèi)容了，呼入和呼出的技術(shù)完全是不一樣的技術(shù)、不一樣的目標(biāo)、不一樣的管理方式。呼入的管理難點(diǎn)在什么地方，在座的每位可能都是坐席人員，如果電話像雨一般的落下來，在這個時候就會癱瘓了。呼出是說我們的所有外量是由我們控制的，你的難點(diǎn)不在于這兒，可能有20000名的名單，對不起我只有在7-9點(diǎn)之間把這些電話都打給客戶。在外撥的時候怎么用預(yù)測的系統(tǒng)進(jìn)行檢測，你怎么能區(qū)別他是不是一個真的客戶？怎么能保證這個？怎么保證是不是一個騷擾電話。
隨著預(yù)測外撥系統(tǒng)的應(yīng)用，自動化外撥方式的提高，慢慢的的會有很多客戶面臨電話騷擾。同樣對于外撥的業(yè)務(wù)來講是非常靈活的，可能每天要求都不一樣，在這方面你運(yùn)用什么樣的流程方式能夠?qū)ξ宜械钠髽I(yè)外撥的活動進(jìn)行管理。所以大家可以看到呼入和呼出的點(diǎn)是完全不一樣的。
對于呼入的要求，這個人是很有耐心的，對企業(yè)知識的均衡掌握，話術(shù)技巧要求中等。那么對呼出系統(tǒng)的要求是需要積極，對某一方面知識的深度掌握話術(shù)技巧要求是較高的。如果是對彩鈴業(yè)務(wù)一樣，要求話術(shù)的技巧非常的高。比如說我曾經(jīng)遇到一個客戶，他的任務(wù)就是要求我們的客服代表每天做調(diào)查訪問，可能有10道題，你怎么讓客戶都回答了，這個就需要技巧了，對于人員來說呼入和呼出系統(tǒng)要求的模式是完全不一樣的。
對于管理模式對于呼入系統(tǒng)是叫做日常工作管理的模式，人員的工資收入比較平均，是以質(zhì)量為考核指標(biāo)的。對于呼出系統(tǒng)是一個銷售管理模式，同時它的工資的收入差距非常的大。曾經(jīng)有一個客戶呼入人員和呼出人員是在一起工作的，呼入人員的和呼出人員的底薪是不一樣的，慢慢的他們之間會有一個不平衡的心理，有些客戶很聰明，會讓他們分開做，所以這樣就要把他們分開來。
無論多少人在說我們要把呼叫的中心轉(zhuǎn)成一個利潤的中心，如果你的服務(wù)是做管理的，你當(dāng)呼出系統(tǒng)的老板的話你會非常的辛苦。
（PPT）這是關(guān)于外撥呼叫系統(tǒng)的，今天的Aspect，使用了一個外撥系統(tǒng)之后大家都打電話交流，有很多的情況，有真人接聽、無人接聽、流言機(jī)等。
我今天不多說技術(shù)，我們從2003年開始推預(yù)測技術(shù)在中國，已經(jīng)有3000位客戶，當(dāng)你的業(yè)務(wù)發(fā)展到一定程度。當(dāng)你需要外撥和主動服務(wù)的時候，可能要考慮一些外撥的技術(shù)，今天要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，今天如果要做外撥了，那就需要采用一個技術(shù)了，是會對你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生麻煩還是有所幫助。
我們看在國外都有一些相關(guān)的法令，2003年美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會對電話營銷規(guī)則進(jìn)行了幾次修改，對外撥電話進(jìn)行了嚴(yán)格限制。主要的是說你在做外撥的時候，有什么樣的要求都是有規(guī)定的。
在2006年3月1日起，英國通信辦公室（Ofcom），宣布對所有的采用自動外撥系統(tǒng)開展電話營銷、催收催繳、訪問調(diào)查、客戶挽留的公司，根據(jù)2003年英國通信法第128-130條規(guī)則-提出了新的實(shí)施細(xì)則。
同樣我國的信產(chǎn)部也對電話有一個通知。
