預測外撥技術如何提高座席的生產(chǎn)力
李農 2004/06/30
隨著國內客戶挽留、調查訪問、電話營銷、催收催繳等業(yè)務的興起,預測外撥技術開始得到越來越多呼叫中心管理者的關注。這主要是因為對于呼叫中心管理者來講,一方面在呼叫中心建設初期已經(jīng)投入了大量的資金,由于原有業(yè)務基本以呼入式的客戶服務為主,其價值需要通過核算的方式得以體現(xiàn),而在我國,由于服務文化還處于初級階段,企業(yè)高層領導,目前還很難通過這樣一種核算機制,認可呼叫中心的價值,因此當企業(yè)開展外呼服務時,在系統(tǒng)投入成本控制上就顯得尤為嚴格;另一方面,經(jīng)過幾年的呼叫中心運營,呼叫中心管理者深刻體會到由于座席持續(xù)增加給企業(yè)帶來的沉重負擔,從開始的追求座席規(guī)模,到后來隨著業(yè)務擴大不得不添加座席,到今天開始有意識地控制和減少座席,特別是在開展新業(yè)務的時候,平衡業(yè)務增長和座席規(guī)模間的關系就成為了呼叫中心管理者的主要話題。
座席和運營主管一致認為,采用預測外撥系統(tǒng)后,從運營角度看:
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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