呼叫中心構建規(guī)劃指南
附錄5 聯絡中心呼叫質量監(jiān)督表
李寶民 2005/06/22
| 服務代表： 監(jiān)督人員： 評估日期： 關于___的____ 呼叫呼叫性質： |
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| 質量標準 | 級 別 |
注 釋 |
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需要改進 |
滿 意 |
很 好 |
優(yōu) 秀 |
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| 呼叫回復快速 | |||||
| 呼叫回復中使用標準呼叫中心問候用語 | |||||
| 服務代表提供自身姓名 | |||||
| 服務代表詢問呼叫者姓名并在呼叫過程中使用到對方姓名 | |||||
| 服務代表有敏感性并在呼叫中有禮貌 | |||||
| 服務代表提供給呼叫者準確的信息 | |||||
| 呼叫進度適應呼叫者需要 | |||||
| 服務代表獲得客戶所有相關信息 | |||||
| 根據指南進行數據輸入/服務請求程序 | |||||
| 在第一次聯絡中滿足呼叫者需要 | |||||
| 呼叫者確信請求可被滿足，并伴有服務請求跟蹤號碼（如果可以使用） | |||||
| 呼叫者結束呼叫后對服務滿意 | |||||
| 總的等級 | |||||
本文由作者向CTI論壇提供
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