我依次對以上的法令做一個講述。首先是美國法律規(guī)定，建立全國性的"禁止撥入（do not call）"登錄，所有外撥系統(tǒng)都要支持禁止撥入名單，美國從2003年7月起建立全國性的禁止撥入名單數(shù)據(jù)庫，這樣可以使得消費(fèi)者能夠?qū)⑺鼈兊碾娫挿旁谙拗茡苋氲拿麊紊希蛲饨绫砻魉麄儾幌虢勇犽娫掍N售人員的撥入電話。然而，如果是一家企業(yè)的客戶，則從法律上來講，這家企業(yè)仍可與此消費(fèi)者聯(lián)系。除非客戶明確指出，不希望接到電話，這就要求系統(tǒng)能夠提供靈活的禁止撥入名單錄入、闡述和整理的功能。比如說這個電話是在漫游的，你打這個電話是有長途費(fèi)用的，他就界定這個電話不能接通！最重要的VIP電話不能撥，我有他們的電話，但我不能對他們進(jìn)行推銷。在這方面有很多的規(guī)則，每一個客戶都是不一樣的。把一些不能的電話放下，每外撥的一個電話都要比較。
主叫身份顯示，法律規(guī)定，從2004年1月29日開始，在給消費(fèi)者打電話時，所有企業(yè)必須將他們的電話號碼顯示出來，以便讓消費(fèi)者知道誰打來電話。在這方面，在中國尤其要得到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商配合。外撥系統(tǒng)應(yīng)能正確地反映企業(yè)外撥號碼。在這方面中國都是隱藏自己的號碼的，在法律上規(guī)定，特別是中國像短信的欺詐、電話的欺詐慢慢的越來越多，所以從這點(diǎn)來說，從法律來講要求顯示你的身份號碼是正確的。根據(jù)美國直銷協(xié)會的說法，電話銷售商必須確認(rèn)，"如果被叫方給所顯示的號碼回電話，電話銷售商的電話問候中所體積的名稱將同來電身份顯示的名稱一致"。就是有客服人員看到的來電顯示會回?fù)堋Ｔ诿绹⻊?wù)細(xì)則的要求是非常的細(xì)致的。
下面是控制"電話放棄率"：聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會修改后的規(guī)則對"被放棄的"電話以及當(dāng)消費(fèi)者接聽電話時卻發(fā)現(xiàn)電話出現(xiàn)忙音（即電話撥出方已經(jīng)掛線或者無法為此呼叫提供坐席員）十分嚴(yán)格。法律規(guī)定，當(dāng)企業(yè)用自動外撥系統(tǒng)對外開展外撥業(yè)務(wù)的時候，系統(tǒng)的電話放棄率不得超過3%，聯(lián)邦電話委員會規(guī)定，對于任何放棄電話，企業(yè)必須為客戶發(fā)送一個預(yù)先錄制的信息，如撥號者公司名稱和電話號碼。一個坐席同時就有8個號碼在撥，因?yàn)檫@個信息號碼真實(shí)性太差了，這個時候就會出現(xiàn)放棄。這在美國是很嚴(yán)格的，就會對客戶產(chǎn)生騷擾的電話在美國規(guī)定電話放棄率不得超過3%。
如果打了但是沒有人接，就轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到客戶聯(lián)絡(luò)中心。客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該重新配置系統(tǒng)，使每天或每次營銷活動的放棄率被控制在3%或以下。昨天我在網(wǎng)上學(xué)習(xí)了一下整個昨天講的內(nèi)容，也注意到有些廠商，他們提供了軟撥號，其實(shí)電話打出去真的不是一件難事，但是當(dāng)你大規(guī)模進(jìn)行外撥的時候是不是能把這樣技術(shù)指標(biāo)控制在一個合理的范圍內(nèi)那是很難得。由于對于一個外撥來講撥很多的電話都比較不出來系統(tǒng)的優(yōu)劣，只是電話的多少。
就像我剛才說的銀行的主管，他在一年前做的是非常的好，但是最近非常的糟，所以在這一塊國外有一定的法律都是規(guī)定的非常的明確的。
再一個，限制未經(jīng)同意的收款，我想這一點(diǎn)非常重要。不知道在座的是不是經(jīng)常使用攜程，我是經(jīng)常使用的。他有很有意思的功能，里面的客服會說"您是不是定一下怎么怎么樣"，有時候名字說不清，他會發(fā)一個短信到你的手機(jī)上，經(jīng)過你的確認(rèn)。這是一個非常好的服務(wù)。我們來看，聯(lián)邦委員會強(qiáng)調(diào)電話銷售商在向消費(fèi)者收錢時必須得到消費(fèi)者的同意。電話銷售商可以從消費(fèi)者那里得到書面或口頭的認(rèn)可。但是無論在何情況下，他們必須以清楚、易懂的語言向消費(fèi)者展示完整的帳單信息以及費(fèi)用發(fā)生的日期。如果一家機(jī)構(gòu)在沒有得到消費(fèi)者明確、直接同意的前提下就收取費(fèi)用，將被視為是濫收費(fèi)行為。
比如說我們曾經(jīng)有銀行賣保險的時候，因?yàn)樾庞每ㄊ敲總�月都可以劃錢的，第一個月要劃去前三個月的，所以這一點(diǎn)說的是非常清晰明了的。
美國法律規(guī)定，偵測真人時間，聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會規(guī)定，使用預(yù)測撥號技術(shù)要在2秒內(nèi)將真人識別出來，并接給坐席，作這方面，大多數(shù)預(yù)測撥號系統(tǒng)需要4-5秒才能實(shí)現(xiàn)這個轉(zhuǎn)接。Aspect是美國第一家符合修訂過的美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）。法律預(yù)定要在2秒內(nèi)偵測出來是不是真人。規(guī)定電話銷售商必須給予消費(fèi)者足夠的時間來接電話，至少要讓電話響15秒鐘或4次振鈴，在系統(tǒng)中有一個界定說要把電話響多少聲是沒有應(yīng)答的，在美國規(guī)定為4聲。
因?yàn)槊绹?lián)邦委員會制訂的法律是非常的全面的，剛才我只是把里面很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)做了一些介紹。現(xiàn)在看一下英國的法律，我覺得英國的法律真的是跟著美國跑。
第一電話放棄率不得超過3%。第二個無應(yīng)答電話至少要讓電話響15秒鐘，可能這還不是中國的法律，但這是一個國際公認(rèn)的規(guī)則。第三個，雖然得知了對方的電話號碼，但未經(jīng)對方統(tǒng)一不得進(jìn)行電話直銷。如果在2006年3月1日前，還沒有改正，Ofcom可以對實(shí)施外撥活動的企業(yè)處于50000歐元的罰款。
最后讓我們來看一下關(guān)于中國的，我也查了很多的資料，只查到一個，2004年382號，關(guān)于規(guī)范電信業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)宣傳工作有關(guān)問題的統(tǒng)治的第十二點(diǎn)，未經(jīng)用戶同意，業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得利用平臺外呼形式強(qiáng)行發(fā)送廣告類信息或強(qiáng)行推薦某項(xiàng)業(yè)務(wù)。手機(jī)的用戶反饋時，應(yīng)嚴(yán)格控制調(diào)查訪問的頻次和時間，不得給電信用戶日常工作、生活造成影響。今天我們所說的這些指標(biāo)說它是技術(shù)指標(biāo)說它是法規(guī)的要求也好，我相信慢慢的的都會成為一個電信的約束和準(zhǔn)則。
實(shí)際上在后面的兩場還有我們的合作伙伴一起討論排班管理的內(nèi)容，是客戶非常需要的一個內(nèi)容。我們在明天下午1：30-5：00也在國際會議中西16號會議廳有專門的介紹排班管理會議。希望作為國外的廠商，我們可以把國外很優(yōu)秀的產(chǎn)品、技術(shù)帶到中國為我們的客戶服務(wù)。
最后非常感謝大家給Aspect和本人非常寶貴的時間，如果對我今天所講的內(nèi)容感興趣的話可以通過（PPT）以下的內(nèi)容跟我取得聯(lián)系。最后謝謝大家！
本文根據(jù)大會記錄整理。
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